تو دنیای شلوغپلوغ امروز که همه به نوعی ذهنشون درگیره، اینکه بلد باشین چجوری پیگیری مؤثر انجام بدین، یه مهارت فوقالعاده ارزشمنده. چون هر کسی انقدر اطلاعات از اطرافش دریافت میکنه که یادش نمیمونه یه بار با شما حرف زده یا اصلا محصولتون رو کجا دیده. برای همین هم تکنیکهای پیگیری مشتری اهمیت پیدا میکنن.
بیشتر بخوانید: آموزش فروش تلفنی | چطور در 5 گام و 5 دقیقه بفروشیم؟
مهم نیست مشتریتون چقدر به محصول یا خدماتتون علاقهمنده، اگه درست و بهموقع پیگیری نکنین، احتمالش زیاده که فرصت رو از دست بدین. این مطلب بهتون ۲۰ نکته طلایی و کاربردی در مورد تکنیکهای پیگیری مشتری یاد میده که چطوری پیگیری مؤثر و حرفهای انجام بدین و مشتری یا مخاطبتون رو دوباره درگیر کنین.
کی باید پیگیری کنیم؟
دلایل زیادی هست که بخواین از یه مشتری یا مخاطب پیگیری انجام بدین، مثلاً:
- نظر یا بازخورد مشتری رو بخواین.
- پرداختش رو یادآوری کنین.
- فروش رو نهایی کنین.
- اطلاعات بیشتر بگیرین.
- ازشون بخواین براتون نظر بنویسه.
- جزئیات پروژه رو بخاین.
- امضای قرارداد رو یادآوری کنین.
باید بر اساس هدفتون، روش و سبک پیگیریتون رو تنظیم کنین؛ مثلاً پیگیری از کسی که قبلاً باهاش صحبت کردین با کسی که هیچ وقت ندیدین یا حرف نزدین، خیلی فرق داره. پس قبل از اینکه دست به کار بشین، حواستون باشه هدفتون چیه؟ میخواین چی بگین؟ و دنبال چه نتیجهای هستین؟
بیشتر بخوانید: چطور تماس تلفنی فروش را شروع کنیم؟
تکنیک های پیگیری مشتری مؤثر از مخاطبان
پیگیری مشتری هیچوقت آسون نبوده، اینکه چطور با مشتری صحبت کنید تا رضایت رو جلب کنید چالش بزرگیه، مخصوصا اگه از برند یا محصولتون ناراضای باشد
ارزشتون رو با نیتتون هماهنگ کنین
قرار نیست تو هر پیگیری یه چیزی هدیه بدین یا چیزی در اختیار مشتری قرار بدین و گاهی فقط یه یادآوری ساده کلی ارزش داره.
مختصر و مفید باشین
هیچکس وقت شنیدن قصه نداره؛ پس خیلی سریع برین سر اصل مطلب. اگه باید چیزی رو یادآوری کنین، یه جمله بسه و اگه سوال یا درخواستی دارین، با یه توضیح کوتاه قضیه رو ببندین.
واضح بگین چی میخواین
مبهم حرف نزنین و دقیقاً بگین برای چی پیام دادین یا تماس گرفتین. طرف باید از همون جمله اول بفهمه قضیه چیه.
تأثیر اول مهمه
پیامتون باید حرفهای و مرتب باشه و غلط املایی نداشته باشه. و اگه تماس میگیرین، صداتون باید واضح و محیط اطرافتون آروم باشه.
بیشتر بخوانید: نحوه صحبت با مشتری پشت تلفن
از چند روش ارتباطی استفاده کنین
فقط به ایمیل اکتفا نکنین. شاید پیامک، تماس یا یه پیام توی لینکدین بهتر جواب بده؛ پس ببینین مخاطبتون کجا فعالتره و همونجا باهاش در ارتباط باشین. ترکیبی از چند کانال ارتباطی، همیشه بهتر جواب میده.
از خودشون بپرسین چه روشی براشون بهتره
اگه قبلاً با مشتری در ارتباط بودین، خیلی راحت بپرسین که ترجیح میدین از این به بعد با ایمیل در تماس باشیم یا تلفن یا پیام؟ اینطوری شانس جواب گرفتنتون بیشتر میشه.
بیشتر بخوانید: اصول مذاکره فروش تلفنی
پیگیریهاتون رو با فاصله انجام بدین
هی پشت سر هم پیام نفرستین و اجازه بدین یهکم زمان بگذره. پیگیری باید منظم باشه، نه اذیتکننده.
شرایط طرف مقابل رو درک کنین
اگه مشتری بهتون جواب نداد، شاید درگیر باشه. لزوما با شما قهر نکرده یا بیعلاقه نشده. مؤدب و بااحترام باقی بمونین و صبور باشین. اگه چند بار پیام دادین و جوابی نگرفتین، بهتره یه بار بپرسین: «اگه علاقهمند نیستید، خوشحال میشم اطلاع بدید تا مزاحم نشم».
بیشتر بخوانید: موثرترین جملات ارتباط با مشتری
زود جا نزنین
معمولاً یه بار پیگیری کافی نیست؛ چون مخاطبها سرشون شلوغه و باید حداقل دو تا سه بار پیگیری انجام بدین.
از قالبها و متنهای آماده استفاده کنین
قالب ایمیل یا اسکریپت تماس داشته باشین که وقتتون گرفته نشه. فقط حواستون باشه که همیشه شخصیسازی انجام بدین؛ چون قالب خشک و یکشکل جواب نمیده.
بیشتر بخوانید: بایدها و نبایدهای فروش تلفنی
تا میتونین از اتوماسیون در انجام کارها استفاده کنین
اگه از CRM استفاده میکنین، میتونین بعضی مراحل پیگیری و فروش رو اتوماتیک کنین؛ مثلاً بعد از تماس، سیستم خودش ایمیل پیگیری برای مشتری بفرسته.
زمانبندی رو رعایت کنین
همون روز بعد از جلسه یا تماس، پیگیریتون رو انجام بدین. اگه دیر بجنبین، ممکنه مخاطب سرد بشه یا حتی از دستتون بره.
بیشتر بخوانید: موثرترین تکنیکهای مدیریت زمان
ارتباط انسانی رو فراموش نکنین
یادتون نره که شما با یه آدم حرف میزنین، نه یه ربات؛ پس با لحن گرم، مؤدب، دوستانه و احترامآمیز جلو برین.
گاهی بهتره یه مشوق در نظر بگیرین
گاهی میتونین یه مشوق کوچیک مثل کارت هدیه یا تخفیف برای مشتری در نظر بگیرین
یا برعکس، اگه پرداختش رو نهایی نکرده، یه هشدار محترمانه بهش بدین که مثلاً سرویستون قطع میشه و بهتره سریعتر پرداختتون رو نهایی کنین.
بیشتر بخوانید: طرحهای تشویقی برای فروش بیشتر
منظم باشین
وقتی پیگیریهای مختلفی دارین، باید یادتون باشه به چه کسی چه چیزهایی گفتین. حین پیگیری، بهتره یه خلاصه از صحبتهای قبلیتون براشون بفرستین تا مخاطبتون بدونه از کجا به کجا رسیدید.
غیرمستقیم هم پیگیری کنین
برای مشتری فقط ایمیل نفرستین؛ مثلا اگه توی لینکدین فعاله، اونجا یه کامنت بذارین یا پستش رو لایک کنین.
اینطوری بدون اینکه زحمت زیادی بکشین، مشتری بیشتر به یادتون میمونه.
بیشتر بخوانید: تکنیکها فروش موثر در بازاریابی شبکهای که هر فروشندهای باید بداند
در رو نبندین!
اگه جواب مشتری منفیه، باز هم بااحترام ازش خداحافظی کنین. شاید بعداً برگشت سمت شما یا معرفیتون کرد به یکی دیگه.
فراتر از اسم کوچک پیام یا تماستون رو شخصیسازی کنین
حین پیگیری، همه اسم طرف رو میذارن تو ایمیل؛ اما شما باید یه قدم جلوتر برین و به آخرین پستش، پروژهش یا محصولش اشاره کنین تا نشون بدین در موردش تحقیق کردین و واقعاً براتون مهمه که باهاش همکاری کنین.
بیشتر بخوانید: چطور از روانشناسی فروش تلفنی برای متقاعد کردن مشتری استفاده کنیم؟
همیشه دنبال بهترکردن کارتون باشین
هیچوقت ثابت نباشین و دائما دنبال یادگرفتن چیزهای جدید باشین. متنها، لحن، زمانبندی و قالبهای مختلف رو امتحان کنین تا به یه سبک مؤثر برسین.
عنوان ایمیل خیلی مهمه
اولین چیزی که طرف میبینه، Subject ایمیل و عنوان پیام شماست؛ پس یه تیتر جذاب و واضح برای پیامتون بزنین. مبهم نباشین، دروغ هم نگین و شفاف و در عین حال جذاب باشین.
چطوری برای پیگیری، یه فرآیند حرفهای طراحی کنیم؟
- مسیر مشتری رو ترسیم کنین؛ چون قبل از خرید، هنگام خرید، بعد از خرید، هر بخش پیگیری خاص خودش رو میطلبه.
- نوع و تعداد پیگیریها رو مشخص کنین و برای هر مرحله از سفر مشتری، تعیین کنین چند بار پیگیری و به چه شکلی باید انجام بشه.
- ابزار مناسب پیدا کنین. یه CRM خوب خیلی کمکتون میکنه که هی فراموش نکنین چه زمانی باید به چه کسی پیام بدین.
- قالبهای آماده درست کنین و برای هر نوع پیگیری (یادآوری، بازخورد، معرفی و…) متن آماده داشته باشین.
- نتایج رو پیگیری کنین و ببینین چند درصد پیامهاتون بررسی میشن؟ چند نفر جواب میدن؟ و چند نفر تماس میگیرن؟
- همهچیز رو در تکنیک های پیگیری فروش اتوماتیک نکنین. درسته که اتوماسیون خوبه؛ اما ارتباط انسانی هنوز خیلی ارزش داره؛ پس همهچیز رو به رباتها نسپرین.
بیشتر بخوانید: اصول مذاکره فروش تلفنی
اشتباهات رایج توی پیگیری
اما قبل از اینکه مقاله رو تموم کنیم چندتا از اشتباهات رایج رو باهم بخونیم که روی اجرای دقیقا تکنیکهای پیگیری مشتری در بازاریابی و فروش تاثیر داره؛ مخصوصا توی فروش تلفنی. پس حواستون با اینها باشه:
- متن خشک و بدون شخصیسازی
- زمانبندی بد
- اطلاعات زیاد و گیجکننده
- پیگیریهای نامنظم
- فشار زیاد یا اسپموار برخورد کردن
بیشتر بخوانید: چگونه فروش تلفنی موفق داشته باشیم؟
نتیجهگیری
پیگیری مشتری یه جور هنر و مهارت باهمه. نه باید انقدر پشت سر هم پیام بدین که طرف فرار کنه، نه انقدر دیر که دیگه یادش بره شما کی هستین! با یه برنامه منظم، پیامهای کوتاه و شخصیسازیشده، و البته کمی حوصله و احترام، میتونین دل مشتری رو دوباره به دست بیارین. ابزارها و تکنیکهای پیگیری مشتری در اختیار شما هستن که کمکتون کنن، ولی اصل کار همون رابطه انسانی و توجه واقعی به طرف مقابله. پیگیری رو به یه کار روزمره و بیروح تبدیل نکنین؛ بذارین مشتری حس کنه واقعا براتون مهمه.
سوالات متداول
بهترین راه پیگیری مشتری چیه؟
یه روش ثابت برای همه جواب نمیده و بهتره چند مدل رو با هم ترکیب کنین؛ مثلا ایمیل بزنین، تماس بگیرین یا تو شبکه اجتماعی پیام بدین. حتی میتونین بپرسین خودشون کدوم روش رو بیشتر دوست دارن.
بزرگترین اشتباه تو تکنیک های پیگیری مشتری در بازاریابی چیه؟
خشک و رسمی حرف زدن، بیموقع پیام دادن یا پشتسرهم پیام فرستادن. بهتره کوتاه، محترمانه و رفاقتی جلو برین تا طرف حس خوبی بگیره.
چطور توی پیگیری ارتباط انسانی رو حفظ کنیم؟
با لحن دوستانه، احترام، اشاره به جزئیات شخصی مربوط به مشتری و پرهیز از متنهای قالبی خشک. مشتری باید حس کنه واقعاً براش وقت گذاشتین.