اصول مذاکره فروش (Sales Negotiation) برای هرکسی که توی فروش کار می‌کنه، یک مهارت الزامی و غیر قابل چشم‌پوشیه! برای به‌دست آوردن معامله فروش بیشتر، باید فنون مذاکره فروش رو از بَر بود و خط‌به‌خط اجرا کرد تا به یک نتیجه بُرد-بُرد رسید.
ما قبلآ توی یه مقاله جدا انواع مذاکره رو توضیح دادیم، اینجا می‌خوایم شما رو با اصول مذاکره فروش، نحوه مذاکره با مشتری، مهارت‌ها، استراتژی‌ها و ابزارهایی که می‌تونین برای بهبود فرآیندهای این کار استفاده کنین، آشنا کنیم.
بیشتر بخوانید: آموزش فروش و فروشندگی | صفر تا صد حرفهای شدن در فروش
مذاکره در فروش چیه؟
به طور کلی منظور از مذاکره در فروش صحبت بین خریدار و فروشنده است که در حالت ایده‌آل منجر به یک معامله توافقیِ دوطرفه میشه. این مذاکره بیشتر اوقات شامل نگرانی‌های خریدار، امتیازها، ارزش معامله و بقیه موارد مهم فروش میشه.
متأسفانه یک مذاکره همیشه به فروش منجر نمی‌شه.
با اینحال: کسی که می‌تونه خوب مذاکره کنه، دفعات بیشتری می‌بَره!
بیشتر بخوانید: فروش B2B چیه؟ | انواع فروش سازمانی + مهم‌ترین تکنیک‌های فروش b2b
اصول مذاکره فروش
اصول مذاکره فروش همون تکنیک‌ها و روش‌هایی هست که فروشنده‌ها برای موفقیت در مذاکره با مشتری‌هاشون به کار می‌برن.
اینجا چند تا اصل مهم مذاکره در فروش رو می‌گیم:
- آماده‌سازی خوب: قبل از اینکه وارد مذاکره بشین، باید اطلاعات کافی از مشتری و نیازهاش داشته باشین. باید بدونین محصول یا خدماتی که قصد فروش اون رو دارین چی داره و چی نداره تا بتونین درست و حسابی معرفی‌اش کنین.
- گوش دادن به حرفهای مشتری: خیلی مهمه که به مشتری گوش بدین و حرف‌هاش رو درست درک کنین. اگر نیازها و نگرانی‌هاش رو بفهمین می‌تونین به اون‌ها جواب بدین.
- ایجاد ارتباط و اعتماد: نحوه مذاکره با مشتری خیلی مهمه. وقتی مشتری احساس کنه که بهش احترام گذاشته میشه و به خواسته‌هاش توجه میشه، راحت‌تر می‌تونه باهاتون همکاری کنه.
- مدیریت احساسات: ممکنه مشتری حین مذاکره احساسات مختلفی داشته باشه. باید بتونین این احساسات رو بشناسین و به‌درستی مدیریت کنین تا مذاکره بهتر پیش بره.
- تمرکز بر منافع مشترک: هدف اصلی اینه که هم شما، هم مشتری از معامله راضی باشین. وقتی هر دو طرف منافع مشترک رو ببینند، راحت‌تر به توافق می‌رسید.
- انعطاف‌پذیری: باید بتونین با شرایط مختلف تطبیق پیدا کنین و گزینه‌های مختلفی برای مشتری داشته باشین. اینطوری همیشه به یه راه‌حل خوب می‌رسین.
- پیشنهادات و جایگزین‌ها: به جای دادن یک پیشنهاد، بهتره همیشه چند گزینه به مشتری پیشنهاد بدین. این کار باعث میشه که مشتری احساس کنه انتخاب‌های مختلفی داره و راحت‌تر تصمیم می‌گیره.
- جمع‌بندی مذاکره: وقتی به توافق نزدیک شدین، باید خیلی واضح و درست موضوع رو جمع‌بندی کنین تا هیچ سوء‌تفاهمی باقی نمونه.
- پیگیری بعد از فروش: بعد از بستن فروش، حتماً باید پیگیر رضایت مشتری باشین. این کار باعث ایجاد یه رابطه بلندمدت و افزایش وفاداری مشتری میشه.
با رعایت این اصول در مذاکره‌ها موفق‌تر عمل می‌کنین و فروش بیشتری خواهید داشت.
بیشتر بخوانید: انواع روش های فروش | بهترین روش فروش چه روشیه؟
مذاکره فروش رو چطور شروع کنیم؟
برای شروع مذاکره در فرآیند فروش، اول باید خودتون رو معرفی کنین. توی مرحله بعد محصول یا خدماتی که می‌خواین بفروشین رو به طور خلاصه و جذاب توضیح بدین. ایجاد یه فضای راحت و دوستانه باعث میشه تا مشتری احساس راحتی کنه. می‌تونین از سوال‌هایی مثل «چطور می‌تونم کمکتون کنم؟» استفاده کنین.
وقتی نیازهای مشتری رو فهمیدین، باید مزایای محصول خودتون رو طوری بیان کنین که دقیقآ به درد همون نیازها بخوره. همچنین، باید از همون اول اهداف و انتظارات هر دو طرف روشن باشه تا مذاکره به‌صورت شفاف پیش بره. اینطوری می‌تونین مذاکره رو در مسیر درست نگه دارین و احتمال توافق بیشتر میشه.
مذاکره حرفهای چقدر باید طول بکشه؟
هیچ قانون و الزام خاصی بابت زمان مذاکره وجود نداره، قطعآ کیفیت بهتر از کمیته! با اینحال باید مطمئن بشین که همه اصول مذاکره رو پیاده می‌کنین تا نتیجه به بهترین سمت حرکت کنه.
البته! خیلی از متخصصان معتقدن که هرچقدر زمان مذاکره بیشتر باشه احتمال اینکه برنده بشین بیش‌تره؛ چون فرصت بیشتری برای تعامل و اجرای فنون پیدا می‌کنین.
بیشتر بخوانید: آموزش مدیریت فروش حرفه ای | صفر تا صد مدیر فروش شدن
با 4 مرحله مذاکره در فروش آشنا بشین
مذاکره در فروش یه فرآیند مهم و استراتژیکه که نیاز به آمادگی و مهارت داره.
توی این قسمت ۴ مرحله اصلی مذاکره در فروش رو براتون توضیح میدیم:
مرحله آماده‌سازی (Pre-negotiation)
تو این مرحله، باید کلی اطلاعات جمع کنین و نیازها و خواسته‌های مشتری رو بفهمین. شما به عنوان یک فروشنده باید بدونین که محصول یا خدمات شما چه ویژگی‌هایی داره، چه مزیتی نسبت به رقبا دارین و شرایط بازار چطوره. این مرحله به شما کمک می‌کنه که با آمادگی وارد مذاکره بشین.
مرحله ارائه پیشنهاد (Proposal)
حالا نوبت گفتن پیشنهاده. باید پیشنهاد خودتون رو به مشتری بدین. این پیشنهاد باید طوری باشه که مشتری بتونه به‌راحتی مزایا و ارزش‌های محصول رو ببینه و متوجه بشه که چطور می‌تونه به مشکل یا نیازش جواب بده. نحوه پرزنت محصول توی این مرحله خیلی مهمه. هدف از این مرحله اینه که مشتری علاقه‌مند به خرید بشه.
مرحله گفتگو و مدیریت اعتراضات (Discussion & Objection Handling)
بعد از اینکه پیشنهاد داده شد، ممکنه مشتری اعتراضاتی داشته باشه یا سوالاتی بپرسه. اینجا مهمه که خیلی خوب گوش بدین و بعد از درک کامل مشکل مشتری، به این اعتراضات جواب بدین. ممکنه مشتری درباره قیمت، شرایط پرداخت یا ویژگی‌های محصول شما سوال داشته باشه شما باید بتونین این موارد رو حل کرده و نگرانی‌های مشتری رو رفع کنین.
مرحله رسیدن به توافق (Closure)
تو این مرحله، بعد از رفع اعتراضات و توضیحات لازم، طرفین به یک توافق نهایی می‌رسن. این یعنی همه‌چیز برای فروش آماده‌ست: قیمت، شرایط تحویل و هر چیزی که نیاز به تعیین شدن داره.
شما باید مطمئن بشین که مشتری تمام جزئیات رو می‌دونه و هیچ‌چیز مبهم نیست. بعد از این مرحله معمولاً یه قرارداد یا توافق‌نامه بسته میشه که همه چیز رو رسمی کنه.
این ۴ مرحله باعث میشه مذاکره در فروش به صورت منطقی و سازمان‌یافته پیش بره و در نهایت هر دو طرف به نتیجه‌ای خوب و رضایت‌بخش برسن.
بیشتر بخوانید: استراتژی افزایش فروش | بررسی عوامل موثر در افزایش فروش یا ارائه خدمات
6 استراتژی مذاکره با مشتری
کارشناسان فروش با رعایت این استراتژی‌ها و تکنیک های مذاکره در فروش حتمآ به نتایج سودمند متقابل می‌رسن:
- ارتباط با مشتری خیلی مهمه. رابطه خودتون با مشتری‌ها رو تقویت کنین.
- روی ارزش‌های طرف مقابل تاکید کنین.
- در مورد چگونگی تصمیم‌گیری طرف مقابل تحقیق کنین.
- ذهنیت مقاومتی رو به تفکر همکاری تبدیل کنین.
- مذاکره رو به سمت یک نتیجه موفق متقابل پیش ببرین.
- اعتمادسازی کنین و پتانسیلِ معامله در آینده رو افزایش بدین.
اجرای این استراتژی‌ها قطعا سخته؛ فشارِ قیمت‌گذاری، رقابت، فناوری و…، همگی چالش‌هایی رو برای فروشنده ایجاد می‌کنن.
بیشتر بخوانید: چگونه بیشتر بفروشیم؟ | برنامه ریزی برای فروش بیشتر
کجاها نباید مذاکره کنیم؟
مذاکره همیشه در همه موقعیت‌ها مناسب نیست و بعضی جاها بهتره که از مذاکره صرف‌نظر کنیم.
در ادامه به چند موقعیت که ممکنه برای مذاکره کردن مناسب نباشه، اشاره می‌کنیم:
- زمانی که اصول اخلاقی در خطره
- زمانی که طرف مقابل به هیچ وجه همکاری نمی‌کنه
- زمانی که شرایط از قبل مشخصه
- زمانی که فشار زیادی بر شما هست
- زمانی که اطلاعات کافی ندارید
- زمانی که شما یا طرف مقابل تحت تاثیر احساسات هستین
- زمانی که گزینه‌های دیگری وجود نداره
در کل، مذاکره فقط در مواقعی مفیده که طرفین تمایل به همکاری داشته باشن و شرایط برای رسیدن به یک توافق عادلانه فراهم باشه.
بیشتر بخوانید: راهنمای مدیریت تیم فروش | از نحوه ساختن تیم فروش تا ارزیابی تیم
مهم‌ترین فنون مذاکره فروش که باید بدونین
برای موفقیت در مذاکره فروش باید اصول و فنون خاصی رو بلد باشین.
اینجا چندتا از مهم‌ترین فنون مذاکره فروش رو نوشتیم:
- ارائه ارزش: مشتری دنبال ارزش هست، نه فقط یه محصول. باید نشون بدین که محصول یا خدمات شما چطور می‌تونه مشکلات یا نیازهای اون رو حل کنه و بهش سود برسونه.
- مذاکره بر اساس منافع مشترک: به جای اینکه فقط روی قیمت یا شرایط خاص تمرکز کنین، باید دنبال یه راه‌حل مشترک باشین که برای هر دو طرف مفید باشه. اینطوری روابط بلندمدت و خوبی شکل می‌گیره.
- مدیریت اعتراضات: مشتری ممکنه اعتراضاتی داشته باشه. به جای اینکه از خودتون دفاع کنین یا اعتراضات رو رد کنین، اول با احترام به حرفهای مشتری گوش کرده و بعد با دلایل منطقی نگرانی‌هاش رو برطرف کنین.
- تکنیک‌های قانع‌سازی: می‌تونین از جملات متقاعدکننده در فروش و تکنیک‌هایی مثل تکرار مزایا، ایجاد حس فوریت (مثلاً پیشنهادات با زمان محدود) برای قانع کردن مشتری استفاده کنین.
- انعطاف‌پذیری و تنظیم شرایط: توی مذاکره باید انعطاف‌پذیر باشین و شرایطی پیشنهاد بدین که برای هر دو طرف مناسب باشه. مثل تخفیف یا شرایط پرداخت ویژه.
- بستن معامله: بعد از اینکه تمام جزئیات رو بررسی کردین، باید به‌درستی معامله رو ببندین. این یعنی باید روی مزایای توافق تأکید کنین تا مشتری مطمئن بشه که تصمیم درستی گرفته.
- پیگیری بعد از فروش: بعد از اینکه معامله انجام شد، پیگیری کردن خیلی مهمه. این کار باعث میشه مشتری حس کنه که براش اهمیت قائل هستین و شاید حتی مشتری جدیدی از همین طریق ارجاع بده.
رعایت این اصول و فنون و همچنین فنون مذاکره کاریزماتیک، باعث میشه موفق‌تر عمل کنین و درنتیجه فروش بیشتر و مشتری‌های راضی داشته باشین.
بیشتر بخوانید: آموزش بازاریابی | بهترین دوره بازاریابی و فروش در چند مقاله متوالی
ارتباط مشاوره فروش و اصول مذاکره
مشاوره فروش و اصول مذاکره فروش هر دو هدفشون اینه که رابطه‌ای درست و مفید با مشتری برقرار بشه و در نهایت همه چیز به نفع هر دو طرف تموم بشه، ولی یه کم تفاوت دارن.
توی مشاوره فروش، فروشنده بیشتر به این فکر می‌کنه که مشتری چه نیازی داره و چه مشکلی رو می‌خواد حل کنه، نه اینکه فقط بخواد محصول رو بفروشه. توی این روند، فروشنده به عنوان یه مشاور عمل می‌کنه، اطلاعات مفید می‌ده، و کمک می‌کنه مشتری تصمیم درستی بگیره. هدفش اینه که مشتری به بهترین انتخاب برسه و رابطه‌ای از اعتماد ایجاد بشه.
اما وقتی که بحث مذاکره میاد وسط، اصول مذاکره فروش وارد عمل میشه. یعنی وقتی که فروشنده و مشتری می‌خوان سر قیمت یا شرایط دیگه‌ای به توافق برسن، فروشنده باید مهارت‌هایی مثل گوش دادن، مدیریت اعتراضات و انعطاف‌پذیری داشته باشه.
توی این مرحله، هدف اینه که شرایطی پیدا بشه که هر دو طرف راضی باشن. در واقع مشاوره فروش قبل از مذاکره به درد می‌خوره، چون وقتی فروشنده بتونه نیازهای واقعی مشتری رو شناسایی کنه و راه‌حل مناسب بده، مذاکره راحت‌تر پیش می‌ره و طرفین می‌تونن به یه توافق خوب برسن.
بیشتر بخوانید: کمپین فروش چیست؟ | نکات کلیدی برای طراحی کمپین فروش موفق
کلام آخر
ما اینجا با مهم‌ترین اصول مذاکره در فروش آشنا شدیم؛ حتما از خودتون می‌پرسین اصلآ دونستن اصول مذاکره در فروش مهمه یا نه؟ بله مهمه. بدون مذاکره، خریدارها و فروشنده‌ها ممکنه هیچ‌وقت به معاملات رضایت‌بخشی نرسن.
به همین دلیله که فروشندها به آموزش مذاکره فروش نیاز دارن تا بتونن مسیری برای فروش تشکیل بدن.
ما در دوره آموزش کارشناس فروش حرفهای به شکل تخصصی مذاکره در فروش رو آموزش میدیم:
سوالات متداول
مذاکره فروش چیه؟
گفت‌وگویی بین خریدار و فروشنده است که در حالت ایده آل منجر به یک معامله موفق با توافق دوطرفه میشه.
مهم ترین اصول در مذاکره برای فروشِ بهتر کدوم‌هاست؟
رهبری مذاکره، ایجاد ارزش، انتقال حس مثبت، رفع چالش‌ها و موانع احتمالی، گره‌گشایی نیازهای مشتری، نتیجه‌گیری و…
چطوری برای یک مذاکره آماده بشم؟
برقراری ارتباط تلفنی و شناخت مشتری و نیازهاش از قبل، بررسی نمونه مذاکره موفق، بررسی چالش و موانع، هدف‌گذاری،برنامه‌ریزی و…
