جملات و عبارات می‌تونن کمک کنن تا خدمات مشتری حرفه‌ای‌تر ارائه بشه. اگه بخوای خدمات عالی ارائه بدی، باید بدونی چی بگی و چطور بگی. استفاده از عبارت‌های درست، حتی تو ساده‌ترین مکالمات می‌تونه تجربه مشتری رو از خوب به فوق‌العاده تبدیل کنه و در مقابل، اگه از جمله‌های نامناسب استفاده کنی، حتی یه پشتیبانی عالی هم می‌تونه بی‌روح به نظر بیاد. تو این راهنما، جملات مشتری پسندی که روند کار شما رو از این رو به اون رو می‌کنه، بهتون ارائه می‌دیم.
بیشتر بخوانید: آموزش فروش و فروشندگی | صفر تا صد حرفه‌ای شدن در فروش
جمله مشتری پسند «خوشحال می‌شم کمکت کنم!»
خیلی از مشتری‌ها وقتی ناراضی باشن، چیزی نمی‌گن و سوالی نمی‌پرسن. اگه آخر ایمیل یا تماستون هیچ حرفی نزنید، ممکنه مشتری حس کنه نمی‌تونه مشکل دیگه‌ای رو با شما مطرح کنه؛ پس بهتره ۹۹ درصد صحبت‌هاتون رو با این جمله تموم کنید که: «اگه چیزی هست که می‌تونم کمکتون کنم، حتماً بهم بگید. خوشحال می‌شم کمکتون کنم.» این جمله نشون می‌ده که براتون افتخاره به سوالاتشون جواب بدین و حتی اگه اون سوالات پیش‌پاافتاده باشن، شما به‌عنوان پشتیبان آماده‌اید که کمکشون کنید.
عبارت «می‌فهمم چقدر می‌تونه (فلان حس) باشه»
وقتی میگید «می‌فهمم چقدر (فلان حس) می‌تونه باشه»، اون کلمه‌ای که تو پرانتز می‌ذارید خیلی روی لحن پیام شما تاثیر داره، مخصوصاً وقتی با یه مشتری ناراحت طرف باشید. یادمه یه بار واسه دوستم یه کادو تولد سفارش دادم. اون سفارش فاجعه بود! دو بار هزینه گرفتن، آدرس دوستم رو داده بودم ولی آوردن خونمون و از همه بدتر، دیر هم رسید. وقتی با پشتیبانی تماس گرفتم، جوابشون این بود: «می‌فهمم چقدر می‌تونه اعصاب‌خوردکن باشه» و همین جمله تا حدودی تونست من رو آروم کنه؛ پس این جملات مشتری پسند رو سنجیده استفاده کنید و فراموش نکنید که پشتیبانی خوب، یعنی همدلی واقعی!
بیشتر بخوانید: مهم‌ترین مهارت‌های فروش | با این مهارت‌های فروشندگی همیشه برنده‌اید!
«خیلی دوست داشتم کمکتون کنم، ولی…»
گاهی وقت‌ها تنها جوابی که می‌تونید بدید «نه» هست و بعضی درخواست‌ها واقعاً عملی نیستن. بهتره محکم باشید، ولی مهربون؛ جوری که مشتری بفهمه دلتون می‌خواست کمک کنید، ولی ممکن نیست. نه گفتن همیشه کار راحتی نیست؛ ولی میشه با احترام و ملایمت جواب داد که حس بدی به مشتری منتقل نشه.
«چه سوال عالی! همین الان جوابش رو براتون پیدا می‌کنم»
وقتی جواب یه سوال رو نمی‌دونید، مخصوصاً اگه تازه‌کار هستین، ممکنه حس کنید یه موقعیت سخت پیش اومده. بزرگ‌ترین اشتباه اینه که جواب بدید: «ببخشید، من تازه‌کارم!» یا «ببخشید، این سوال رو قبلاً ازم نپرسیده بودن!»
به جای این کار، تمرکز رو بذارید روی اینکه چطوری می‌خواید جواب رو پیدا کنید. هیچ‌وقت تو جملاتتون از عبارت‌هایی مثل «اگه درست یادم مونده باشه» یا «احتمالاً» یا «فکر کنم» استفاده نکنید. حدس زدن برای مشتری ممنوعه! فقط بگید که می‌خواید جواب دقیق رو پیدا کنید و از مدیرتون میپرسید.
«خیلی از آشنایی باهاتون خوشبختم و روز خوبی داشته باشین»
خیلی وقت‌ها شده با یه شرکت تماس گرفتم و یه جواب خشک از طرف اپراتور شنیدم. خیلی از شرکت‌ها مستقیم می‌رن سر جواب دادن و خیلی خشک و رسمی توضیحات رو ارائه میدن؛ اما یه لحن دوستانه کمک می‌کنه مشتری حس بهتری بگیره و ارتباط واقعی‌تری بسازید. رفتار دوستانه و حفظ آداب معاشرت از ساده‌ترین انواع جملات مشتری پسند هستن.
بیشتر بخوانید: طرز صحبت کردن با مشتری | راز فروش بیشتر در نحوه برخورد با مشتری است
جمله مشتری پسند «مرسی که بهمون گفتی»
اونایی که با جزئیات یه باگ رو گزارش میدن، روی حفظ و ارتقاء کیفیت محصول خیلی تاثیرگذارن. خیلی از مشتری‌ها اصلاً حرفی نمی‌زنن؛ پس باید قدر اونایی که نظرشون رو میگن بدونید. بعضی شرکت‌ها وقتی باگ پیدا میشه، طوری برخورد می‌کنن که انگار بهشون برخورده که شما یه اشکال از کارشون گرفتید. حداقل کاری که می‌تونید بکنید اینه که از این مشتری‌ها تشکر کنید؛ مثلاً بگید: «خیلی ممنون که اطلاع دادی!» یا «مرسی که وقت گذاشتی و اینو به ما گفتی».
«کاملاً درک می‌کنم چرا اینو می‌خواین»
خیلی از مشتری‌ها می‌تونن یه ویژگی رو نام ببرن که فکر می‌کنن اگه به محصولتتون اضافه بشه، تجربه‌شون از مصرف اون بهتر میشه؛ ولی خب نمی‌تونید همه درخواست‌ها رو قبول کنید. در این شرایط، باید نه بگید؛ ولی این کارو می‌تونید با همدلی انجام بدین و بهشون بفهمونید که می‌دونید چرا همچین چیزی می‌خوان.
بیشتر بخوانید: عبارت‌هایی برای جلب اعتماد مشتری که یک کارشناس فروش باید بلد باشد
جمله مشتری پسند «این رو به تیم‌مون منتقل کردم»
وقتی یه مشتری فیدبک می‌ده، حس می‌کنه که حرفش هیچ جایی نمی‌ره و به هیچ‌کس نمی‌رسه. وقتی بهش بگید که نظرش رو ثبت کردید و به افراد درست منتقل کردید، باعث میشه احساس کنه که شنیده شده و ازش قدردانی میشه.
جمله مشتری پسند «ممنون که مشتری ما هستید»
تیم‌های پشتیبانی مشتری موقعیت خوبی دارن تا از مشتری‌ها به خاطر انتخابشون تشکر کنن. وقتی مشکلی حل میشه یا سوالی جواب داده میشه، یه لحظه وقت بذارید و از مشتری بابت اینکه با شما همکاری کرده تشکر کنین.
بیشتر بخوانید: روش‌های بهبود عملکرد فروش فردی و تیمی در دنیای تکنولوژیک فروش
نتیجه گیری
اگه از جملات مشتری پسندی که معرفی کردیم، در طول پشتیبانی استفاده کنین، تجربه کاربر و مشتری مفیدتر میشه و به این ترتیب احتمال اینکه به مشتری ثابت شما تبدیل بشه بالاتره. البته تو استفاده از اون‌ها زیاده‌روی نکنین که حس تملق و چاپلوسی به مشتری منتقل نشه. چیزی که استادان ما توی دوره‌های آموزش فروش همیشه تاکید دارن اینه که مهم‌ترین چیز اینه توی ارتباط با مشتری‌ها واقعی و صادق باشین.
سوالات متداول
مهم‌ترین چیز در ارتباط با مشتری چیه؟
باید سعی کنید صداقت رو تو توضیحاتتون و صحبت‌هاتون رعایت کنید و شفاف جواب مشتری رو بدید.
تحت هر شرایطی باید به خواسته مشتری احترام گذاشت؟
نه. یکی از مهارت‌های مهم اینه که بتونید به‌موقع و با لحنی محترمانه به بعضی از خواسته‌های غیرعملی مشتری نه بگید.
چند نمونه از جملات مشتری پسند کدوما هستن؟
تشکر از مشتری برای همراهی شما، تشکر برای اینکه باگ یا مشکلی رو گزارش کردن، حفظ لحن صمیمی و خشک و رسمی نبودن و … .
