تا حالا شده وارد یه مغازه بشین و اون فروشنده با یه لبخند واقعی و برخورد گرم، حالتون رو خوب کنه؟ یا برعکس، با یه رفتار سرد و بیحوصله کاری کنه که بلافاصله مغازه رو ترک کنین؟ حتما شما هم نحوه ارتباط با مشتری یک فروشنده خوب و فروشنده ضعیف رو کاملا از هم تشخیص میدیدن.
خب این دقیقا همون چیزیه که میخوایم توی این مقاله در موردش صحبت کنیم: برخورد با مشتری یه فروشنده حرفهای، یکی از مهمترین مهارتهایی که هر فروشنده و صاحب کسبوکاری باید بلد باشه.
اگه دوست دارین یاد بگیرین چطور با مشتریهاتون طوری رفتار کنین که نهتنها ازتون خرید کنن، بلکه به مشتری وفادار تبدیل بشن و حتی شما رو به بقیه معرفی کنن، این مقاله دقیقاً برای شماست. پس تا آخر با ما باشین!
بیشتر بخوانید: آموزش فروش و فروشندگی | صفر تا صد حرفهای شدن در فروش
چرا برخورد با مشتری انقدر مهمه؟
باور کنین هیچ تبلیغی نمیتونه تاثیر یه برخورد خوب رو داشته باشه! حتی اگه بهترین محصول یا خدمات دنیا رو هم داشته باشین، اگه برخوردتون با مشتری درست نباشه، خیلی زود مشتریها رو از دست میدین.
برخورد خوب باعث میشه مشتری حس کنه براش ارزش قائل شدین، بهتون اعتماد کنه و یه ارتباط قوی با شما شکل بگیره. نتیجهش چیه؟ فروش بیشتر و وفاداری مشتری.
اصول مهم برای نحوه برخورد با مشتری
ما قبلآ درباره ارتباط با مشتری به طور مفصل حرف زدیم توی این قسمت میخوایم یه سری اصول مهم برخورد با مشتری رو بگیم که باید توی هر شرایطی رعایتشون کنین:
- لبخند بزنین؛ سادهترین راه شروع یه ارتباط خوب.
- به مشتری گوش بدین؛ بذارین حرفش رو کامل بزنه.
- احترام بذارین؛ حتی اگه مشتری بداخلاق باشه، شما حرفهای بمونین.
- شفاف و صادق باشین؛ چیزی رو قایم نکنین.
- ارتباط چشمی برقرار کنین؛ اینطوری حس اعتماد ایجاد میشه.
بیشتر بخوانید: راهنمای مدیریت تیم فروش | از نحوه ساختن تیم فروش تا ارزیابی تیم
طرز برخورد درست با مشتری: بایدها و نبایدها
شناخت انواع ارتباط با مشتری اهمیت زیادی داره، چون به ما کمک میکنه در هر موقعیتی، بهترین رفتار رو داشته باشیم. در ادامه، چند نکته مهم و کاربردی درباره بایدها و نبایدهای برخورد حرفهای با مشتری رو میبینین:
بایدها:
- از مشتری سوال بپرسین تا دقیقاً بفهمین به چی نیاز داره.
- بر اساس نیاز و خواستههای مشتری پیشنهاد بدین، نه صرفاً چیزی که خودتون ترجیح میدین بفروشین.
- در پایان گفتگو، مشتری رو به خرید یا دریافت اطلاعات بیشتر دعوت کنین.
نبایدها:
- وسط صحبت مشتری نپرین و نذارین حرفش نصفه بمونه.
- مدام صحبت نکنین و به مشتری فرصت فکر کردن و تصمیمگیری ندین.
- با اصرار یا فشار تلاش نکنین حتماً محصولی رو به مشتری بفروشین.
نحوه برخورد با مشتری در مغازه
تو فروشگاههای حضوری مثل مغازه، چون مشتری شما رو میبینه باید خیلی حواستون جمع باشه. به محض ورود با یه لبخند و سلام گرم به استقبالش برین و اجازه بدین راحت جنسها رو ببینه، بدون اینکه روش فشار بیارین. دنبال مشتری راه افتادن و مدام سوال پرسیدن ممکنه اون رو معذب کنه.
وقتی مشتری سوالی پرسید، کامل و با حوصله جواب بدین و بیش از حد اصرار به فروش محصولتون نکنین. موقع خداحافظی، یه جمله مثبت بگین تا حس خوب باهاش بمونه. اینجاست که اصول روانشناسی ارتباط با مشتری به کمکتون میاد.
بیشتر بخوانید: 10 ترفند ساده جذب مشتری برای فروش بیشتر
اشتباهات رایج در برخورد با مشتری حضوری
برخورد درست با مشتری حضوری میتونه فروش شما رو افزایش بده یا برعکس، باعث بشه مشتری برای همیشه از شما فاصله بگیره!
خیلی وقتها علت اصلی کاهش فروش یا نارضایتی مشتریها، اشتباهاتی هستن که ممکنه ناخواسته در برخورد با اونها تکرار بشن.
در این بخش میخوایم مهمترین این اشتباهات رو با هم مرور کنیم تا بدونین دقیقاً از چه رفتارهایی باید دوری کنین:
۱. بیتفاوت بودن نسبت به خواستههای مشتری
بعضی از فروشندهها انقدر سرد و بیحوصله با مشتری برخورد میکنن که آدم فکر میکنه اصلاً براشون مهم نیست. مشتری وقتی ببینه بهش توجه نمیکنین، سریع میره سراغ مغازه بغلدستی!
۲. قطع کردن حرف مشتری
وقتی حرف مشتری رو قطع میکنین یعنی دارین بهش میگین: «حرفات مهم نیست!» هیچکس از این حرکت خوشش نمیاد. بذارین مشتری کامل حرفش رو بزنه، بعد با آرامش و حوصله جواب بدین. اینطوری هم مشتری حس بهتری داره، هم شما بهتر متوجه میشین واقعاً چی میخواد.
۳. زیاد فشار آوردن برای خرید
بعضی فروشندهها فکر میکنن اگه مدام به مشتری اصرار کنن، بالاخره میخره. ولی واقعیت اینه که مشتری از این رفتار کلافه میشه و دیگه برنمیگرده. به جای اینکه پافشاری کنین، به فکر راهنمایی بهتر مشتری باشین.
به مشتری اطلاعات مفید بدین و بذارین خودش تصمیم بگیره.
بیشتر بخوانید: اولین برخورد با مشتری | رفتارمان در زمان شروع فروش چطور باشد؟
۴. نادیده گرفتن تیپهای شخصیتی مشتریها
همه مشتریها شبیه هم نیستن، هر کدوم تیپ شخصیتی متفاوتی دارن که روی رفتارشون موقع خرید تاثیر میذاره:
- مشتریهای عجول میخوان سریع به جواب برسن و تصمیم بگیرن؛ نباید وقتشون رو با توضیحات طولانی تلف کنین.
- مشتریهای وسواسی دنبال جزئیات دقیق و اطلاعات کامل هستن؛ پس باید با صبر و حوصله جوابشون رو بدین.
- مشتریهای مردد برای تصمیمگیری نیاز به اعتماد و اطمینان خاطر دارن؛ پس باید روی مزایا و ضمانتها تاکید کنین.
اگه این تیپهای شخصیتی مختلف مشتریها رو نشناسین، ممکنه با برخورد نامناسب باعث بشین که خرید رو رها کنن. تلاش کنین اول تشخیص بدین با چه تیپی روبهرو هستین و بعد رفتار خودتون رو با اون هماهنگ کنین.
بیشتر بخوانید: تکنیک های فروش موفق برای حرفهای شدن در فروش | 9 تکنیک فروشندگی ویژه
نحوه برخورد با مشتری در لباس فروشی
ما تو بخش قبلی درباره نحوه برخورد با مشتری حضوری نکاتی رو گفتیم اما فروش توی لباسفروشیها یه داستان دیگهست در ادامه به نکات مهم مخصوص فروشندههای پوشاک میپردازیم:
- سایز، رنگ و استایل دلخواه مشتری رو با سوالهای مناسب کشف کنین.
- هیچوقت برای پرو یا خرید اصرار نکنین؛ فقط پیشنهاد بدین.
- مدلهای جدید یا تخفیفهای ویژه رو بهش معرفی کنین، اما بدون فشار.
- حتی اگه خرید نکرد، با روی خوش خداحافظی کنین: «امیدوارم دوباره ببینمتون!»
بیشتر بخوانید: انواع ارتباط با مشتری که برای فروش بیشتر باید بشناسید
جمعبندی
یه برخورد خوب میتونه از یه مشتری گذری، یه مشتری وفادار بسازه. مشتری وفادار هم یعنی فروش بیشتر، تبلیغ رایگان برای برندتون و رشد همیشگی کسبوکار.
اگه دوست دارین همه این مهارتها رو به صورت حرفهای، کامل و با تمرین یاد بگیرین، پیشنهاد میکنیم توی دوره جامع فروش آکادمی فروش دیدار شرکت کنین.
توی این دوره، یاد میگیرین چطور با هر نوع مشتری، با هر تیپ شخصیتی، برخورد حرفهای داشته باشین و فروشتون رو چند برابر کنین. پس وقت رو از دست ندین و همین الان ثبتنام کنین.
سوالات متداول
چرا برخورد با مشتری اینقدر مهمه؟
چون اولین چیزی که مشتری از شما میبینه، رفتار و برخوردتونه. حتی اگه بهترین محصول دنیا رو داشته باشین، ولی درست رفتار نکنین، احتمال خرید خیلی کم میشه. یه برخورد خوب میتونه مشتری رو به خریدار وفادار تبدیل کنه.
از کجا بفهمیم مشتری چه تیپ شخصیتی داره؟
کافیه حواستون به نحوه سوال پرسیدن، سرعت تصمیمگیری و رفتارش باشه. مثلاً مشتری عجول سریع میپرسه و میخواد زود نتیجه بگیره، ولی مشتری وسواسی کلی سوال ریز میپرسه و دنبال جزئیاته. هر تیپی، برخورد خاص خودش رو میخواد.
چه اشتباهی رو نباید تو برخورد با مشتری تکرار کنیم؟
بدترین کار اینه که حرف مشتری رو قطع کنین یا بهش فشار بیارین که حتماً خرید کنه. اینطوری مشتری سریع دلزده میشه و میره. بهتره بذارین راحت حرفش رو بزنه و با راهنمایی درست کمکش کنین تصمیم بگیره.