میزان رضایت مشتری نشون می‌ده که مشتری‌ها چقدر از محصول یا خدمات شما راضی هستن و برای خیلی از کسب‌وکارها این شاخص خیلی مهمه؛ چون تقریباً می‌تونه تعیین‌کننده موفقیت یا شکست هر کسب‌وکاری باشه. در ادامه اطلاعات بیشتری در مورد اهمیت رضایت مشتری، انواع رضایت مشتری و اینکه چطور میشه این شاخص رو افزایش داد، صحبت می‌کنیم.
بیشتر بخوانید: بررسی عوامل موثر در افزایش فروش یا ارائه خدمات
رضایت مشتری چیست؟
میزان رضایت مشتری (CSAT) مشخص می‌کنه که محصولات و خدمات یک شرکت چقدر انتظارات مشتری‌ها رو برآورده کردن. این شاخص نشان‌دهنده موفقیت شرکت شماست و مشخص می‌کنه که محصولات یا خدمات شما چقدر از طرف خریدارها مورد استقبال قرار گرفته.
بیشتر بخوانید: آشنایی با KPI های فروش + نحوه محاسبه
معیارهای سنجش رضایت مشتری
سنجش رضایت مشتری برای رشد کسب‌وکار شما ضروریه. با این کار می‌فهمید که محصولات و خدمات شما چقدر انتظارات مشتری‌ها رو برآورده می‌کنه. اما چطور بفهمیم مشتری راضی است؟
نظرسنجی‌های CSAT
نظرسنجی‌های CSAT معمولاً شامل یک یا دو سوال هستن که در پایان یک تعامل تجاری از مشتری‌ها پرسیده می‌شن. سوال می‌تونه شبیه این باشه که «چقدر از محصول راضی هستید؟»، که پاسخ‌ها از «خیلی راضی» تا «خیلی ناراضی» متغیر هستن.
بیشتر بخوانید: چه سوالاتی از مشتری بپرسیم؟ [نمونه سوالاتی که باید برای شناخت نیاز مشتری بپرسید]
نظرسنجی‌های Net Promoter Score (NPS)
هدف نظرسنجی Net Promoter Score (NPS) اینه که مشتری‌ها رو به‌عنوان طرفدار، منتقد یا کاربر غیرفعال شناسایی کنه. در این نظرسنجی از مشتری‌ها می‌پرسید که برند شما رو از 1 تا 10 چقدر به دیگران توصیه می‌کنن. میزان رضایت مشتری و امتیاز Net Promoter معمولا به‌طور هم‌زمان برای ارزیابی تجربه مشتری (CX) بررسی می‌شن.
داده‌های خدمات مشتری
داده‌های خدمات مشتری رو جمع‌آوری کنین که شامل ویژگی‌های خاص در وب‌سایت شما، زمان‌های پاسخ‌دهی و درخواست‌های پشتیبانی هستن؛ مثلاً اگر متوجه شدید که تعداد تیکت‌ها در یک بخش خاص افزایش پیدا کرده، این نشانه اینه که باید تغییری در اون بخش ایجاد کنید. همچنین، می‌تونید رضایت مشتری رو از نرخ حل مسائل در تماس‌ها و میانگین زمان حل مشکلات هم بررسی کنین.
بیشتر بخوانید: راهنمای کامل معرفی عوامل موثر در افزایش فروش یا ارائه خدمات
شاخص‌های کمی رضایت مشتری
برای درک جامع‌تر رضایت مشتری، باید هم تحقیقات کیفی و هم کمی انجام بدید. یه روش کیفی که به شما کمک می‌کنه انگیزه‌ها و رفتارهای مشتری‌ها رو درک کنید، گروه مشاوره مشتری هست. این گروه شامل تعدادی از مشتری‌ها میشه که دور هم جمع می‌شن و در مورد محصولات و خدمات شرکت شما بحث می‌کنن.
چطور رضایت مشتری رو افزایش بدیم؟
همیشه رضایت مشتری رو در اولویت قرار بدید و فراموش نکنین که کلید موفقیت در جلب رضایت مشتری، پشتکار هست. در ادامه چند روش برای بهبود رضایت مشتری ارائه شده:
همیشه نظر مشتری‌هاتون رو بپرسین.
بازخورد مشتری‌ها رو جمع کنید و حتما تمامی اون‌ها رو بررسی کنین. باید بفهمین که دقیقاً مشتری‌ها چی می‌خوان و چطور می‌تونید بهتر عمل کنین. وقتی با مشکلات مشتری‌ها آشنا بشید، می‌تونید استراتژی‌هایی طراحی کنید که از رقبا بهتر عمل کنین.
نکته: از نرم‌افزارهای بازخورد مشتری استفاده کنید تا راحت‌تر نظرات و شکایت‌ها رو پیگیری کنید و راحت‌تر بفهمید مشتری‌ها چی می‌خوان.
بیشتر بخوانید: ابزارهای فروش برای موفقیت بیشتر | 5 ابزار فروشندگی که جادو می‌کنن!
همیشه در دسترس مشتری‌ها باشین.
تا حالا دقت کردین وقتی نصفه شب دنبال دارو می‌گردیم، چقد از دیدن تابلو داروخانه شبانه‌روزی خوشحال می‌شیم؟ مشتری‌ها هم همین‌قدر از داشتن خدمات 24 ساعته خوششون میاد؛ به همین دلیل باید همیشه در دسترس باشید و وقت‌شون رو هدر ندید.
نکته: پشتیبانی از طریق اپلیکیشن‌های پیام‌رسان مثل واتساپ یا تلگرام، این حس رو به مشتری‌ها می‌ده که همیشه می‌تونن از شما کمک بگیرن.
سریع جواب مشتری‌ها رو بدین.
مشتری‌ها دیگه مثل قبل صبور نیستن. در شرایط فعلی همه می‌خوان سریع جواب بگیرن و اگر نتونید سریع پاسخ بدید، ممکنه مشتری‌ها از دست برن.
نکته: از پاسخ‌های آماده استفاده کنید تا وقتتون تلف نشه. اینطوری می‌تونید سریع جواب سوال‌های تکراری رو بدید و سریع‌تر به سوالات مشتری‌ها پاسخ بدید.
بیشتر بخوانید: راهنمای فروش سیستم فروش سندلر برای تحول کسب‌وکار شما
تو تمام کارهاتون رضایت مشتری رو تو اولویت قرار بدین.
برای اینکه رضایت مشتری بالا بره، باید توی تمام استراتژی شرکت‌تون روی این موضوع تمرکز کنید. باید همه بخش‌های شرکت متوجه بشن که هدف اصلی راضی نگه داشتن مشتری‌هاست.
نکته: از ابزارهایی مثل “Balanced Scorecard” استفاده کنید تا بفهمید چطور باید توی تمام قسمت‌های شرکت‌تون روی رضایت مشتری کار کنید.
روی آموزش کارکنان سرمایه‌گذاری کنین.
کارکنان ارائه‌دهنده خدمات مشتری باید حرفه‌ای و کارآزموده باشن؛ پس هرچقدر آموزش‌های بهتری رو بگذرونن، مشتری‌ها بیشتر راضی خواهند بود.
نکته: برنامه‌های آموزشی یا مربی‌گری برای کارکنان جدید بذارید تا از بهترین‌ها یاد بگیرن و بهتر عمل کنن. دوره‌های آموزش فروش آکادمی دیدار نقطه خوبی برای بهبود مهارت‌های کارشناس‌های فروش شماست.
از خود مشتری‌ها برای حل مشکلات کمک بگیرین.
مشتری‌ها این روزها خیلی راحت می‌تونن جواب سوالاتشون رو پیدا کنن؛ پس باید یه پلتفرم طراحی کنین تا خود مشتری‌ها پاسخ‌هایی که می‌خوان رو پیدا کنن.
نکته: می‌تونید از ربات‌های چت استفاده کنید تا مشتری‌ها راحت‌تر جواب سوالاتشون رو پیدا کنن.
با مشتری‌ها همدل باشید.
مشتری‌ها باید حس کنن شما واقعاً می‌فهمید چی می‌خوان؛ این یعنی باید همدلی داشته باشین و نشون بدید که درکشون می‌کنید.
نکته: به کارشناسان فروش و پشتیبانی آموزش بدید که همدل باشن و موقعی که مشتری‌ها ناراحت هستن، از بعضی سیاست‌های شرکت چشم‌پوشی کنن تا مشتری رو راضی نگه دارن.
تجربه مشتری رو شخصی‌سازی کنین.
مشتری‌ها دوست دارن وقتی با شما در ارتباط هستن، احساس کنن که شما اون‌ها رو می‌شناسید و می‌دونید چی می‌خوان. این باعث میشه پول بیشتری خرج کنن و برای خرید کالا یا دریافت خدمات دوباره به شما مراجعه کنن.
نکته: اطلاعات مهم مشتری‌ها رو جمع کنین تا تجربه‌شون رو شخصی‌سازی کنید و سریع‌تر نیازهای اون‌ها رو بشناسید.
بیشتر بخوانید: آموزش مفاهیم پایه در مذاکره از اصول و فنون تا ابزارها
پشتیبانی پیش‌گیرانه ارائه بدید.
نباید منتظر بمونید که مشتری‌ها برای مشکلاتشون با شما تماس بگیرن. باید خودتون مشکلات احتمالی رو پیش‌بینی کنید و مشکلات رو قبل از اینکه مشتری‌ها راجع بهشون صحبت کنن، حل کنید.
نکته: شماره تلفن مشتری‌ها رو جمع کنید و قبل از بروز هر مشکلی، اطلاع‌رسانی کنید.
برای مشتری‌ها یک جامعه بسازید.
مشتری‌ها دوست دارن با هم صحبت کنن و اطلاعاتشون رو به هم منتقل کنن. وقتی مشتری‌ها به هم کمک کنن، شما هم از این تعاملات بهره‌برداری می‌کنید.
نکته: از نرم‌افزارهایی مثل فروم‌ها استفاده کنید که مشتری‌ها بتونن با هم در ارتباط باشن و سوالات و مشکلاتشون رو به اشتراک بذارند.
بیشتر بخوانید: نکات بازاریابی و فروشی که باید برای فروش موفق بلد باشید!
نتیجه‌گیری
رضایت مشتری برای موفقیت هر کسب‌وکاری خیلی مهمه. وقتی مشتری‌ها راضی باشن، احتمال بیشتری داره که دوباره خرید کنن و برند شما رو به دیگران معرفی کنن. برای اینکه بفهمیم مشتری راضی هست یا نه، می‌تونیم از نظرسنجی‌ها و تحلیل‌های مختلف استفاده کنیم. همچنین برای اینکه رضایتشون رو بالا ببریم، باید همیشه در دسترس باشیم، به نیازهاشون توجه کنیم و تجربه خریدشون رو شخصی‌سازی کنیم. آموزش کارکنان و استفاده از ابزارهای سریع برای پشتیبانی از مشتری‌ها هم خیلی کمک می‌کنه که مشتری‌ها راضی بمونن و وفادار بشن. پیشنهاد می‌کنم اطلاعات دوره آموزش فروش دیدار رو یکبار مطالعه کنید؛ احتمالا این دوره به در شما هم بخوره.
سوالات متداول
رضایت مشتری یعنی چی؟
رضایت مشتری به معنای اینه که محصولات و خدمات شما تونستن انتظارات و نیازهای مشتری‌ها رو برآورده کنن یا نه.
چرا رضایت مشتری مهمه؟
چون مشتری‌های راضی تمایل بیشتری دارن دوباره خرید کنن، برند شما رو به دیگران معرفی کنن و باعث رشد کسب‌وکار شما بشن. همچنین، برندهایی که روی رضایت مشتری تمرکز می‌کنن، معمولاً اعتبار بالاتری دارن.
چطور رضایت مشتری به ساخت برند کمک می‌کنه؟
رضایت مشتری کمک می‌کنه که برند شما در ذهن مشتری‌ها باقی بمونه و یک تصویر مثبت از شما ساخته بشه. وقتی مشتری‌ها راضی هستن، بیشتر احتمال داره که شما رو به دیگران معرفی کنن و باعث بشه برند شما رشد کنه.
