تا حالا شده آرزو کنین ستاره فروش تیمتون بشین؟ بازاریابی تلفنی معمولا مثل قمار میمونه؛ یه زنگهایی حسابی جواب میدن و یه زنگهایی هم ما رو به هیچ جایی نمیرسونن. اگه بهتون بگیم یه سلاح مخفی تو روانشناسی فروش تلفنی وجود داره که میتونه بازی رو عوض کنه، چی؟ پس آماده باشین؛ چون قراره تو این متن از مجموعه آموزش فروش تلفنی، رازهای موفقیت در بازاریابی تلفنی رو رو کنیم.
روانشناسی فروش تلفنی چیه؟
روانشناسی فروش تلفنی یعنی بفهمیم تو سر خودتون (بهعنوان فروشنده) و مشتری که باهاش تماس گرفتین، چه خبره. باید حس و حال، افکار و انگیزههاشون رو درک کنین تا باهاشون ارتباط برقرار کنین، نیازهاشون رو بفهمین و شانس موفقیت زنگهاتون رو ببرین بالا.
بخشهای مهم روانشناسی فروش تلفنی
مهمه که توی هر تماس بایدها و نبایدهای فروش تلفنی رو رعایت کنید. این بایدها و نبایدها از اصول روانشناسی میاد. حالا ببینیم این اصول رو توی کدوم بخش تماس تلفنی باید استفاده کنیم؟
رفتار مشتری در تماس تلفنی
قبل از اینکه محصولتون رو پرزنت کنین، باید مشتریهاتون رو بشناسین. بدونین چی میخوان و چه مشکلی دارن و بعد برین سراغ دردسرهاشون تا یه راهحل درست و حسابی بهشون نشون بدین که چرا و چطور محصولتون به دردشون میخوره.
بیشتر بخوانید: چطور تماس تلفنی فروش را شروع کنیم؟
ساختن ارتباط صمیمی
مشتریهایی که برندتون رو میشناسن یا به محصولتون اعتماد دارن، به حرفهای شما گوش میدن و ازتون خرید میکنن؛ برای همین، باید با مشتریها رفیق بشین! با گوشدادن به مشکلاتشون و همدلی، ارتباط صمیمی باهاشون بسازین.
تاثیرگذاشتن رو تصمیمگیری
بازاریابی تلفنی یعنی بلد باشین چطور روی تصمیم مشتری تاثیر بذارین. یه راهش اینه که از نظرات مثبت بقیه استفاده کنین؛ مثلا تعریفهای مشتریهای قبلی یا نظرات خوب رو بهشون بگین تا حس کنن انتخاب درستی میکنن.
بیشتر بخوانید: تکنیکهای فروش موثر در بازاریابی شبکهای که هر فروشندهای باید بداند
مدیریت مخالفتها
طبیعیه که بعضیها تو فروش تلفنی بهتون نه بگن. بعضی مشتریها شاید حتی عصبانی بشن یا حرفهاتون رو قبول نکنن. در این مواقع باید خونسرد باشین، با آرامش بهشون گوش بدین و با همدلی جوابشون رو بدین.
استفاده از هوش مصنوعی در فروش تلفنی
هوش مصنوعی داره بازاریابی تلفنی رو عوض میکنه؛ از مدیریت بهتر سرنخها گرفته تا شخصیسازی گپوگفت با مشتری و بالابردن درصد موفقیت تو بازار امروز. از این قابلیت بهدرستی استفاده کنین.
ترفندهای ثابتشده برای بازاریابی تلفنی موثر
حالا بریم سراغ چند تا استراتژی که کمک میکنه رابطهتون با مشتریها قویتر بشه و فروشتون بالا بره:
برای یه پرزنت عالی آماده بشین
- بدونین چرا زنگ میزنین و هدفتون چیه: قبل از اینکه شماره بگیرین، مشخص کنین قراره چی به دست بیارین. میخواین برندتون رو معرفی کنین، سرنخ جمع کنین یا قرارداد ببندین؟ وقتی هدفتون معلوم باشه، مسیر تماستون هم مشخص میشه.
- تحقیق کنین و شخصیسازی کنین: اطلاعات جمع کنین و درباره شرکت یا صنعتی که مشتری توش کار میکنه، تحقیق کنین تا حرفهایی بزنین که به دردشون بخوره.
- یه نقشه راه داشته باشین: لازم نیست کل تماس رو مثل ربات پیش ببرین؛ ولی یه چارچوب ساده از نکات کلیدی، سوالات و جوابهای احتمالی برای مخالفتها آماده کنین تا همهچیز روان پیش بره.
بیشتر بخوانید: پرزنت محصول چیست؟ نکات حرفهای برای معرفی محصول به مشتری
جذاب باشین
- درست به مشتری گوش بدین: مثل ربات هی با مشتری حرف نزنین و بذارین مشتریها هم حرف بزنن و نظراتشون رو بگن. اینجوری حس میکنن براتون مهم هستن.
- حرفاشون رو جدی بگیرین: با گفتن چیزهایی مثل «آره، میفهمم چی میگین» یا «درکتون میکنم»، نشون بدین که به مشتری اهمیت میدین.
هوش هیجانی تو تماس تلفنی
- از غریبه به رفیق تبدیل بشین: آدمها از کسانی خرید میکنن که بهشون اعتماد دارن. با گوش دادن فعال، همدلی و درک مشکلاتشون، یه صدای دوستانه باشین، نه فقط یه فروشنده.
- نیازهای مخفی رو پیدا کنین: گاهی احساسات مشتری نشون میده مشکل اصلیش چیه. با هوش هیجانی میتونین این سرنخها رو بگیرین و راهحل مناسب ارائه بدین.
- حال خوب بدین: حس خوب به مشتری دادن، باعث میشه محصولتون رو هم دوست داشته باشن. با یه گپ مثبت و مفید، کاری کنین مشتری حس خوبی ازتون بگیره.
بیشتر بخوانید: طرز صحبت کردن با مشتری | راز فروش بیشتر در نحوه برخورد با مشتری است
شروع خلاقانه و مفید
مشتریها اگه یه شروع کلیشهای از شما بشنون، ممکنه زود گوشی رو قطع کنن؛ چون هر روز کلی تماس فروش با این مدل بهشون میشه و حوصلهشون سر میره!
- خلاق باشین: به جای «سلام، من فلانیام از شرکت فلان، میتونم محصولمون رو بهتون معرفی کنم؟»، یه شروع غیرمنتظره داشته باشین.
- ارزش بدین: از همون اول یه چیزی بهشون پیشنهاد بدین؛ مثلا یه تخفیف یا یه پیشنهاد باحال. اینجوری احتمال اینکه به شما گوش بدن، بالاتر میره.
پیگیر باشین
- نتیجه رو پیگیر باشین: با زنگ، پیام یا ایمیل دوباره با مشتریها ارتباط بگیرین و ببینین هنوز به محصولتون علاقه دارن یا نه. البته جوری حرف بزنین که حس نکنن دارین بهشون فشار میارید.
- زمانبندیتون رو تغییر بدین: مشتریها رو در ساعات مختلف روز امتحان کنین. شاید یه وقتهایی بیشتر حال و حوصله گپ زدن داشته باشن.
بیشتر بخوانید: انواع تکنیکهای پیگیری مشتری
تکنیکهای متقاعدکردن در بازاریابی تلفنی
برای اینکه مشتریها رو راضی کنین تا محصولتون رو بخرن، باید تکنیکهای روانشناسی فروش رو بلد باشین. این چند تا تکنیک حسابی به کارتون میان:
کمیابی
اگه به مشتریها بگین یه چیزی محدود یا فقط تا یه مدت خاص در دسترسه، در خرید عجله میکنن.
اعتبار
اگه نشون بدین که تو کارتون حرفهای هستین، مشتریها بهتون اعتماد میکنن؛ مثلا بگین: «ما با ۱۰ سال تجربه تو این صنعت، میدونیم چی بهتر جواب میده.» اینجوری مشتری حس میکنه با یه تیم مطمئن طرفه.
بیشتر بخوانید: چگونه اعتماد مشتریان را جلب کنیم؟
ثبات
اگه مشتریها رو با یه درخواست کوچیک راضی کنین، احتمالا بعدا به چیزهای بزرگتر هم تن میدن؛ مثلا بگین: «میتونیم یه تماس کوتاه دیگه داشته باشین که بیشتر حرف بزنیم؟» اینجوری کمکم راه رو برای فروش باز میکنین.
لنگر انداختن
اول یه پیشنهاد گرون بدین و بعد یه گزینه ارزونتر پیشنهاد کنین؛ مثلا: «پکیج کامل ما همهچیز داره، ولی شاید پکیج استانداردمون به دردتون بخوره.» اینجوری گزینه دوم حسابی به چشم میاد.
ترس از دستدادن
به مشتریها بگین اگه الان کاری نکنن، چی رو از دست میدن. آدمها از ضرر بدشون میاد؛ پس این ترفند حسابی جواب میده.
بیشتر بخوانید: تکنیکهای متقاعدسازی مشتریان برای مکالمات فروش
محبوبیت
اگه با مشتری رفیق بشین، کارتون خیلی راحتتره. اینجوری یه ارتباط صمیمی درست میشه و مشتری راحتتر باهاتون گپ میزنه.
نتیجهگیری
اگه روانشناسی فروش تلفنی رو بفهمین، میتونین رویکردتون رو عوض کنین و نتیجههای خفنی بگیرین. با درک حس و حال و افکار مشتریها، باهاشون ارتباط قویتری بسازین و مخالفتهاشون رو بهتر مدیریت کنین. از شناخت رفتار مشتری و ساختن رابطه صمیمی گرفته تا استفاده از ترفندهای متقاعدکننده، هر کدوم از این استراتژیها باعث میشه تماستون جذابتر و موثرتر بشه.
سوالات متداول
قبل از تماس با مشتری چه کارهایی باید انجام بدیم؟
با گوشدادن فعال، همدلی، ارائه مثال از تجربههای موفق و ایجاد ارتباط صمیمی.
موقع مخالفت یا «نه» شنیدن از مشتری، چی کار کنیم؟
آروم و با خونسردی گوش بدین، همدلی کنین و بدون فشار، گفتگو رو ادامه بدین.
چه ترفندهایی برای متقاعدکردن مشتری تو فروش تلفنی مؤثره؟
استفاده از کمیابی، اعتبار، ترس از دستدادن، پیشنهادهای مقایسهای (لنگر) و محبوبیت شخصی.