تحلیل رفتار مشتری چیست؟| چطور یک تحلیل رفتار مشتریان حرفه ای داشته باشیم؟

بعضی وقت‌ها اون مشتری که اول کار مشتاق بوده، یهو بی‌صدا میشه و نه پیام‌ها رو باز می‌کنه، نه تماس می‌گیره و نه خرید می‌کنه! توی این حالت، سوال مهمی که ایجاد میشه اینه که چرا مشتری سرد میشه و دیگه جواب نمیده؟ برخلاف تصور خیلی‌ها، این سکوت همیشه نشانه بی‌علاقه بودن نیست و شاید یه چیزی توی پیام ما درست شنیده نشده، شاید زمان‌بندی بدی داشتیم یا حتی این رفتار بخاطر این بوده که تحلیل رفتار مشتری درستی نداشتیم.

تحلیل رفتار مشتری به ما کمک می‌کنه تا واکنش‌ها رو قبل از سرد شدن ارزیابی کنیم و مانع از بروز اشتباهات بشیم. با ما توی این مقاله همراه باشین تا شما رو با تحلیل رفتار مشتری بهتر آشنا کنیم.

بیشتر بخوانید: آموزش فروش و فروشندگی | صفر تا صد حرفه‌ای‌ شدن در فروش

تحلیل رفتار مشتری چیست؟

تحلیل رفتار مشتریان به معنی بررسی دقیق رفتارهای مشتری مثل خرید منظم یا کامنت‌های مشتری زیر پست‌های شبکه‌های اجتماعی و کارهایی بوده که توی مواجهه با کسب‌وکار شما انجام می‌ده. توی این نوع تحلیل هم از داده‌های کمی و عددی مثل تعداد خریدها و هم از داده‌های کیفی مثل نظرات مشتریان استفاده می‌شه.

هدف از تحلیل رفتار مشتری اینه که بدونیم اون‌ها چطور تصمیم می‌گیرن، چیا براشون مهمه و در نهایت، چطور می‌تونیم تجربه بهتری برای مشتری‌ها خلق کنیم. در واقع، تحلیل رفتار مشتری مقدمه‌ای برای تنظیم اصولی و درست استراتژی‌های بازاریابی، فروش و حتی طراحی محصول هست و با تحلیل رفتار مشتری بستری برای کنترل هزینه‌ها و افزایش نرخ رشد فروش فراهم میشه.

بیشتر بخوانید: SFI در فروش چیست؟ | SFI چه کمکی به رشد فروش کسب‌وکارها می‌کند؟

انواع داده‌های تحلیل رفتار مشتری

برای تحلیل رفتار مشتری لازمه که سراغ بررسی داده‌های کمی و کیفی بریم. در واقع، این دو نوع از انواع داده‌های تحلیل رفتار مشتری به ما کمک می‌کنن تا رفتار مشتری رو از زوایای مختلف بهتر درک کنیم و ترکیب هر دو این داده‌ها، تصویر کامل‌تری از رفتار مخاطب در اختیار ما قرار می‌ده:

داده‌های کیفی در تحلیل رفتار مشتریان

داده‌های کیفی روی این موضوع متمرکز شدن که چرا مشتری‌ها رفتار خاصی دارن! این نوع داده‌ها رو می‌تونیم توی نظرات، احساسات و تجربیات مشتری‌ها پیدا کنیم. مثلاً نگاهی به این که مشتری‌ها توی نظرسنجی‌ها، مصاحبه‌ها و گروه‌ها چی میگن داشته باشین.

حتی میشه مکالمه‌هایی که مشتری به صورت تلفنی یا پیام متنی توی چت آنلاین داشته رو با استفاده از ابزارهای هوش مصنوعی تحلیل کرد تا این شکلی هدف مشتری بهتر روشن بشه. به طور خلاصه، این داده‌های کیفی به ما نشون می‌دن که مشتری‌ها واقعاً از چی راضی و از چی ناراضی هستن.

بیشتر بخوانید: مهم‌ترین اصول مذاکره تلفنی که باید قبل از شروع تماس تلفنی یاد بگیرید

داده‌های کمی در تحلیل رفتار مشتری

داده‌های کمی مثل تعداد خریدها، میانگین مبلغ خرید و اینکه مشتری چه مقدار در وب‌سایت ما وقت گذرانده کاملاً عددی و قابل اندازه‌گیری هستن؛ این اطلاعات به کسب‌وکارها کمک می‌کنن تا بهتر درک کنن که چه رفتاری از مشتری‌ها سر میزنه. آمارهایی مثل میزان پرش از صفحه، نرخ کلیک و نرخ تبدیل توی این دسته از داده‌های تحلیل رفتار مشتری قرار گرفتن.

توجه به این داده‌ها توی حوزه شناسایی الگو و روندها توی رفتار مشتری کمک کننده هستن. در واقع، داده‌های کیفی به دید ما عمق و داده‌های کمی به دید ما وسعت بیشتری می‌دن و هر دو باید کنار هم استفاده بشن تا بتونیم تصمیم‌های دقیق‌تری بگیریم.

بیشتر بخوانید: عوامل موثر بر فرآیند تصمیم گیری خرید مشتریان چیست؟

چطور رفتار مشتری را تحلیل کنیم؟

برای شناخت رفتار مشتری باید چند مرحله رو پشت سر بذاریم:

شناسایی و دسته‌بندی مشتری‌ها

اولین قدم توی تحلیل رفتار مشتری، تقسیم‌بندی اصولی اون‌هاست. توی این دسته‌بندی فقط به سن و جنسیت اکتفا نکنین و به چیزهایی مثل این که چه علایقی دارن، با چه مشکلاتی روبه‌رو هستن، چیا اون‌ها رو به خرید تحریک یا منصرف می‌کنه و چه کانال‌های ارتباطی رو ترجیح می‌دن. این داده‌ها باعث میشه تا راحت‌تر مشتری‌های وفادار و باارزش رو شناسایی کنین.

بیشتر بخوانید: انواع روش‌های فروش | کدام روش مناسب شماست؟

جمع‌آوری داده‌های کمی و کیفی

توی این مرحله باید به سراغ جمع‌آوری داده‌های واقعی از مشتری‌ها برین و داده‌های کمی مثل سابقه خرید، آمار شبکه‌های اجتماعی، میزان بازدید از سایت، نرخ کلیک و داده‌های کیفی مثل بازخورد توی تماس‌های پشتیبانی رو موردنظر قرار بدین. استفاده از ابزارهای تحلیل دیجیتال کمک می‌کنن تا این اطلاعات دقیق‌تر و سریع‌تر گردآوری و تحلیل بشن.

تحلیل داده‌ها برای پیدا کردن الگو

بعد جمع‌آوری داده‌ها نوبت به پیدا کردن الگوهای تکراری و رفتارهای خاص می‌رسه. مثلاً مشتری‌ها غالباً از چه کانال‌هایی با شما آشنا می‌شن؟ چه زمانی بیشتر خرید می‌کنن؟ چه چیزهایی باعث میشه تا فرآیند خرید رو نصفه ول کنن؟ چه ویژگی‌هایی باعث تقویت وفاداری اون‌ها میشه؟ ترکیب داده‌های کمی و کیفی به شما توی این مرحله کمک می‌کنه تا دلیل واقعی پشت رفتار مشتری‌ها رو درک کنین.

بیشتر بخوانید: دیجیتال مارکتینگ چیست؟

بهبود تجربه مشتری براساس یافته‌ها

متناسب با داده‌های به دست اومده تغییراتی توی تجربیات مشتری ایجاد کنین. مثلاً اگر متوجه شدید که دو محصول را همیشه باهم می‌خرند، اون‌ها رو به صورت یه بسته ارائه بدین. اگه مرحله پرداخت توی سایت پیچیده هست، اون رو ساده‌تر کنین. 

چرا مشتری سرد می‌شود؟

این که چرا مشتری سرد میشه و دیگه جواب نمیده ممکنه به دلایل مختلفی بستگی داشته باشه مثل این که به جای شخص مورد انتظار، فرد دیگه‌ای باهاش تماس گرفته یا بدون این که اعتمادسازی صورت گرفته باشه خیلی زود وارد مسائل شخصی شدین. ارتباط با لحن خودمانی (بدون شناخت قبلی) قطعاً اثر منفی داره.

شفاف نبودن اطلاعات درباره خدمات، هزینه‌ها و نحوه همکاری هم می‌تونه باعث بی‌اعتمادی بشه. اگه تماس‌ها بیش از حد یا بدون برنامه باشن، مشتری احساس فشار بهش دست میده؛ پس مهمه که توی ارتباط با مشتری، شفاف، متعادل و حرفه‌ای باشین تا اعتماد شکل بگیره و رابطه ادامه پیدا کنه.

بیشتر بخوانید: ارتباط با مشتری به شکل موثر

نتیجه‌گیری

تحلیل رفتار مشتری به کسب‌وکارها کمک می‌کنه تا بهتر درک کنن که مشتری‌های اون‌ها چه کسانی هستند و چطور فکر می‌کنن. با دسته‌بندی مشتری‌ها، جمع‌آوری دقیق داده‌ها، تحلیل الگو و اعمال تغییرات میشه تعاملات رو بهبود بخشید و وفاداری مشتری‌ها رو افزایش داد. حالا به نظر شما مهم‌ترین مرحله توی تحلیل رفتار مشتری چیه؟ نظرات خودتون رو برای ما بنویسین.

سوالات متداول