فروش تلفنی (Telephone Sales) هنوز، با وجود انواع روش های فروش، یکی از بهترینهاست. از گذشته تا امروز تلفن به عنوان یک ابزار قدرتمند برای بازاریابی و بسته شدن معامله فروش عمل کرده.
هرکس که بهدنبال آموزش فروش و حرفهایشدن در فروشندگیه باید حتمآ این کانال فروش و تکنیک های فروش تلفنی رو بشناسه.
تعریف فروش تلفنی
فروش تلفنی مجموعه تلاشها و اقدامهای یک فروشنده برای فروش محصول یا خدمات خاص به مشتری در یک یا چند مکالمه تلفنی است.
طبق منابع معتبر 92% از همه تعاملات مشتریان با تماس تلفنی انجام میشه. (thebrevetgroup)
فرآیند فروش در این روش، توسط فروشندهای انجام میشه که با مشتریهای بالقوه تلفنی صحبت میکنه، محصول یا خدمات رو پرزنت میکنه و درنهایت مشتریها رو تشویق به خرید میکنه.
در فروش محصول یا خدمات با تلفن، کارشناس فروش تلفنی مسئول برقراری تماسها و مکالمات جدید با مشتریهای فعلیه تا اولآ در مورد تجربیات قبلی اونها سوال بپرسه و از بازخوردشون مطلع بشه و بعدا اونها رو به خرید دعوت کنه؛ بهخاطر همین موضوعه که آموزش فروش تلفنی به کارشناسان فروش یکی از واجباته!
بیشتر بخوانید: فروش B2B چیه؟ | انواع فروش سازمانی + مهمترین تکنیکهای فروش b2b
5 مرحله فروش تلفنی حرفه ای
ما قبلآ توی مقاله آموزش بازاریابی تلفنی بهطور مفصل دربارهی تکنیکهای بازاریابی تلفنی موفق حرف زدیم.
ولی در کل به عنوان یک کارشناس فروش اگر قصد دارین که تجربه یک بازاریابی تلفنی موفق رو خلق کنین، باید این پنج مرحله رو اجرا کنین و هیچوقت ازشون غافل نشین!
پس همین الان ادامه مقاله رو بخون.
1. معرفی کنین
اولین قدم، معرفی خودتون و کسبوکارتونه.
داشتن مهارت فروشندگی و جذب مشتری برای یک کارشناس فروش تلفنی خیلی مهمه. یادتون نره که شما باید سعی کنین مشتری رو هم وارد تعامل کنین. ایجاد حس صمیمیت باعث میشه تا مکالمه برای اون هم جذاب باشه. پس حتمآ قبل از شروع تماس، اسم مشتری رو چک کنین تا با صدا کردن اسمش یه فضای صمیمی و دوستانه ایجاد کنین.
2. هدفتون رو از تماس بیان کنین
این مرحله رو باید یواشیواش پیش ببرین و سعی نکنین همون اول مکالمه برید سراغ فروش محصول یا خدماتتون؛ بلکه اول هدفتون رو برای مشتری مشخص و بیان کنین.
بیشتر بخوانید: آموزش مدیریت فروش حرفه ای | صفر تا صد مدیر فروش شدن
3. با پرسیدن سوال، مشتری رو وارد گفتوگو کنین
بعد از اینکه هدف کلیتون رو به مشتری ارائه دادین و متوجه علاقه مشتری به ادامه مکالمه شدین، نوبت این میرسه که درباره اون و نیازهاش بیشتر کنکاش کنین.
اینکه چه سوالاتی از مشتری بپرسین خیلی مهمه. با پرسیدن سوالات مرتبط، میتونین نیازها و سلایق مشتری رو شناسایی و درک کنین.
4. به سوالات احتمالی جواب بدین
مشتریهای احتمالی و بالقوه همیشه یکسری سوالات و نگرانیهای خاص رو درباره محصول یا خدماتی که میخوان خریداری کنن دارن؛ یک کارشناس فروش تلفنی حرفه ای باید همیشه این نگرانیها رو پیشبینی کنه تا بتونه به بهترین نحو و با بهترین لحن به اونها رسیدگی کنه. از اینرو آشنایی با فن بیان در فروش و ادبیات فروش تلفنی برای یک کارشناس فروش از واجب هم واجبتره!
5. به عنوان پایان مکالمه مشتری رو به خرید ترغیب کنین
مهمترین مرحلهای که حتمآ باید در این شیوه از فروش اجرا کنین، دعوت مشتری به اقدام (Call to action) و تشویق به خرید محصول یا خدمات کسبوکارتونه. پیادهکردن این مرحله در فروش باعث میشه که مشتری در حین تماس، برای خرید آستینهاش رو بالا بزنه!
بیشتر بخوانید: استراتژی افزایش فروش | بررسی عوامل موثر در افزایش فروش یا ارائه خدمات
8 تکنیک فروش تلفنی موفق
نوبتی هم باشه نوبت آشنایی با مهمترین ترفندهای فروشندگی به کمک تلفن است که رعایت آنها شما رو به موفقیت نزدیک میکنه:
- قبل از شروع تماس تلفنی، با تمرین کردن، چک کردن اسم مشتری یا شرکت مورد نظرتون، بررسی دقیق ویژگیهای محصول و خدماتی که قصد فروش اون رو دارین و… خودتون رو آماده کنین.
- لحن صحبت شما جوری باشه که مشتری متوجه اعتمادبهنفس بالای شما بشه. با این ترفند از نظر مشتری کاملآ حرفهای به نظر میرسین.
- با پرسیدن سوال های فروش هوشمندانه مشتری رو وارد تعامل کنین و مکالمه رو دوطرفه پیش ببرین. این کار باعث میشه نیازهای مشتری رو کشف کنین.
- مکالمه رو تا جایی پیش ببرین که احساس میکنین مشتری تمایل به شنیدن حرفهای شما رو داره. مشتری رو تحت فشار قرار ندین و به نظرش احترام بزارین.
- توی تماس تلفنی ممکنه مشتری از شما سوالهایی درباره محصول بپرسه یا حالتهای مختلفی رو برای پرداخت و دریافت محصول پیشنهاد بده که شما از قبل دربارهی اونها فکر نکردین. پس حتمآ از کوچکترین جزئیات درباره محصولات و خدماتتون مطلع باشین.
- سعی کنین توی طول تماس با مشتری انرژی و نگرش فروش مثبت رو حفظ کنین و هرگز ناامید و دلسرد نشین. اگر احساس کردین که مکالمه شما خیلی خوب پیش نمیره میتونین درباره موفقیتها و دستاوردهای مرتبط و مثبتتون صحبت کنین.
بیشتر بخوانید: کارشناس فروش کیست؟ مهارت های یک کارشناس فروش حرفه ای
روانشناسی فروش تلفنی
روانشناسی فروش تلفنی یعنی اینکه بفهمین مشتری پشت خط چه حسی داره، چی میخواد و چطور میشه باهاش ارتباط گرفت. تو این مدل فروش، چون نمیتونین طرف رو ببینین، لحن صدا، انتخاب کلمات و نحوه حرف زدن خیلی مهمه.
مشتری فقط از طریق صدای شما و حرفایی که میزنین تصمیم میگیره. برای موفقیت، باید خوب به حرفای مشتری گوش بدین، بفهمین چی میخواد و بعد با دادن پیشنهادای درست و جملاتی برای جلب اعتماد مشتری اون رو به خرید ترغیب کنین.
مهارتهایی مثل همدلی، جواب دادن به اعتراضها و ایجاد حس فوری بودن هم خیلی تو این کار تأثیر داره.
بیشتر بخوانید: راهنمای مدیریت تیم فروش | از نحوه ساختن تیم فروش تا ارزیابی تیم
شروع مکالمه در بازاریابی تلفنی به سبک حرفهایها
شروع مکالمه تو بازاریابی تلفنی یکی از مهمترین بخشهاست، چون همون چند ثانیه اول تعیین میکنه که مشتری حاضر میشه ادامه بده یا نه. تو این مرحله باید بتونین با ایجاد حس خوب برای طرف مقابلتون باعث بشین به حرفهاتون توجه کنه.
برای یه شروع خوب، اول خودتون و شرکتتون رو کوتاه و واضح معرفی کنین. لحن حرف زدنتون گرم و صمیمی باشه و جوری صحبت کنین که مشتری احساس نکنه دارین چیزی رو بهش تحمیل میکنین.
جملاتی که به کار میبرین و طرز صحبت کردن با مشتری خیلی مهمه. به جای اینکه مستقیم محصول یا خدمات خودتون رو معرفی کنین، میتونین با یه سؤال جذاب یا یه جملهای که به نیاز مشتری ربط داره، مکالمه رو شروع کنین. مثلاً:
“سلام، وقتتون بخیر. من [اسمتون] هستم از شرکت [اسم شرکت]. ما خدماتی داریم که میتونه هزینههای کار شما رو کمتر کنه. دوست دارین بیشتر در موردش صحبت کنیم؟”
کلید موفقیت اینه که از همون اول نشون بدین برای مشتری و نیازاش ارزش قائل هستین. اگه از همون لحظه اول احترام و توجه نشون بدین، احتمال اینکه گفتگوتون خوب پیش بره خیلی بیشتر میشه.
بیشتر بخوانید: کمپین فروش چیست؟ | نکات کلیدی برای طراحی کمپین فروش موفق
نمونه متن بازاریابی تلفنی
توی ادامه یک نمونه متن بازاریابی تلفنی رو میخونین. با یکم تغییر توی این متن، بر اساس محصول و خدماتی که قصد فروش دارین، میتونین از اون به عنوان متن اولیه توی بازاریابی تلفنی استفاده کنین.
همچنین ما یه مطلب جدا برای اسکریپت فروش تلفنی داریم که توی اون 4 نمونه اسکریپت فروش تلفنی املاک اوردیم. اگه فروشنده املاک هستین خوندن این مطلب رو به هیچ عنوان از دست ندین.
مقدمه
سلام، وقتتون بخیر. من [نام شما] هستم از شرکت [نام شرکت].
میتونم چند دقیقه وقتتون رو بگیرم تا یه موضوع جالب رو باهاتون درمیون بذارم؟
ایجاد انگیزه
ما توی شرکت [نام شرکت]، یه راهکار خوب طراحی کردیم که میتونه [یه مزیت جذاب مثل کاهش هزینهها، افزایش بهرهوری یا حل یه مشکل خاص] رو برای شما فراهم کنه. خواستم ببینم این موضوع براتون چقدر جالبه؟
پیشنهاد مشخص
مثلاً ما تونستیم به [یه مثال از مشتری مشابه] کمک کنیم که [یه نتیجه جذاب و قابل اندازهگیری]. به نظرتون این راهکار میتونه برای شما هم مفید باشه؟
پیشنهاد جلسه یا اطلاعات بیشتر
خیلی دوست دارم بیشتر براتون توضیح بدم. به نظرتون کی میتونیم یه گفتگوی کوتاه یا جلسه داشته باشیم که کاملتر در موردش صحبت کنیم؟
پایان
ممنون از وقتی که گذاشتین. اگه سؤالی داشتین یا اطلاعات بیشتری لازم داشتین، من همیشه در خدمتم. امیدوارم به زودی بتونیم دوباره صحبت کنیم.
نکته: بعضی جاها شاید لازم باشه با توجه به نیاز مشتری متن رو کمی تغییر بدین. اینجوری نتیجه بهتری میگیرین.
بیشتر بخوانید: مذاکره موفق | آموزش مفاهیم پایه در مذاکره از اصول و فنون تا ابزارها
دوره فروش تلفنی
دوره فروش تلفنی یه آموزش حرفهای هست که به افراد کمک میکنه تا بتونن تو تماسهای تلفنی با مشتریها ارتباط مؤثر برقرار کنن.
با شرکت تو دوره جامع فروش حرفهای، یاد میگیرین چطور توجه مشتری رو جلب کنین، اعتراضات مشتری رو مدیریت کنین و چطور مشتری رو متقاعد کنین که خرید کنه. همچنین یاد میگیرین چطور از لحن صدا و کلمات درست استفاده کنین و اعتماد مشتری رو جلب کنین.
هدف این دوره اینه که فروشندهها بتونن با اعتمادبهنفس بیشتر و حرفهایتر با مشتریها صحبت کنن و نیازهای اونها رو بهتر درک کنن تا بتونن فروش بیشتری داشته باشن.
کلام آخر
تلاش برای موفقیت در فروش با تلفن هنوز در همه دنیا جواب میده و بهنظر میرسه که حالاحالاها هم جواب بده و کانال اصلی ارتباط با مشتری و از کانالهای اصلی فروش باشه. به همین دلیل آموزش فروش تلفنی رو در اولویت قرار بدین.
سوالات متداول
فروش تلفنی چیه؟
این فروش، مجموعه تلاشها و اقدامهای یک فروشنده برای فروش محصول یا خدمات خاص به مشتری در یک یا چند مکالمه تلفنی است.
فروش موفق تلفنی چه مراحلی رو طی میکنه؟
معرفی تماس، روشن کردن هدف تماس به مشتری، سوال پرسیدن از مشتری، رسیدگی به سوالات احتمالی، پایان دادن به تماس با ترغیب مشتری برای اقدام به خرید.