ارتباط با مشتری یکی از مهمترین مباحث آموزش فروش و فروشندگی و فاکتور موفقیت یک کسب‌وکار در بازار رقابتی امروزه. درک همین موضوع، شما رو سه-هیچ از رقباتون جلو می‌ندازه…!
اما چرا؟
اول: برقراری ارتباط منظم با مشتری‌ها باعث میشه که به مرور زمان مشتری‌هاتون رو به‌خوبی شناسایی کنین و در راستای سلایق و نیازهای اون‌ها قدم بردارین. درنتیجه محصولات یا خدماتتون نیازهای فوری مشتری رو برآورده می‌کنه.
دوم: شما با برقراری یک ارتباط موثر با مشتری می‌تونین باعث جلب اعتماد مشتری‌تون بشین و کم‌کم اون‌ها رو تبدیل به مشتریان وفادار کسب‌وکارتون کنین!
حالا سوالی که اینجا پیش میاد اینه که اصلا چگونه با مشتری ارتباط بگیریم؟ راهکارهای مدیریت ارتباط با مشتری چیه؟
بیشتر بخوانید: فروش B2B چیه؟ | انواع فروش سازمانی + مهمترین تکنیک‌های فروش b2b
ارتباط با مشتری چیست
ارتباط با مشتری یعنی بتونین باهاشون درست و هدفمند صحبت کنین، نیازهاشون رو بشناسین و بهشون کمک کنین.
اگه بخواین تو این کار حرفه‌ای بشین، آموزش ارتباط با مشتری می‌تونه خیلی بهتون کمک کنه.
اینکه بدونین نحوه ارتباط با مشتری چطوریه، باعث میشه یه رابطه خوب و بلندمدت باهاشون بسازین و حس رضایت رو بهشون منتقل کنین.
یه ارتباط خوب تو هر کاری، رمز موفقیته.
سه تکنیک اصلی ارتباط با مشتری
برای ارتباط بهتر با مشتری، سه تا تکنیک اصلی خیلی به درد می‌خوره.
- گوش دادن فعال: وقتی مشتری صحبت می‌کنه، با دقت به حرفاش گوش بدین و نشون بدین که حرفاش براتون مهمه.
- همدلی: طرز صحبت کردن با مشتری خیلی مهمه. خودتون رو جای مشتری بذارین و نیازها و احساساتش رو درک کنین. این کار باعث میشه مشتری حس بهتری از شما بگیره و یه ارتباط موثر در فروش شکل بگیره.
- زبان بدن مثبت: با لبخند زدن، تماس چشمی مناسب و ژست‌های باز، راحتی و اعتماد رو به مشتری منتقل کنین.
بیشتر بخوانید: انواع روش های فروش | بهترین روش فروش چه روشیه؟
چگونه با مشتری ارتباط بگیریم
قطعآ راهکارهای مدیریت ارتباط با مشتری خیلی زیادی وجود داره که می‌تونین از اون‌ها استفاده کنین؛ در این بخش ما به 10 تا از بهترین روش‌های ارتباط با مشتری اشاره کردیم که بدون‌شک به‌کارگیری‌شون می‌تونه کسب‌وکارتون رو زیر و رو کنه!(منبع)
1. خیلی خشک و رسمی نباشین
بیش از حد رسمی بودن باعث میشه که خیلی خشک و رباتیک به نظر بیاین و حس صمیمیت و راحتی رو از مشتری بگیرین. به‌خاطره همین موضوع سعی کنین با رعایت و حفظ احترام در مشتری حس راحتی و خودمونی بودن رو ایجاد کنین. دانش فن بیان در فروش کمک‌کننده است.
2. به مشتری‌هاتون اجازه بدین باهاتون در ارتباط باشن
یکی از مهمترین اصول ارتباط با مشتری اینه که به مشتری‌هاتون این اطمینان خاطر رو بدین که همیشه در دسترس هستین. در واقع تطبیق ساعات کاری خود با ساعات احتمالی تماس مشتری، راهی کارآمد برای بهبود ارتباط با مشتری است. تو این تکنیک تیم پشتیبانی شما مهمترین نقش رو داره.
بیشتر بخوانید: آموزش مدیریت فروش حرفه ای | صفر تا صد مدیر فروش شدن
3. محتواهای آموزشی مربوط به کسب‌وکارتون رو ارائه بدین
بازاریابی محتوایی یک استراتژی بازاریابی برای جذب و حفظ ارتباط با مشتری هست. تولید محتوای اصولی و مفید در بسترهای مختلف، قبل از اینکه به مشتری‌هاتون کمک کنه، به خودتون کمک می‌کنه! این‌کار باعث میشه که مشتری‌های برندتون برای جواب به سوال‌های احتمالی به‌سراغ وبلاگتون برن.
4. صبور باشین
اگر از ما بپرسین بهترین تکنیک برقراری ارتباط با مشتری چیه؟ می‌گیم صبور بودن! صبر داشتن، درک کردن مشتری و همچنین کسب دانش عمیق درباره مسائل و مشکلات مشتریان ممکنه زمان‌بر و حتی خسته‌کننده باشه؛ ولی یادتون نره که رعایت همین امر می‌تونه در فرآیند ارائه راه‌حل‌های درست و حل پرسش بهتون کمک می‌کنه.
بیشتر بخوانید: استراتژی افزایش فروش | بررسی عوامل موثر در افزایش فروش یا ارائه خدمات
5. به مشکلات خیلی زود رسیدگی کنین
جواب دادن به نظرات یا برخوردهای بی‌ادبانه و منفی ممکنه ناخوشایند باشه، اما یک کاری ضروریه. نادیده گرفتن اون‌ها به شدت بر شهرت برند شما تأثیر می‌ذاره
6. درباره کسب‌وکار و خدماتی که ارائه می‌دین علامّه‌دَهر باشین
هیچ مشتری‌ای دوست نداره از برندی خرید کنه که هیچ دانش فنی درباره محصولات یا خدماتی که ارائه می‌دن نداشته باشه؛ داشتن اطلاعات درباره برندتون نه تنها به افزایش اعتماد کمک می‌کنه، بلکه این امکان رو می‌ده تا از روش‌های سازنده و خلاقانه برای ارائه و معرفی اون استفاده کنین.
7. در شبکه‌های اجتماعی فعال باشین
رسانه‌های اجتماعی پرمصرف‌ترین کانال‌ها برای برقراری ارتباط با کسب‌وکارها هستن و 80 درصد از مشتریان این شیوه تعاملی رو ترجیح می‌دن.
بیشتر بخوانید: اینستاگرام مارکتینگ چیست؟ | معرفی راهی مؤثر برای رشد کسب‌وکار شما
8. شنونده خیلی خوبی باشین
پشتیبان و کارشناس فروشی رو استخدام کنین که خوب گوش می‌ده! در غیر این صورت مطمئن باشین که خدمات مشتری ضعیفی ارائه می‌دین. یکی از اصول ارتباط با مشتری، شناخت نیازهای او از طریق خوب گوش دادنه. ارتباط موثر در فروش زمانی شکل می‌گیره که مشتری حس کنه واقعآ به مشکلات و نیازهای اون اهمیت داده میشه.
9. فعال و به‌روز باشین
در رابطه با برقراری ارتباط با مشتری همیشه فعالانه عمل کنین؛ مثلآ قبل از اینکه اون با شما ارتباط بگیره و نظرش رو درباره محصول یا خدمات خریداری شده بگه، شما با باهاش تماس بگیرین.
10. استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری
استفاده و به‌کارگیری یک نرم افزار سی آر ام می‌تونه بهترین راه‌حل برای کسب‌وکارها، به‌خصوص برندهایی که هنوز در زمینه ارتباط با مشتری هیچ استراتژی ندارن، باشه. “CRM” یک فناوری برای مدیریت تمام روابط و تعاملات شرکت شما با مشتریان و مشتریان بالقوه است که یک هدف کلی رو دنبال می‌کنه:
“بهبود روابط تجاری برای رشد تجارت.”
بیشتر بخوانید: کمپین فروش چیست؟ | نکات کلیدی برای طراحی کمپین فروش موفق
انواع ارتباط با مشتری
ارتباط با مشتری به چند روش اصلی انجام میشه که هر کدوم کاربرد خودش رو داره.
ارتباط حضوری، جاییه که مستقیم با مشتری رو‌به‌رو می‌شین و فرصت دارین با زبان بدن و لحن دوستانه اعتمادش رو جلب کنین. داشتن مهارت توی این نوع از ارتباط موقع فروش حضوری خیلی به دردتون می‌خوره.
ارتباط تلفنی، برای پیگیری یا پاسخگویی سریع خیلی مؤثره. توی این نوع ارتباط نحوه صحبت با مشتری پشت تلفن مهمه مخصوصآ برای کارشناسان فروش تلفنی.
ارتباط آنلاین، مثل چت یا ایمیل، برای مشتری‌هایی که راحتی و سرعت می‌خوان خیلی مناسب‌تره. در نهایت، هر نوع ارتباطی که انتخاب می‌کنین، مهم اینه که صادق، قابل اعتماد و پاسخگو باشین تا مشتری احساس خوبی از تعاملش با شما داشته باشه.
بیشتر بخوانید: چگونه بیشتر بفروشیم؟ | برنامه ریزی برای فروش بیشتر
هنر استفاده از جملات درست هنگام ارتباط با مشتری
قبلاً درباره جملاتی برای جلب اعتماد مشتری صحبت کردیم، حالا می‌خوایم بگیم که جملاتی که توی ارتباط با مشتری استفاده می‌کنین، چقدر مهم هستن. حرف‌هاتون باید ساده، واضح و دوستانه باشه تا مشتری حس کنه بهش اهمیت می‌دین. مثلآ گفتن جمله‌هایی مثل “چطور می‌تونم بهتون کمک کنم؟” یا “خیلی خوشحالم که با ما در ارتباطید” می‌تونه حس مثبتی ایجاد کنه.
استفاده از جملاتی که نیاز مشتری رو دقیق‌تر هدف می‌گیرن، نشون می‌ده که به مشکلات و خواسته‌هاش توجه دارین.
بیشتر بخوانید: مذاکره موفق | آموزش مفاهیم پایه در مذاکره از اصول و فنون تا ابزارها
کلام آخر
اینکه شما بتونین با مشتری‌هاتون بهترین ارتباط رو داشته باشین، بدون شک شاه‌کلید موفقیت کسب‌وکار شماست. با تمرکز روی این موضوع در استراتژی‌های توسعه کسب‌وکارتون، موفقیت برندتون رو در هر شرایطی تضمین می‌کنین. رعایت تکنیک‌های بالا می‌تونه قدمی موثر و سریع برای برقراری ارتباط اصولی با کاربران و تبدیل اون‌ها به مشتری‌های وفادار باشه.
سوالات متداول
چرا ارتباط با مشتری اهمیت داره؟
ارتباط با مشتری می‌تونه به افزایش سود و فروش، افزایش وفاداری به برند و کاهش تجربیات منفی کمک کنه.
مهمترین تکنیک‌های برقراری ارتباط با مشتری چیه؟
صبور بودن، داشتن اطلاعات کافی درباره کسب‌وکار، رسیدگی به مشکلات مشتریان، شناخت نیازهای مشتری از طریق خوب شنیدن و…
نرم افزار CRM چیه؟
نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری یک فناوری برای مدیریت تمام روابط و تعاملات شرکت شما با مشتریان و مشتریان بالقوه است. هدف سی ار ام بهبود روابط تجاری برای رشد تجارته.
