مهم ترین اصول مذاکره تلفنی که باید قبل از شروع تماس تلفنی یاد بگیرید

مذاکره تلفنی یکی از انواع مذاکره هست که خیلی از ما برای کارهای روزمره‌مون و مسائل کاری ازش استفاده می‌کنیم. از فروش تلفنی گرفته تا حل مشکلات شخصی، تلفن خیلی وقت‌ها تنها راه ارتباطیه.

به طور کلی، برای اینکه یک مذاکره خوب پیش بره و به توافق برسه باید مراحل مذاکره و اصول مذاکره رو بلد باشیم. اگه بخوایم توی مذاکره تلفنی هم موفق باشیم، باید چند تا اصل مهم رو رعایت کنیم.

اصول مذاکره تلفنی به ما کمک می‌کنه تا منظورمون درست منتقل بشه و به نتیجه دلخواه برسیم.

توی این مقاله 9 اصل مهم از اصول مذاکره تلفنی رو با هم مرور می‌کنیم.

بیشتر بخوانید: آموزش فروش و فروشندگی | صفر تا صد حرفه‌ای‌ شدن در فروش

۱. اهمیت آمادگی قبل از مذاکره تلفنی

قبل از اینکه گوشی رو بردارین و شروع کنین به صحبت، بهتره که آماده باشین.

 یعنی دقیقآ بدونین که چرا می‌خواین تماس بگیرین و هدف‌تون چیه.

مثلاً اگه قراره با یه مشتری تماس بگیرین، باید بدونین چه محصولی رو می‌خواین پرزنت کنین یا به چه اطلاعاتی نیاز دارین. اینطوری هم خودتون راحت‌تر حرف می‌زنین، هم طرف مقابلتون می‌فهمه که با شخصی حرفه‌ای طرفه.

اینجا چند تا نکته هست که به شما برای آماده شدن قبل از مذاکره تلفنی کمک می‌کنه:

• هدف خودتون رو مشخص کنین: قبل از تماس باید بدونین دنبال چی هستین. هدفتون باید واضح و روشن باشه.
• درباره طرف مقابل اطلاعات جمع کنین: قبل از تماس، کمی تحقیق کنین که طرف مقابل کیه و چه نیازی داره.
• سناریوهای مختلف رو در نظر بگیرین: فکر کنین طرف مقابل ممکنه چطور جواب بده و واکنش‌های مختلف رو پیش‌بینی کنین.
• ارزش ارائه کنین: اگر بتونین به طرف مقابل نشون بدین که قصد کمک بهش رو دارین راحت‌تر به توافق می‌رسین.
• تمرین کنین: قبل از تماس با یکی دیگه تمرین کنین تا وقتی که تماس واقعی می‌گیرین اعتمادبه‌نفس بیشتری داشته باشین.

بیشتر بخوانید: انواع روش های فروش | بهترین روش فروش چه روشیه؟

۲. مذاکره تلفنی رو درست شروع کنین

شروع درست تماس در مذاکره تلفنی خیلی مهمه چون تأثیر زیادی روی ادامه گفتگو و نتیجه نهایی داره.

وقتی که تماس برقرار شد، اول با یه سلام گرم و دوستانه شروع کنین، بعد خودتون رو معرفی کنین و بگین چرا تماس گرفتین. این کار باعث میشه طرف مقابل بدونه شما کی هستین و چه هدفی دارین.

با این روش‌، می‌تونین شروع خوبی برای تماس تلفنی داشته باشین و فضا رو برای یک مذاکره موفق فراهم کنین.

مثال:

سلام، من [نام شما] هستم از شرکت [نام شرکت]. خوشحالم که با شما تماس می‌گیرم. ممنون که وقت گذاشتین تا با من صحبت کنین، می‌خواستم در مورد [موضوع یا پیشنهاد] با شما صحبت کنم و امیدوارم بتونیم به نتیجه‌ برسیم.

بیشتر بخوانید: کارشناس فروش کیست؟ مهارت های یک کارشناس فروش حرفه ای

۳. زبان بدن درست و لحن مودبانه در مذاکره تلفنی

زبان بدن و لحن صحبت شما باید واضح و محترمانه باشه. چون توی تماس تلفنی طرف مقابل شما رو نمی‌بینه، پس لحن و کلمات شما توی مذاکره تلفنی خیلی مهم‌تر از مذاکره و فروش حضوری هست.

 برای مثال، به جای گفتن “این کارو انجام بده”، بهتره بگین “ممنون می‌شم اگه این کارو برام انجام بدین”. اینطوری طرف مقابل شما رو جدی می‌گیره.

بیشتر بخوانید: استراتژی افزایش فروش | بررسی عوامل موثر در افزایش فروش یا ارائه خدمات

۴. مهارت گوش دادن به طرف مقابل

یکی از اصول مهم مذاکره تلفنی اینه که خوب گوش بدین.

خوب گوش دادن باعث میشه بهتر درک کنین طرف مقابل چی می‌خواد و چطور باید جواب بدین.

اینجا چند تا نکته برای گوش دادن بهتر اوردیم:

1. گوش دادن فعال: به حرفای طرف مقابل دقت کنین و با جملاتی مثل “فهمیدم” یا “درست می‌فرمایید” نشون بدین که در حال گوش دادن هستین.
2. قطع نکردن صحبت‌ها: بذارین طرف مقابل کامل حرفش رو بزنه. قطع کردن حرف، باعث میشه طرف مقابل حس کنه که به حرفاش توجه نمی‌کنین.
3. پرسیدن سوالات: به جزئیات دقت کنین و اگه چیزی رو نفهمیدین، سوال بپرسین.
4. سکوت به موقع: گاهی سکوت می‌تونه مفید باشه و نشون بده که دارین به حرف‌های طرف مقابل فکر می‌کنین.

بیشتر بخوانید: راهنمای مدیریت تیم فروش | از نحوه ساختن تیم فروش تا ارزیابی تیم

۵. انعطاف‌پذیری، یک اصل مهم در تمامی مذاکرات

توی مذاکره تلفنی، همیشه همه چیز همونطور که شما می‌خواین پیش نمی‌ره. ممکنه طرف مقابل پیشنهاداتی بده که شما در نظر نداشتین. اینجاست که باید انعطاف‌پذیر باشین و به یه راه‌حل جایگزین فکر کنین.

مثلاً ممکنه توی فروش تلفنی شما یه قیمت خاصی رو پیشنهاد بدین، اما طرف مقابل به دلایلی نتونه باهاش کنار بیاد. این جور مواقع، باید یه گزینه دیگه پیدا کنین که به نفع هر دو طرف باشه.

بیشتر بخوانید: چگونه بیشتر بفروشیم؟ | برنامه ریزی برای فروش بیشتر

۶. استفاده از سوالات مناسب

دونستن این که چه سوالاتی از مشتری بپرسین خیلی مهمه. پرسیدن سوالات درست و به‌جا باعث میشه طرف مقابل بیشتر از نیازها و خواسته‌هاش بگه.

مثلاً به جای اینکه فقط توضیح بدین چی می‌خواین، بپرسین: “چطور می‌تونیم به یه توافق برسیم؟” یا “چه شرایطی براتون مهمه؟” این سوالات باعث میشه طرف مقابل بیشتر با شما همکاری کنه.

۷. توجه به زمان از اصول مهم مذاکره

زمان توی مذاکره تلفنی خیلی مهمه. اگر زمان تماس زیاد طول بکشه، ممکنه طرفین خسته بشن و تمرکز رو از دست بدن. بنابراین بهتره هدف‌تون رو سریع و شفاف بگین. سعی کنین تماس رو توی یه زمان معقول تموم کنین.

اگه به توافق رسیدین، دیگه نیازی نیست که ادامه بدین. در این صورت برای پیگیری‌های بعدی یه زمان مشخصی رو تعیین کنین.

بیشتر بخوانید: آموزش بازاریابی | بهترین دوره بازاریابی و فروش در چند مقاله متوالی

۸. جمع‌بندی و تایید توافق‌ها

آخر تماس، خیلی مهمه که همه چیز رو جمع‌بندی کنین. یعنی بعد از اینکه تصمیم‌گیری شد، دوباره همه چیز رو مرور کنین تا طرف مقابل مطمئن بشه شما هم درست متوجه شدین.

مثلاً می‌تونین بگین: “پس برای اینکه این کار انجام بشه، باید فلان کار رو بکنیم، درسته؟” اینطوری مطمئن می‌شین که هیچ سوءتفاهمی وجود نداره.

۹. پیگیری بعد از تماس

بعد از اینکه تماس تموم شد، اگه نیاز به پیگیری بود، حتمآ این کار رو انجام بدین. مثلاً یه ایمیل بفرستین که جزئیات توافق‌ها رو یادآوری کنه یا اطلاعات تکمیلی رو ارسال کنین. این پیگیری‌ها نشون می‌ده که شما جدی هستین و به توافقات اهمیت می‌دین.

بیشتر بخوانید: آموزش مدیریت فروش حرفه ای | صفر تا صد مدیر فروش شدن

نتیجه‌گیری

مذاکره تلفنی یه ابزار خیلی مفید برای کارشناسان فروش تلفنی هست. با رعایت اصول مذاکره تلفنی و گذراندن دوره‌ کارشناس فروش حرفه‌ای آکادمی دیدار می‌تونین توی این راه موفق بشین. پس این فرصت رو از دست ندین و همین حالا با ثبت‌نام اولین قدم موفقیت خودتون رو بردارین.