برگشت
به
وبلاگ
کار وفادار سازی مشتری‌ها رو چطور انجام میدید؟ برنامه‌ریزی، اجرا و اداره یک برنامه موفق وفاداری مشتری کار راحتی نیست، اما یکی از بهترین راه‌ها برای جذب، درگیر کردن مشتری و خوشحال کردن اونهاست.
در ادامه مقالات آموزش فروش، توی این مقاله می‌گیم که وفاداری مشتری چیه، چرا مهمه و چطور می‌تونید وفاداری مشتریان رو بسازید و حفظش کنید.
وفاداری مشتریان چیه؟
وفاداری مشتری تعهد یه مشتری به برند شماست. یه مشتری وفادار همیشه شما رو بجای رقبا انتخاب میکنه، شاید به خاطر خدمات مشتری عالی که ارائه میدید، انتخاب محصول بی‌نظیرتون و یا هر روش دیگه‌ای که باهاش خودتون رو از رقبا متمایز کردید.
راه‌های ساخت و حفظ وفاداری مشتری
وفاداری مشتریان با تخفیف‌های ویژه
با کمک ابزارهای تحلیلی، فروشنده‌ها میتونن به مشتری‌ها روی محصولاتی که به طور منظم می‌خرن، تخفیف بدن. همنظور محصولاتی که با خریدهای قبلیشون مرتبط هستن رو بهشون معرفی کنن و روی اونها هم تخفیف بدن. فروش مکمل و بیش فروشی اینجا خیلی به درد میخوره.
بیشتر بخوانید: ابزارهای فروش برای موفقیت بیشتر | 5 ابزار فروشندگی که جادو میکنن!
گسترش دامنه وفاداری مشتریان با سیستم جایزه دهی
جایزه‌ها میتونن یا چیزی باشن که مشتری براش تلاش میکنه یا اینکه میتونن یه سورپرایز خوشایند باشن. این باعث میشه که مشتری حس «به دست آوردن» داشته باشه و برای خریدهای بعدی هم برگرده.
باشگاه مشتریان‌تون رو تبلیغ کنید
درسته که داشتن برنامه‌های وفادارسازی مشتری یا باشگاه مشتریان خیلی خوبه، اما اگه مشتری‌هاتون درباره‌ش چیزی ندونن و اونو نشناسن، نمیتونید انتظار داشته باشید که براتون سوددهی داشته باشه.
افزایش وفاداری مشتریان با سیستم امتیاز دهی
با باشگاه‌های مشتریان امروزی، فروشنده‌ها میتونن انواع امتیاز جایزه رو روی خریدها، سطح وفاداری مشتری و ویژگی‌های دیگه ارائه بدن.
آشنایی با شاخص‌های وفاداری مشتریان
چندین معیار برای اندازه‌گیری وفاداری مشتری هست که در ادامه برخی از اونها رو بررسی می‌کنیم.
نرخ حفظ مشتری
نرخ حفظ مشتری، آماریه که نشون میده چند درصد از مشتری‌های فعلی‌تون با شما موندن و هنوز ازتون خرید میکنن.
ارزش طول عمر مشتری (CLV)
ارزش طول عمر مشتری (CLV) که با نماد (LTV) هم نشون داده میشه، بهمون میگه که در طول ارتباطی که با مشتری‌هامون داریم، چقدر میتونیم ازشون درآمد کسب کنیم.
بیشتر بخوانید: فروش سازمانی چیه؟ هر آنچه که باید درباره فروش B2B بدونید.
نرخ خرید مجدد (RPR)
نرخ خرید مجدد (RPR) برای زمانیه که مشتری‌هاتون محصولات خاص رو چندین بار می‌خرن. اگه نرخ RRR بالا باشه، نشون میده که چند تا مشتری وفادار دارید که به طور منظم برای خرید همون محصولات با کیفیت، به سراغتون میان.
نسبت پیش فروش (Upsell)
شاخص Upsell برای وقتی استفاده میشه که مشتری‌ها به جای خریدن فقط یک محصول خاص، چندین محصول ما رو خریداری کردن.
شاخص NPS
شاخص خالص ترویج‌کنندگان (NPS)، معیاری هستش که به صورت عمومی، برای اندازه گیری رضایت و وفاداری مشتری استفاده میشه.این شاخص بر اساس یک سوال طراحی شده است: “چقدر احتمال دارد محصول یا خدمات ما را به دیگران معرفی کنید؟”
شاخص CLI
شاخص وفاداری مشتری (CLI) می‌تونه بهتون کمک کنه که هر تغییری رو در وفاداری مشتری در طول یه دوره خاص بررسی کنید. دقیقا مثل شاخص NPS می‌تونید از پرسشنامه برای جمع کردن داده‌های میزان وفاداری مشتریان استفاده کنید.
امتیاز تلاش مشتری (CES)
یکی دیگه از امتیازهایی که میتونیم برای کسب و کارمون ازش استفاده کنیم، امتیاز تلاش مشتری (CES) هست. این امتیاز، میزان تلاشی که مشتری باید برای خرید محصولات، حل مشکلات، پاسخ به سوالات و انجام درخواست‌ها صرف کنه رو اندازه گیری میکنه و بهشون امتیاز میده.
میزان تعامل و engagement
نرخ تعامل یا شاخص تعامل فعال، تمام افرادی رو در نظر می‌گیره که به طور فعالانه با یه برنامه باشگاه مشتریان تعامل برقرار میکنن، یعنی کامنت میذارن، لایک میکنن و در کل هر کاری که بشه انجام داد.
نرخ ریزش مشتری یا Churn Rate
نرخ ریزش مشتری، مخالف افزایش وفاداری مشتری هستش و نشون میده که چه تعداد افرادی از کسب و کار یا مجموعه شما فاصله گرفتن و احتمالا به رقبای شما رو آوردن؛ آمار واقعا تلخیه!
بیشتر بخوانید: انواع روش‌های فروش | کدام روش مناسب شماست؟
امتیاز رضایت مشتری (CSAT)
آخرین شاخصی که توی این مقاله بهش اشاره می‌کنیم، نرخ رضایت مشتریه که نشون میده مشتری‌ها چقدر از خدمات، پیشنهادات و تجربه کلی خودشون راضی و خوشحال بودن.
نتیجه‌گیری
برای اینکه بدونیم چقدر مشتری‌هامون ازمون راضی هستن، نیاز به ابزارهایی داریم که شاخص‌های مختلف رضایت و وفاداری مشتری نامیده میشن. توی این مقاله 11 مورد از اونها رو به شما معرفی کردیم تا به گسترش دامنه وفاداری مشتریان شما کمک کنیم.
سوالات متداول
وفاداری مشتری یعنی چی؟
وفاداری مشتری، به شدت علاقه‌مندی مشتری‌ها با کسب‌وکار ما اشاره میکنه. یعنی یک مشتری برای رفع یکی از نیازهاش، همیشه به سراغ خدمات و محصولات ما بیاد.
شاخص‌های وفاداری مشتریان چه کمکی به ما میکنن؟
با کمک این شاخص‌ها، میتونیم بفهمیم چقدر مشتری‌هامون رو به خودمون وفادار کردیم و چقدر احتمال از دست دادنشون رو داریم.
نرخ تعامل یعنی چی؟
برای مثال توی اینستاگرام، زمانی که شما برای یک پیج لایک می‌کنید، کامنت می‌گذارید یا حتی استوری‌هارو لایک می‌کنید، با اون مجموعه تعامل داشتید.
