اصول مذاکره فروش تلفنی | بایدها و نبایدهای مذاکره تلفنی فروش

تو دنیای پرسرعت و دورکار امروزی، خیلی از قراردادها و توافق‌ها از راه دور و با تلفن بسته می‌شن. شاید فکر کنین فروش تلفنی کار ساده‌ایه؛ ولی یه مهارت خاصه که نیاز به آماده‌سازی، انعطاف‌پذیری و حواس‌جمع داره. تو این راهنما قراره بفهمیم چی باعث می‌شه مذاکره فروش تلفنی به ثمر بشینه، کی بهتره ازش استفاده کنین و چطور از تله‌های رایجش جون سالم به در ببرین. همچنین با استفاده از نکات این دوره اصول مذاکره فروش تلفنی کوتاه می‌تونین بهتر از همیشه عمل کنین.

مذاکره فروش تلفنی چیه؟

مذاکره فروش تلفنی یعنی هر نوع مذاکره‌ای که با تلفن انجام بشه، نه رو در رو یا آنلاین. معمولاً وقتی وقت کمه، سفرکردن به‌صرفه نیست یا طرفین تو شهرها و کشورهای مختلف هستن، سراغ تلفن می‌ریم. با مذاکره تلفنی می‌تونین یه سری موانع مثل هماهنگی زمان، فاصله جغرافیایی یا تشریفات رو دور بزنین و مستقیم برین سر اصل مطلب؛ ولی این سادگی نباید گول‌زننده باشه. وقتی روبه‌روی طرف مقابل‌تون نیستین، نمی‌تونین حس و حالشون رو درست بفهمین، باهاشون صمیمی بشین یا جزئیات رو خوب مطرح کنین؛ برای همین، بلدبودن مهارت‌های مذاکره فروش تلفنی برای حرفه‌ای‌های امروزی خیلی مهمه.

بیشتر بخوانید: اصول و فنون مذاکره کاریزماتیک که هر فروشنده‌ای باید بلد باشد

کی سراغ مذاکره فروش تلفنی بریم؟

قبل از هر چیزی باید مشخص کنیم چه زمانی باید از طریق تماس تلفنی با مشتری در ارتباط باشیم. پس بیاید چند مورد از بایدها و نبایدهای فروش تلفنی که توی مذاکره مهم هستن رو با هم بخونیم:

وقتی طرف مقابل به‌سختی گیر می‌آد.

بعضی وقت‌ها برای رسیدن به آدم‌هایی که تصمیم‌گیرنده اصلی هستن، باید از کلی موانع و هماهنگی‌ها رد بشین؛ اما یه زنگ به‌موقع که مستقیم بره سر اصل مطلب، می‌تونه خیلی بهتون کمک کنه.

وقتی می‌خواین راحت نه بگین.

ردکردن یه پیشنهاد یا عقب‌کشیدن از یه معامله گاهی معذب‌کننده‌ست؛ ولی در مکالمات تلفنی، می‌تونین با یه لحن محکم و بدون فشار احساسات حضوری، نه بگین.

وقتی نمی‌خواین نگران به نظر بیاین.

اگه می‌خواین خونسرد و بی‌تفاوت به نظر بیاین، لحن صداتون به یه ابزار استراتژیک تبدیل می‌شه. یه صدای آروم و مطمئن تو تلفن می‌تونه اضطراب، تردید یا ذوق‌زدگی‌تون رو قایم کنه.

بیشتر بخوانید: تکنیک‌های روانشناسی فروش برای برای افزایش فروش

وقتی می‌خواین بحث کوتاه باشه.

اگه کوتاه و مفیدبودن صحبت‌ها براتون مهمه، تلفن بهترین گزینه هست؛ چون گپ‌های حاشیه‌ای کمتره و منحرف‌شدن از موضوع کمتر اتفاق می‌افته.

وقتی می‌خواین اطلاعات کمتری بدین.

تلفن این قدرت رو بهتون می‌ده که کنترل کنین چی بگین؛ چون زبان بدن یا مدارک کتبی تو کار نیست، می‌تونین با دقت انتخاب کنین به چه سوالایی جواب بدین یا چطور واکنش نشون بدین.

بیشتر بخوانید: چه سوالاتی از مشتری بپرسیم؟ [نمونه سوالاتی که باید برای شناخت نیاز مشتری بپرسید]

وقتی می‌خواین بیشتر حرف بزنین، کمتر گوش بدین.

بعضی وقتا نیازه یه ایده رو پرزنت کنین، یه مشتری مردد رو راضی کنین یا بحث رو هدایت کنین. مذاکره فروش تلفنی برای کسایی که بلدن گپ‌وگفت رو بچرخونن، یه فرصت خوبه که کنترل گفت‌وگو رو دست بگیرن.

بیشتر بخوانید: اصول فروش تلفنی از زبان متخصصان برای برقرار تماس فروش بهتر

وقتی می‌خواین مخارج رو کم کنین.

یکی از بهترین مزیت‌های مذاکره فروش تلفنی، اینه که حسابی به‌صرفه‌ست و نیازی به سفر، هتل یا هماهنگی نیست.

کی نریم سراغ مذاکره فروش تلفنی؟

یه جاهایی هم هست که اصلا مذاکره تلفنی جواب نمیده؛ توی این موارد هم باید حواستون باشه به اینها:

وقتی نیازه اعتماد یا رابطه بلندمدت بسازین.

رابطه‌های خوب به اتصال احساسی نیاز دارن و این اتصال با نگاه، زبان بدن و حضور فیزیکی شکل می‌گیره. اگه قراره اعتمادسازی کنین، مذاکره حضوری یا ویدیویی بهتر از تماس تلفنیه؛ چون تو تلفن، حس صمیمیت کمتره و سیگنال‌های غیرکلامی وجود ندارن.

وقتی احساسات بالاست.

گفت‌وگوهای پرتنش یا احساسی نیاز به همدلی دارن و همدلی تو تلفن سخت‌تر منتقل می‌شه. بدون دیدن چهره و زبان بدن، ممکنه لحن‌تون اشتباه برداشت بشه یا واکنش طرف مقابل رو درست نفهمین. تو این موقعیت‌ها، رو در رو بودن می‌تونه بحث رو آروم‌تر کنه.

بیشتر بخوانید: آموزش بازاریابی تلفنی | بازاریابی تلفنی موفق چگونه است؟

وقتی نیاز به یه سند مکتوب و شفاف هست.

توافق‌های شفاهی بدون پیگیری کتبی، ممکنه باعث گیجی بشن. اگه مستندسازی براتون مهمه، تماس‌های تلفنی باید تو فرمتی باشن که بشه ضبط کرد. اینجوری از دعوا و سوءتفاهم جلوگیری می‌شه.

بیشتر بخوانید: تکنیک‌های پیگیری مشتری

چطور تو مذاکره فروش تلفنی بترکونین؟

مثل هر نوع مذاکره دیگه‌ای، اولین قانون موفقیت تو مذاکره فروش تلفنی اینه که آماده باشین. چند تا کار واجب و چند تا نباید رو در ادامه براتون آوردیم که کمک می‌کنه تو مذاکره فروش تلفنی بدرخشین.

کارهایی که باید بکنین:

• یه چک‌لیست آماده کنین: قبل از زنگ‌زدن، یه لیست از چیزهایی که باید بگین یا چک کنین درست کنین که چیزی از قلم نیفته یا غافلگیر نشین.
• یادداشت‌برداری کنین: وسط گپ‌وگفت، نکات مهم رو بنویسین.
• توافقات رو بلند تایید کنین: هر چی توافق کردین، با زبون خودتون تکرار کنین که مطمئن بشین همه‌چیز رواله.
• یه راه فرار داشته باشین: اگه دیدین بحث داره از مسیر خارج می‌شه یا به بن‌بست می‌خوره، یه نقشه خروج داشته باشین.
• کمتر حرف بزنین، بیشتر گوش بدین: بذارین طرف مقابل‌تون حرف بزنه تا بفهمین هدفشون و نیازهاشون چیه.

بیشتر بخوانید: چطور از روانشناسی فروش تلفنی برای متقاعد کردن مشتری استفاده کنیم؟

کارهایی که نباید بکنین:

• وقتی حواس‌تون پرته مذاکره نکنین: اگه وسط یه کار دیگه‌این یا تمرکز ندارین، اصلاً زنگ نزنین.
• چند تا کار رو باهم نکنین: کامل تو گفت‌وگو باشین و نرین وسطش ایمیل چک کنین یا چایی بخورین.
• بدون هدف و خط قرمز شروع نکنین: قبل از تماس، بدونین چی می‌خواین، تا کجا می‌تونین کوتاه بیاین و پلن B‌تون چیه.
• اگه چیزی گنگه، معطل نکنین: اگه حس کردین یه چیزی اشتباه گفته شده، گنگه یا نیاز به اصلاح داره، زنگ بزنین و درستش کنین.

چطور مهارت‌های مذاکره فروش تلفنی‌تون رو بهتر کنین؟

تا اینجای کهر که اصول مذاکره تلفنی رو یاد گرفتیم بد نیست یه بار هم بریم سراغ کارهایی که باعث تقویت مهارت مذاکره فروش تلفنی شما میشه:

ضبط کنین و چک کنین

اگه امکانش هست و قانون اجازه می‌ده، تماس‌های مهم‌تون رو ضبط کنین. اینجوری می‌تونین لحن، وضوح و سرعت حرف زدن‌تون رو بررسی کنین. وقتی ضبط‌ها رو گوش بدین، چیزهایی رو می‌فهمین که وسط صحبت شاید از دست‌تون در رفته باشه.

بیشتر بخوانید: تکنیک‌های فروش برتر برای حرفه‌ای شدن در فروش

یه چک‌لیست آماده کنین

یه برگه یا قالب استاندارد درست کنین که توش هدفاتون، امتیازهایی که می‌تونین بدین، اعتراض‌های احتمالی و سوالایی که قراره بپرسین رو بنویسین. اینجوری حواس‌تون جمع می‌مونه و چیزی از قلم نمی‌افته.

تمرین کنین

با یه همکار یا مربی، مذاکره‌های تلفنی سخت رو شبیه‌سازی کنین. اعتراض‌های رایج یا موقعیت‌های پرتنش رو تمرین کنین تا اعتمادبه‌نفس‌تون بره بالا و حرف‌زدن‌تون روون‌تر بشه.

بیشتر بخوانید: ترفندهای ساده جذب مشتری برای فروش بیشتر

بعد هر تماس فکر کنین

بعد از هر مذاکره، چند دقیقه وقت بذارین و بنویسین چی خوب پیش رفت، چی خراب شد و دفعه بعد چطور می‌تونین بهتر عمل کنین. این عادت باعث می‌شه کم‌کم استراتژی‌تون قوی‌تر بشه.

خلاصه مکتوب بفرستین

بعد از هر مذاکره فروش تلفنی، یه ایمیل کوتاه بفرستین و توافقات، کارهایی که باید انجام بشه و قدم‌های بعدی رو خلاصه کنین. این کار باعث می‌شه همه‌چیز شفاف بشه و یه سند مکتوب هم داشته باشین که از هر دو طرف محافظت می‌کنه. تازه، اینجوری نشون می‌دین چقدر حرفه‌ای و قابل اعتمادین!

از همکاران نظر بخواین

از یه همکار مورد اعتماد بخواین به تماس‌تون گوش بده تا چیزهایی درباره سبک حرف‌زدن، وضوح و اعتمادبه‌نفس‌تون بگه که خودتون شاید نبینین. بازخورد همکارها می‌تونه نقاط کور رو نشون بده و کمک کنه پیشرفت کنین.

بیشتر بخوانید: چگونه زمان را مدیریت کنیم؟ | موثرترین تکنیک‌های مدیریت زمان که باید بشناسید

نتیجه‌گیری

مذاکره فروش تلفنی، ابزاری قدرتمند و مقرون‌به‌صرفه‌ست که اگه با آمادگی، دقت و مهارت استفاده بشه، می‌تونه نتایج فوق‌العاده‌ای به همراه داشته باشه. با شناخت زمان مناسب برای استفاده ازش و پرهیز از تله‌های رایج، می‌تونین مذاکره‌هایی حرفه‌ای، موثر و نتیجه‌محور داشته باشین. بهتره از دوره فروش و مذاکره تلفنی هم استفاده کنین تا از تجربیات حرفه‌ای‌ها استفاده کنین.