اولین برخورد با مشتری | رفتارمان در زمان شروع فروش چطور باشد؟

اولین برخورد با مشتری از اون لحظه‌هایی هست که می‌تونه همه چی رو تغییر بده! فرقی نمی‌کنه قرار باشه خدمات خاصی رو معرفی کنید یا یه محصول رو بفروشید، برخورد اول همیشه تعیین‌کننده هستن. خیلی وقت‌ها کسب‌وکارها این سوال براشون پیش میاد که رفتارمان در زمان شروع فروش چطور باشد؟ چی بگیم؟ چقدر نزدیک بشیم؟

ما توی این مقاله از مجموعه مقاله‌های برقراری ارتباط با مشتری، قراره همین نکات کلیدی اولین برخورد با مشتری رو به دقت بررسی کنیم تا بتونین حس بهتری به مخاطبت بدین و مسیر فروش رو درست‌تر ترسیم کنین؛ پس با ما همراه باشین.

قدم‌های کلیدی در اولین برخورد با مشتری

نحوه‌ی برگزاری اولین جلسه‌تون کاملاً به سلیقه‌ی شخصی خود شما بستگی داره؛ اما یه جریان کلی تو اکثر جلسات هست که کمک می‌کنه تا بهتر با مشتری ارتباط بگیرین و گفت‌وگو رو راحت‌تر پیش ببرین. توی این چک‌لیست دو قدم اول برخورد با مشتری یعنی ارتباط گرفتن و هم‌راستا شدن خیلی مهمه چون قراره اولین لحظات برخورد با مشتری رو شکل بده:

1- ارتباط برقرار کنین

صبحت‌های ابتدایی و گپ‌های دوستانه اول جلسه توی اولین برخورد با مشتری برای ساختن ارتباط موثر خیلی مهم هستن. فرقی نمی‌کنه این اولین برخورد با مشتری حضوری، تلفنی یا آنلاین باشه، به هر حال باید چند دقیقه وقت صرف کنید تا با گپ زدن یه ارتباط اولیه قابل قبول بسازین. شاید اولش به نظر بیاد که این کار اهمیت زیادی نداره؛ اما همین چند دقیقه کمک می‌کنه تا فضا صمیمی‌تر شده و مخاطب بهتر به شما اعتماد کنه.

بیشتر بخوانید: نحوه صحبت کردن حرفه‌ای با مشتری پشت تلفن

دقیقاً توی همین مرحله هست که می‌تونین یه شناخت غیررسمی و کلی از مخاطب خودتون به دست بیارین. برای ساختن این ارتباط موثر توی اولین برخورد با مشتری، توصیه می‌کنیم که از سوالای ساده شروع کنین تا کمی توی دنیای شخصی و کاری مخاطب چرخی زده باشین. مثلاً می‌تونین از اینکه کجا درس خوندن، چه رشته‌ای خوندن، توی کدوم شرکت‌ها کار کردن، متأهل هست یا نه و مواردی از این دست شروع کنین. شاید فکر کنین این‌ها اطلاعات چندان مهمی نیستن؛ اما باید بگیم که همین اطلاعات به ظاهر ساده قراره توی روند مذاکرات اولیه خیلی به ما کمک کنه.

بیشتر بخوانید: چه سوالاتی از مشتری بپرسیم؟

2- هم‌راستا شدن با مشتری

حالا که ارتباط اولیه شکل گرفته وقتش رسیده که برید سراغ این موضوع که شما و مخاطبتون چرا توی این جلسه هستین؛ شکل ساده‌ترش این هست «هدف ما از این جلسه چیه و قراره به چی برسیم؟». به صورت واضح مشخص کنین که دلیل این جلسه چی بوده و آخر جلسه قراره به چه مقصدی برسیم.

بهترین کار توی این مرحله مشخص کردن میزان زمانی هست که برای این جلسه در نظر گرفتین. توی اولین برخورد با مشتری می‌تونین از این جمله استفاده کنین که «یه ساعتی برای این جلسه وقت دارم؛ اما اگه لازم باشه می‌تونم جلسه بعدیم رو جابه‌جا کنم». یه ساعت زمان معقولی به نظر می‌رسه و تجربه نشون داده بعد یه ساعت تمرکز افت و در نتیجه جلسه بی‌اثر می‌شه.

بیشتر بخوانید: چطور جلسه فروش موثری داشته باشیم؟

توی این مرحله باید هدف‌ها و نیازهای مشتری رو کالبدشکافی کنین. توصیه ما این هست که خیلی راحت ازش بپرسین: «اگه قرار باشه یه همکاری ایده‌آل برای این پروژه داشته باشین، این همکاری چه ویژگی‌هایی باید داشته باشه؟». وقتی مخاطب شروع به جواب دادن کرد، گوش دادن فعال رو فراموش نکنین و حتماً از توی صحبت‌های طرف مقابل نکاتی رو برای سوال پرسیدن انتخاب کنین. این شکلی توی برخورد با مشتری متوجه می‌شین که چی براش مهم هست و قراره تصمیم نهایی خودش رو بر چه مبنایی بگیره.

3- شفاف‌سازی

اینجا باید نشون بدین که چقدر خوب گوش دادین و چیزایی که طرف مقابل گفته رو تأیید کنین. این کار باید کوتاه و مستقیم باشه. حرفاشون رو خلاصه کنین و بهشون بگین چی شنیدین. شفاف‌سازی نشون می‌ده که خوب گوش دادین و حرفای طرف مقابل رو ارزشمند می‌دونین.

این کار یه شروع عالی برای پیشنهاد‌تون هم هست. مثلاً توی این مرحله می‌تونین بگین «خب، تا اینجا فهیمدم که شما دنبال یه همکاری هستین که فلان ویژگی‌ها رو داشته باشد و فلان مشکل رو براتون حل کنه.» اینجوری نشون می‌دین که تیزبین و حرفه‌ای‌ هستین و صرفاً دنبال فروش محصول خودتون نیستین، بلکه در عین حال می‌تونین یه مشاور هم باشین!

بیشتر بخوانید: گوش دادن فعال چیست؟

4- سوال بپرسین

حالا وقتشه چند تا سوال کلیدی بپرسین. اول بفهمین که تو پیشنهاد چی می‌خوان. دنبال مطالعات موردی هستن؟ دوست دارن روند کارتون رو بدونن؟ ساختار قیمت‌تون براشون مهمه؟ برنامه‌ی زمانی می‌خوان؟ یا همه‌ی اینا با هم؟ این شکلی می‌تونین توی اولین برخورد با مشتری، یه پیشنهاد دقیق و درست مطابق انتظار مخاطبتون آماده کنین.

این بخش فرصت خوبیه که با احتیاط از مشتری بپرسین: «چی باعث می‌شه تصمیم بگیرین همکاری با ما رو شروع کنین؟» لازم نیست همیشه این سوال رو بپرسین. اگه همه‌چیز خوب پیش می‌ره و کسی ایرادی نمی‌گیره، شاید لازم نباشه این سوال رو مطرح کنین. ولی این سوال دقیقاً نشون می‌ده کجاها با مشتری هم‌راستا هستین. هرچقدر بیشتر بدونین مشتری‌ها چی می‌خوان، شانس‌تون برای فروش بالاتر می‌ره.

بیشتر بخوانید: روانشناسی ارتباط با مشتری چگونه است؟

از این بخش عاقلانه استفاده کنین تا جلوی ایرادهای احتمالی رو بگیرین. مثلاً من خودم خیلی وقتا با ایراد درباره‌ی هزینه روبه‌رو می‌شم. اگه حس کنم قراره همچین چیزی پیش بیاد، می‌گم: «نمی‌دونم بتونین هزینه‌ی خدمات ما رو بدین یا نه.» اینجوری اونا خودشون شروع می‌کنن به گفتن دلایلی که چرا می‌تونن از پس هزینه بربیان! از این بخش برای کم کردن اثر ایرادها استفاده کنین.

5- قدم‌های بعدی

حالا که همه چیز رو شنیدین وقتش رسیده که مستقیم وارد اصل مطلب بشین. واضح از مشتری بپرسین: «دوست دارین براتون یه پیشنهاد آماده کنیم؟». اگه گفتن آره (یا فرض بهتر این که اگه خودشون اول از شما خواستن)، باید به سمت جمع‌بندی و برنامه‌ریزی برای قدم‌های بعدی حرکت کنین. توی این مرحله باید اطلاعات دقیقی درباره موارد مورد نیاز مخاطب به دست بیارین مثلاً می‌تونین بپرسین پروپوزال رو تا آخر هفته لازم دارین؟ چه اطلاعاتی مدنظرتون هست که داخل پروپوزال باشه؟ چیز خاصی مدنظرتون هست؟ یادداشت کنین و بزنین به هدف!