آیا تا حالا شده به فرآیند تصمیم گیری خرید مصرف‌کنندگان و مشتریان توجه کنین؟ آشنایی با فرآیند تصمیم گیری خرید مشتریان به شما کمک می‌کنه ارتباط موثرتری با مشتری‌های خودتون داشته باشین و از این طریق به رشد فروش کسب‌وکارتون کمک کنین.
بیشتر بخوانید: آموزش فروش و فروشندگی | صفر تا صد حرفه‌ای شدن در فروش
جالبه بدونین که فرآیند تصمیم گیری خرید مشتری‌ها و مصرف‌کننده‌ها از 5 مرحله کلیدی تشکیل شده و ما توی این مقاله دنبال بررسی کامل و جامع این مراحل هستیم؛ پس اگه شما هم درباره عوامل موثر در فرایند تصمیم گیری خرید مشتری‌هاتون سوالی دارین، تا انتهای این مطلب با ما همراه باشین.
منظور از فرآیند تصمیم گیری خرید مشتری چیه؟
شاید در نگاه اول اینطوری فکر کنین که فرآیند تصمیم گیری خرید مشتری‌ها و مصرف‌کننده‌ها مرموز به نظر میرسه؛ اما جالبه بدونین که تمامی مشتری‌ها در زمان خرید، مراحل مشابهی رو برای تصمیم‌گیری پشت سر می‌گذارن تا در نهایت تشخیص بدن که کدوم یکی از محصولات یا خدمات به بهترین شکل ممکن می‌تونه نیازهای اون‌ها رو برطرف کنه.
برای درک بهتر ماجرا بیایین از خود شما شروع کنیم؛ تا حالا شده زمانی که یه چیزی می‌خرین (به‌ویژه یه چیز بزرگ مثل ماشین) به فرآیند تصمیم گیری خرید خودتون توجه کنین؟! قبل از اینکه تصمیم بگیرین اون وسیله رو بخرین، به نیازهای خودتون توجه می‌کنین، بعدش میرین سراغ تحقیق تا کالایی رو انتخاب کنین که بیشترین تطابق رو با نیازهای شما داره و آخر کار هم گزینه‌هایی که پیدا کردین رو با هم مقایسه می‌کنین.
موفقیت توی حوزه بازاریابی نیازمند این هستش که خودتون رو جای مشتری بذارین تا ببینین فرآیند تصمیم گیری مشتری چه شکلی خواهد بود و متناسب با اون، استراتژی بازاریابی خودتون رو تنظیم کنین.
آشنایی با مراحل فرآیند تصمیم گیری خرید
به طور کلی، فرآیند تصمیم گیری خرید مشتری‌ها از 5 مرحله کلیدی شکل گرفته که عبارت‌اند از:
- تشخیص مشکل
- تحقیق و جستجوی اطلاعات
- ارزیابی جایگزین‌ها
- تصمیم به خرید
- ارزیابی پس از خرید
بیشتر بخوانید: استراتژی افزایش فروش | بررسی عوامل موثر در افزایش فروش یا ارائه خدمات
1. تشخیص مشکل
اولین قدم توی فرآیند تصمیم گیری خرید مشتری‌ها، تشخیص نیاز به اون کالا و خدمات خاص هست. وقتی که مشتری احساس نیاز کنه، این احساس نیاز به خواسته تبدیل میشه؛ خواسته‌ای که مشتری دنبال برطرف کردن اون هست. حالا سوال اینه که فروشنده‌ها چطوری توی همین اولین مرحله باید روی مشتری تأثیر بذارن؟!
توی این مرحله تمام توجه فروشنده‌ها روی ساخت کمپین حمایت از برند هست تا سطح آگاهی‌ها از برند خودشون رو بالاتر ببرن. یادتون باشه وقتی مشتری به شما اعتماد می‌کنه که برند شما رو بشناسه؛ پس این مرحله نباید دست کم گرفته بشه.
بیشتر بخوانید: کمپین فروش چیست؟ | نکات کلیدی برای طراحی کمپین فروش موفق
2. تحقیق و جستجوی اطلاعات
مرحله بعدی توی فرآیند تصمیم گیری خرید، تحقیق هست. توی مرحله قبلی و با ایجاد نیاز، مشتری متوجه شد که به خرید نیاز داره و حالا باید عوامل و تعاملات قبلی خودش رو در نظر بگیره تا بهترین انتخاب رو داشته باشه. اصولاً برای تحقیق میشه از رفتن به بازار یا جستجو توی گوگل کمک گرفت. شما به عنوان یه برند موظف هستین اون اطلاعاتی که مصرف‌کننده‌ها بهش نیاز دارن رو در اختیارشون قرار بدین تا راحت‌تر محصول رو پیدا کنن و درباره خرید اون از این اطلاعات کمک بگیرن.
البته یکی از استراتژی‌های مهم تبلیغاتی توی این مرحله، استراتژی تبلیغاتی دهان به دهان هست. این استراتژی اینطوریه که وقتی یکی توی گوگل یا اینستاگرام عبارت «کت زمستانی زنانه» رو سرچ می‌کنه و با تصویر کت‌های جذاب توی تن یکی از دوستانش مواجه میشه، از اون‌ها میپرسه که این کت رو از کجا خریدن.
بیشتر بخوانید: ایده‌های تبلیغاتی اثرگذار برای فروش بیشتر که معجزه می‌کند
3. ارزیابی جایگزین‌ها
توی این مرحله از فرآیند تصمیم گیری خرید، خریدارهای بالقوه اون معیارهایی که باید توی خرید محصول بهش توجه داشته باشن رو پیدا کردن. حالا نوبت به این رسیده که مشتری‌ها انتخاب‌های بعدی خودشون رو با جایگزین‌های مناسب موجود مقایسه کنن. این گزینه‌های جایگزین ممکنه ویژگی‌هایی مثل قیمت پایین‌تر، مزایای بیشتر، راحتی در دسترسی یا حتی چیزهای شخصی مثل رنگ خاص رو داشته باشن؛ مثلاً مشتری چندتا از برندهایی که بهشون علاقه داره رو توی این مرحله مقایسه می‌کنه. اون می‌دونه که یه کت با رنگ روشن می‌خواد تا با بقیه لباس‌هاش ست بشه؛ در عین حال ترجیح میده پول کمتری خرج کنه. توی این مرحله فروشنده‌ها باید مشتری رو متقاعد کنن که محصول اون‌ها چه برتری نسبت به بقیه داره.
4. تصمیم به خرید
زمانی که مشتری‌ها تمام داده‌ها، بازخوردهای مشتری‌های قبلی و مواردی مثل این‌ها رو جمع‌آوری و بررسی کردن، نوبت به این میرسه که به یه نتیجه منطقی درباره خریدن یا نخریدن محصول برسن. اگه فروشنده‌ها تا این مرحله کار خودشون رو درست انجام داده باشن، مشتری‌ها متوجه می‌شن که محصول این فروشنده بهترین گزینه برای اون‌ها هست و در نهایت محصول موردنظر رو می‌خرن.
بیشتر بخوانید: کارشناس فروش کیست؟ مهارت‌های یک کارشناس فروش حرفه‌ای
5. ارزیابی پس از خرید
این بخش از فرآیند تصمیم گیری خرید به بازتاب مصرف‌کننده‌ها اشاره می‌کنه و فروشنده‌ها توی این مرحله سعی می‌کنن موارد زیر رو بسنجن:
- آیا این خرید نیازی که مصرف‌کننده بهش پیدا کرده بود رو برطرف کرده؟
- آیا مشتری از خرید راضی هست؟
- چطور می‌تونن به تعامل با این مشتری ادامه بدن؟
یادتون باشه این وظیفه شماست تا اطمینان پیدا کنید مشتری همچنان تجربه مثبتی از محصولی داره که از شما خریداری کرده.
بیشتر بخوانید: راهنمای کامل روانشناسی مذاکره برای رسیدن به توافق برد-برد
ابزارهایی برای درک بهتر فرآیند تصمیم گیری خرید مشتری
قرار دادن خودتون به جای مشتری، خیلی چیزها رو برای شما روشن می‌کنه. البته در کنار این موضوع، می‌تونین از ابزارهای زیر هم برای درک عوامل موثر در فرایند تصمیم گیری خرید و تجزیه و تحلیل استراتژی بازاری و اصلاح شیوه فروش کسب‌وکارتون استفاده کنین:
- نقشه سفر مشتری: این نقشه اقدامات فرضی مشتری‌ها رو به تصویر می‌کشه و به شما می‌فهمونه که توی هر مرحله از فرآیند تصمیم گیری خرید مشتری چه کاری باید انجام بدین.
- نقشه همدلی: این نقشه‌ها به تیم کمک می‌کنن تا طرز فکر مشتری، زمانی که با یه محصول مواجه شده، رو بهتر درک کنن.
- پرسونا و شخصیت‌های مشتریان: ساخت پرسونا برای هر کاربر به فروشنده‌ها کمک می‌کنه تا ارتباط موثرتری با مشتری‌ها داشته باشن و پایگاه کاربری مشتری‌های خودشون رو بهتر درک کنن.
بیشتر بخوانید: انواع روش‌های فروش | کدام روش مناسب شماست؟
نتیجه‌گیری
تمامی مشتری‌ها در زمان خرید، فرآیند مشابهی رو طی می‌کنن و تسلط به این فرآیند شاه‌کلید ماجراست و می‌تونه به کسب‌وکارها در رشد میزان فروش کمک کنه. مشتری‌ها توی قدم اول، نیاز به خرید محصول یا خدمات رو تشخیص میدن، بعد درباره محصول مورد نیاز خودشون اطلاعات جمع‌آوری می‌کنن، انتخابشون رو با گزینه‌های جایگزین مقایسه می‌کنن و در نهایت تصمیم به خرید می‌گیرن. به نظر شما فروشنده‌ها تا چه حد می‌تونن روی فرآیند تصمیم گیری خرید مصرف‌کننده‌ها تأثیر بذارن؟ این نکته‌ایه که ما توی دوره آموزش فروش توضیح دادیم اما شما هم نظرات خودتون رو برای ما بنویسین.
سوالات متداول
فرآیند تصمیم گیری خرید مصرف‌کننده شامل چه مراحلی میشه؟
تشخیص مشکل، جستجوی اطلاعات، ارزیابی جایگزین، تصمیم خرید و ارزیابی پس از خرید.
فروشنده در کدام قسمت از مراحل فرآیند تصمیم گیری خرید می‌تونه روی نظر مشتری تاثیر بگذاره؟
فروشنده‌ها در کلیه مراحل می‌تونن نقش موثری در تصمیم‌گیری خریدار داشته باشن.
ابزارهای درک بهتر مشتری کدام‌ها هستن؟
نقشه سفر مشتری، نقشه همدلی و ساخت کارت پرسونا.
