غالب کسبوکارها این سوال که در ارتباط با مشتری چه کارهایی هرگز نباید بکنیم رو از خودشون میپرسن. مخصوصا اینکه آمارها نشون میدن بعد از همهگیری کرونا، بیشتر از نصف آدمها حالا انتظارات خیلی بیشتری در مقایسه با سالهای گذشته درباره ارتباط با مشتری دارن! یادتون باشه که اگه یه مشتری تجربه بدی با کسبوکار شما داشته باشه، این احتمال که ممکنه این مشتری رو برای همیشه از دست بدین، وجود داره.
شاید بهتر باشه از نحوه صحبت با مشتری پشت تلفن شروع کنیم! همین که چطور جواب مشتری رو میدین میتونه مسیر گفتگو رو تغییر بده و به نتیجه مثبت یا منفی ختم بشه. با ما توی این مقاله همراه باشید تا بگیم که در ارتباط با مشتری چه کارهایی هرگز نباید بکنیم.
بیشتر بخوانید: تکنیکهای فروش تلفنی که کسبوکار شما را متحول میکند
جملات ممنوعه در ارتباط با مشتری
وقتی پای بحث «در ارتباط با مشتری چه کارهایی هرگز نباید بکنیم» به میان میاد، بخش اعظم مباحث به سمت نحوه صحبت با مشتریها اختصاص پیدا میکنه. اگه دنبال این هستین که خدمات مشتری رو ارتقا بدین، هیچوقت از جملات زیر توی ارتباطاتتون استفاده نکنین:
باید بعداً باهاتون تماس بگیرم!
بعضی وقتها امکان حل مشکل مشتری در لحظه وجود نداره و شاید لازم باشه که شخص مکالمه رو متوقف کنه تا با تیم مشورتی کنه یا حتی ممکنه مشکل به یکی از تأمینکنندهها مربوط باشه و شخص مجبور به بررسی دقیقتر بشه تا بتونه درستتر جواب مشتری رو بده. در نتیجه، این که گاهی اوقات به خودمون برای بررسی و پیگیری زمان بدیم، مشکلی نداره.
اما بحث ما اینجاست که گفتن جمله «باید بعداً باهاتون تماس بگیرم» احتمالاً احساسات خوشایندی رو به مشتری منتقل نمیکنه! مشتری با شنیدن این جمله سردرگم میشه و نقطه بغرنجتر ماجرا زمانیه که مشتری قبلاً کلی منتظر مونده یا بعد از پاس داده شدنهای متعدد به شما رسیده؛ توی این حالت اگه شما هم بخوایین که این پروسه طولانی رو مجدداً تکرار کنه، قطعاً باعث نارضایتی مشتری میشه.
به جای این جمله میتونین یه زمان مشخص برای مشتری تعیین کنین که توی اون بازه باهاش تماس خواهید گرفت و گزارش وضعیت رو بهش میدین.
بیتشر بخوانید: مهمترین اصول مذاکره تلفنی که باید قبل از شروع تماس تلفنی یاد بگیرید
این خلاف سیاستهای ما هست!
گفتن جمله «این خلاف سیاستهای ماست» رو قطعاً باید توی دسته در ارتباط با مشتری چه کارهایی هرگز نباید بکنیم، قرار بدیم. این جمله معمولاً توی موقعیتهایی مثل مرجوع کردن کالا و بازپرداخت هزینه به کار گرفته میشه. به کار گرفتن این جمله از طرف کارکنان فروشگاه شاید خیلی بد نباشه؛ اما استفاده مدیر کسبوکار از این جمله مطمئناً میتونه مشتری رو ناراحت یا حتی عصبی کنه!
یادتون باشه اگه مشتری تا جایی پیش رفته که مشکلش به یکی از اعضای ارشد تیم منتقل شده، به احتمال زیاد دیگه هیچ اهمیتی برای اون نداره که سیاست فروشگاه شما چیه! تنها چیزی که برای این شخص مهم هست اینه که چطور میتونه به یه نتیجه رضایتبخش برسه! بهتره به جای گفتن این جمله، از جمله زیر استفاده کنین:
«متأسفم که با این مشکل مواجه شدین. خوشحال میشم اگه بتونم [گزینه جایگزین] رو به شما پیشنهاد بدم تا شرایط بهتر بشه. ما ارزش زیادی برای مشتریهای خودمون قائلم هستیم و از این که صبر کردین واقعاً ممنونیم»
بیشتر بخوانید: موثرترین ترفندهای جذب مشتری برای فروش بیشتر
این موضوع به بخش من مربوط نمیشه و اجازه بدین وصلتون کنم به …
تا حالا این تجربه رو داشتین که یه شرکت شما رو بین بخشهای مختلف پاس بده؟! این کار رو کردن تا در نهایت یکی پیدا بشه که بتونه مشکل شما رو حل کنه؛ اما این مسئله بخاطر وقتگیر بودن میتونه باعث عصبانی شدن شما بشه و در نهایت اعتبار اون مجموعه رو زیر سوال ببره! وقتی کسی با شرکت شما تماس میگیره، انتظار داره که همون اولین نفری که باهاش صحبت میکنه، بتونه مشکل پیش اومده رو برطرف کنه.
آمارها نشون میدن که حدود 44 درصد از مشتریها انتظار دارن روند پشتیبانی سریع و ساده باشه؛ پس بخشی از جواب این سوال که در ارتباط با مشتری چه کارهایی هرگز نباید بکنیم به مسئله پیچیده کردن روند پشتیبانی مربوط میشه. باید کارکنان خودتون رو طوری آموزش بدین که با سوالات پرتکرار آشنا باشن و بتونن مشکلات پایهای مشتری رو حل کنن. البته طبیعیه که بعضی وقتها سوال تخصصی باشه و مجبور باشن از شخص دیگهای کمک بگیرن؛ توی چنین مواقعی گفتن جمله زیر میتونه حس بهتری منتقل کنه:
«خوشحال میشم که بتونم کمکتون کنم؛ اما شخص X توی این موضوع تخصص بیشتری داره و اگر موافق باشید از ایشون برای جواب سوالتون کمک بگیریم»
بیشتر بخوانید: روانشناسی ارتباط با مشتری؛ کلید طلایی موفقیت در فروش
مطمئن هستین؟!
همیشه نمیشه گفت که حق با مشتریه؛ اما اینکه حس بدی بهش منتقل کنین یا طوری رفتار کنین که انگار داره اشتباه میکنه، مطمئناً هیچ کمکی به حل موضوع نمیکنه. وقتی حرف کسی رو زیر سوال ببرین قطعاً حس خوبی بهش منتقل نمیکنین و این کار شما فقط باعث بدتر شدن اوضاع میشه.
اگه احساس میکنین که اشتباهی از طرف خود مشتری پیش اومده، بهتر اول سعی کنین ماجرا رو کامل بفهمین؛ پس با گفتن جمله «میشه لطفاً یه بار دیگه برام توضیح بدین تا مطمئن بشم که دقیقاً چه اتفاقی افتاد و بتونم کمکتون کنم؟» توجه خودتون رو به جای پیدا کردن مقصر، روی خود راهحل متمرکز کنین.
بیشتر بخوانید: چه سوالاتی از مشتری بپرسیم؟
میتونید مجدداً نام خانوادگی و شماره تماستون رو بفرمایید؟
توی شرکتهایی که دارای خدمات پشتیبانی تلفنی هستن، مشتری بعد از پشت سر گذاشتن منوی تلفنی، ربات و طی کردن مراحل دیگه به کارشناس انسانی میرسه و به احتمال زیاد توی این مسیر بارها اطلاعات خودش رو وارد سیستم کرده. حالا اگه مجدداً ازش بخوایین که همون اطلاعات رو مجدداً تکرار کنه، احتمال داره واقعاً کلافه بشه!
برای رفع این مشکل میتونین از نرمافزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) استفاده کنین که اطلاعات مشتریها رو ذخیره میکنه و سوابقشون رو همیشه جلوی چشم اپراتور پشتیبانی قرار میده. اینجوری بدون اتلاف وقت میتونین مستقیماً وارد اصل مطلب بشین.
نتیجهگیری
در ارتباط با مشتری چه کارهایی هرگز نباید بکنیم؟ جواب این سوال بسیار ساده است. کافیه کار رو با نگفتن جملاتی مثل این مشکل به بخش من مربوط نیست، شروع و مشتری رو ناامید نکنیم. یادتون باشه استفاده از جملات نامناسبی که توی این مقاله بررسی کردیم، میتونه باعث از بین رفتن وفاداری مشتریها بشه. در یک کلام، «در ارتباط با مشتری چه کارهایی هرگز نباید بکنیم؟» شامل شیوه صحبت کردن شما میشه. هیچوقت نباید با مشتری طوری صحبت کنیم که انگار مشکل پیش اومده تقصیر اون هست. اگه هنوز به نتیجه قطعی نرسیدید حتما دوره آموزش فروش رو ببینید تا منتورهای ما طی دوره راهنماییتون کنن. اما نظر شما چیه؟ چه جملات ممنوعه دیگهای وجود داره؟ نظرات خودتون رو برای ما بنویسین.
سوالات متداول
چه جملههایی رو نباید به مشتری بگیم؟
جملات سرد و دلسردکننده تاثیر زیادی روی مشتری داره، بنابراین گفتن اونها ممنوعه.
وقتی جواب مشتری رو نمیدونیم چیکار کنیم؟
مکالمه رو متوقف کرده و زمان دقیق تماس مجدد رو بهش اطلاع بدیم.
چطور نذاریم مشتری احساس نادیده گرفته شدن پیدا کنه؟
با گوش دادن دقیق و همدلی با مشتری این احساس رو بهش بدید که مشکل لون دغدغه شما هم هست.