15 تکنیک نحوه صحبت کردن حرفه‌ای با مشتری پشت تلفن

ارتباط با مشتری ترکیب هنر و علمه و یه سری قانون داره که اگه رعایت کنین، حسابی جواب می‌ده. البته چیزی که حرف اول رو می‌زنه، ارتباط انسانی هست. وقتی با فکر جمع و دلتون به مشتری اطلاعات می‌دین و فیدبکش رو می‌گیرین، نتیجه‌ش از هر لوگوی قشنگ یا تخفیفی بهتر میشه. تو این راهنما یه سری نکته باحال درباره نحوه صحبت با مشتری پشت تلفن یاد می‌گیرین تا مشتری‌هاتون رو حسابی خوشحال کنین؛ پس با ما همراه باشین.

10 تکنیک نحوه صحبت با مشتری پشت تلفن

خدمات مشتری در کلاس جهانی با رفتار انسان‌محور شروع میشه. حتی فروش تلفنی موفق هم نیاز به رفتار انسان محور داره، یعنی اگه می‌خواید توجه مشتری رو پشت تلفن جلب کنید، باید روی لحن صحبت‌هاتون کار کنید. بعد از اون ما تضمین می‌کنیم که در مسیر جلب رضایت مشتریان خودتون قرار می‌گیرید.

1- با زبان مثبت حرف بزنین

به جای گفتن «نمی‌تونیم» یا «نشد»، در مورد این صحبت کنین که چه کاری از دستتون برمیاد که انجام بدین؛ مثلا اگه یه جنس تموم شده، نگین «دیگه موجود نداریم» و به جاش بگین «تا یه ماه دیگه موجود میشه، براتون رزرو کنم؟». اینجوری مشتری حس می‌کنه دارین بهش کمکش می‌کنین و این باعث می‌شه بحث پیش بره و مشتری عصبی نشه.

2- سریع جواب بدین

اگه مشتری عصبانیه، باید فورا بهش جواب بدین؛ ولی اگه مشکل یا سوالش معمولیه، یه کم صبر کنین و بعد بهش جواب بدین تا حس نکنه یه ربات داره به سوالاتش جواب می‌ده. یه پوشه جدا برای ایمیل‌های فوری هم درست کنین که سریع بهشون رسیدگی بشه. 

بیشتر بخوانید: مهم‌ترین اصول مذاکره تلفنی که باید قبل از شروع تماس تلفنی یاد بگیرید

3- از اسم مشتری در خطاب‌کردن استفاده کنین

هیچ‌چیز به اندازه اسم خود آدم به گوشش شیرین نیست! تو ایمیل یا پیامتون بنویسین «سلام سارا» یا «سلام آقای حسینی». اینطوری مشتری احساس خاص‌بودن می‌کنه.

4- مثل خودشون حرف بزنین

اگه مشتری رسمی صحبت می‌کنه، شما هم رسمی باشین و اگه خودمونی حرف زده، یه کم خودمونی‌تر باشین؛ ولی زیاده‌روی نکنین. اگه مشتری عصبانیه، شما آروم باشین که دعوا نشه. اینجوری مشتری حس می‌کنه تو تیم اون هستین.

5- پاسخ‌های آماده داشته باشین

برای سوالات تکراری، جواب آماده تهیه کنین؛ مثلاً اگه همه می‌پرسن «چجوری رمز عوض کنم؟»، یه جواب آماده برای پاسخ به این سوال داشته باشین. اینجوری وقتتون برای سوالات مهم‌تر آزاد می‌شه و مشتری‌ها سریع‌تر به جوابشون می‌رسند. اما حواستون باشه رباتیک نباشه.

بیشتر بخوانید: 10 تکنیک فروش سازمانی (B2B) برای موفقیت در فروش

6- به مشتری اطمینان بدین که تحت هر شرایطی بهش کمک می‌کنین

یهو مکالمه رو تموم نکنین که مشتری حس کنه دارین می‌پیچونینش و بگین «کار دیگه‌ای از دست من ساخته هست؟ خوشحال می‌شم کمکتون کنم!». اینجوری مشتری احساس مهم‌بودن می‌کنه و راحت‌تر سوالات بعدی رو می‌پرسه.

7- پیام‌ها رو واضح و ساده بنویسین

از کلمه‌های پیچیده یا اصطلاحات عجیب تو پیام‌ها استفاده نکنین؛ مثلاً نگین «متأسفانه این امکان وجود نداره» و یه جاش بگین «الان شدنی نیست، ولی یه راه دیگه سراغ دارم!». واضح حرف بزنین که مشتری گیج نشه و مجبور نباشه به معنی حرف‌های شما فکر کنه.

8- واقعی عذرخواهی کنین

اگه یه چیزی خراب شد، خیلی صادقانه بگین «ببخشید، نباید این اتفاق می‌افتاد.» لازم نیست خودتون رو مقصر جلوه بدین و فقط باید نشون بدین ناراحت هستین که مشتری اذیت شده. این باعث می‌شه مشتری حس کنه دغدغه اون براتون مهمه.

بیشتر بخوانید: شرح وظایف کارشناس فروش تلفنی

9- اگه چیزی رو نمی‌دونین، بگین

اشکال نداره اگه جواب چیزی رو نمی‌دونین. در این شرایط بهتره بگین «اجازه بدین چک کنم، برمی‌گردم و پاسخ می‌دم.» فقط مشتری رو ساعت‌ها منتظر نگه ندارین. این نشون می‌ده حواستون هست و دنبال جواب می‌گردین تا به مشتری کمک کنین.

10- دلیل ناراحتی‌ش رو بپرسین

اگه مشتری عصبانیه و درست نمی‌گه چی شده، ازش بپرسین علتش چیه؛ مثلاً اگه گفته «این آپدیت افتضاحه»، بگین «چه چیزی اذیتتون کرده؟ بگین تا درستش کنیم.» اینجوری هم می‌فهمین مشتری واقعا چی می‌خواد، هم حس می‌کنه براش وقت گذاشتین.

11- ازش برای گزارش مشکل تشکر کنین

اگه مشتری یه باگ پیدا کرده، حسابی ازش تشکر کنین و بگین «مرسی که اطلاع دادین، کلی بهمون کمک کردین!».

بیشتر بخوانید: طرز صحبت كردن با مشتری

12- خبر بد رو کم‌کم بدین

اگه نمی‌تونین خواسته مشتری رو انجام بدین، بین دو تا خبر خوب، این خبر بد رو بگین؛ مثلا «این ایده‌تون عالیه! اما الان نمی‌تونیم انجامش بدیم، ولی اگه شرایط تغییر کرد، حتما خبرتون می‌کنم!» اینجوری مشتری کمتر ناراحت می‌شه.

13- به حرفش گوش بدین

اگه مشتری یه چیزی می‌خواد که نمی‌تونین در اختیارش قرار بدین، حداقل بهش نشون بدین که کاملا به صحبت‌هاش گوش دادین و متوجه منظور شدین.

بیشتر بخوانید: افزایش فروش و جذب مشتری به سبک‌ حرفه‌ای‌ها

14- جایگزین پیشنهاد بدین

اگه چیزی که مشتری می‌خواد رو ندارین، یه راه‌حل دیگه بهش نشون بدین؛ مثلاً اگه جنس موردنظر مشتری تموم شده، بگین «این مدل دیگه‌مون شبیه همونه که شما می‌خواین، براتون بفرستم؟» اینجوری مشتری حس می‌کنه براش کاری انجام دادین.

15- بگین چرا چیزی که می‌خواد شدنی نیست؟!

اگه نمی‌تونین کاری که مشتری خواسته رو انجام بدین، دلیلش رو واضح و روشن بگین؛ مثلا بگین «این فیچر رو برداشتیم چون فلان مشکل رو داشت، ولی یه راه دیگه اینه که…» اینجوری مشتری می‌فهمه دارین راست می‌گین و عصبی نمی‌شه.

بیشتر بخوانید: اسکریپت فروش تلفنی فروش ملک

نتیجه‌گیری

اهمیت صحبت با مشتری پشت تلفن رو دست کم نگیرین. وقتی با مشتری تلفنی حرف می‌زنین، مثل یه رفیق باهاش گپ بزنین. با اسم صداش کنین، آروم و مثبت راه‌حل بهش بدین، اگه خرابکاری شده یا مشکلی پیش اومده معذرت بخواین. یه گوشتون همیشه به حرفشون باشه و یه راه‌حل کاربردی نشونشون بدین. این‌جوری مشتری حس می‌کنه براتون مهمه و با لب خندون گوشی رو قطع می‌کنه. شما فقط باید خودتون باشین و نحوه صحبت با مشتری پشت تلفن رو بدونین، بقیه‌ش خودش جور می‌شه.