تقریباً با هر مشتری که صحبت کنین، یه سری ایراد یا نگرانی نسبت به خرید محصولتون داره. در واقع اگه شک و شبهه‌ای تو قیمت، ارزش، تناسب با شرایطشون یا توان خریدشون نداشتن، تا حالا خریده بودن! برخورد با اعتراضات مشتری یه بخش طبیعی از فروشه؛ ولی وقتی می‌خواین مشتری رو توی مراحل فروش جلو ببرین، می‌تونه یه مانع جدی باشه. اگه می‌خواین موفق بشین، باید یاد بگیرین این اعتراضات رو به شکل درست و اصولی مدیریت و حل کنین. وقتی اعتراض‌ها مطرح می‌شن، وقت تسلیم شدن نیست؛ بلکه وقتشه دوباره ارزش محصولتون رو برجسته کنین. تو این مطلب، هر چیزی که باید درباره مدیریت اعتراضات مشتریان بدونین رو یاد می‌گیرین؛ پس تا آخر همراه ما باشین.
بیشتر بخوانید: آموزش فروش و فروشندگی | صفر تا صد حرفه‌ای شدن در فروش
مدیریت اعتراضات مشتری چیست؟
پاسخ به اعتراضات مشتریان یعنی وقتی یه مشتری احتمالی نگرانی درباره محصول یا خدماتی که دارین می‌فروشین مطرح می‌کنه، شما جوری جواب بدین که نگرانی‌ش برطرف بشه و معامله جلو بره. اعتراض‌ها معمولاً حول قیمت، تناسب محصول با نیاز مشتری یا رقباست. بعضی وقتا هم یه ردکردن ساده و بی‌دردسره! برخورد با اعتراضات مشتری یعنی طوری به نگرانی‌های خریدار جواب بدین که نظرش عوض بشه یا نگرانی‌هاش برطرف بشه.
بعضی از فروشنده‌ها با مشتری بحث می‌کنن یا سعی می‌کنن با فشار آوردن، نظرشون رو تغییر بدن؛ اما این روش برخورد درست با اعتراض نیست. این کار معمولاً باعث میشه مشتری بیشتر از قبل روی نظر خودش پافشاری کنه و اعتماد و رابطه‌ای که فروشنده باهاش ساخته بود، از بین بره. به جای اینکه به مشتری بگین اشتباه می‌کنه، کمکش کنین خودش به یه نتیجه متفاوت برسه و اگه همچنان نتونستین قانعش کنین، احتمالاً اون مشتری به‌طور کلی مناسب محصول شما نیست.
همچنین مهمه که تفاوت اعتراض‌های واقعی رو با بهانه‌های سطحی تشخیص بدین. اعتراض واقعی اینه: «من ارزش محصولت رو می‌بینم؛ ولی به خاطر فلان دلیل مطمئن نیستم بخرمش.»؛ اما بهانه سطحی شبیه اینه: «نمی‌خوام باهات صحبت کنم».
بیشتر بخوانید: ارتباط با مشتری به شکل موثر | با این تکنیک‌ها قلب مشتری رو تسخیر کنین!
انواع اعتراض‌های فروش
بیشتر اعتراض‌های مشتری به یه جور کمبود برمی‌گردن و معمولاً دلیل منطقی دارن. مشتری‌هایی که اعتراض می‌کنن، معمولاً می‌گن الان نمی‌تونن خرید کنن؛ اما این کمبودها خیلی وقتا درست نیستن و اگه بدونین چطوری برخورد کنین، معمولاً می‌تونین یه راه‌حل واسه‌شون پیدا کنین. رایج‌ترین نوع اعتراض‌ها تو فروش در ادامه معرفی می‌شن:
- کمبود بودجه
مشتری میگه پول کافی برای خرید نداره یا بودجه‌ش به این محصول نمی‌خوره.
- کمبود اعتماد
هنوز به محصول، شرکت یا حتی خودتون به‌عنوان فروشنده اعتماد نداره.
- کمبود نیاز
حس می‌کنه به محصول شما نیازی نداره یا فکر می‌کنه مشکلی که محصولتون حل می‌کنه، براش مهم نیست.
- کمبود فوریت
خرید رو عقب می‌ندازه؛ چون فکر می‌کنه الان نیازی نیست و می‌تونه بعداً هم انجامش بده.
بیشتر بخوانید: انواع روش‌های فروش | کدام روش مناسب شماست؟
روش برخورد با اعتراض‌ها
یکی از روش‌های ثابت‌شده و مؤثر برای برخورد با اعتراض‌ها، روش Carew International’s LAER هست که شامل ۴ مرحله میشه:
- گوش‌دادن (Listen)
- تاییدکردن (Acknowledge)
- کشف‌کردن (Explore)
- و پاسخ‌دادن (Respond)
هر مرحله رو با جزئیات همراه هم بررسی می‌کنیم:
مرحله ۱: پیش‌بینی اعتراض‌ها (Anticipate)
قبل از شروع LAER، باید اعتراض‌ها رو پیش‌بینی کنین و خودتون رو برای مکالمه آماده کنین.
Laura Youngblom، مدیر فروش شرکت Sell It، پیشنهاد می‌کنه از تحقیقات مرحله کشف نیازها استفاده کنین تا اعتراض‌های احتمالی مشتری رو حدس بزنین. اون میگه: «وقتی به‌طور مداوم برای اعتراض‌های احتمالی آماده بشین، بهتر مشتری‌هاتونو می‌شناسین و می‌فهمین چی جلوشون رو گرفته و کم‌کم می‌تونین پیش‌بینی کنین چه اعتراض‌هایی دارن.»
بیشتر بخوانید: نکات بازاریابی و فروشی که باید برای فروش موفق بلد باشید!
مرحله ۲: گوش دادن (Listen)
وقتی مشتری اعتراض می‌کنه، اولین کاری که باید بکنین اینه که گوش بدین. این کار نشون می‌ده که نگرانی مشتری براتون مهمه و بهش اهمیت می‌دین.
Mark Tanner، بنیان‌گذار Qwilr، میگه: «هنوزم جمله معروف (آدم‌ها از کسی می‌خرن که می‌شناسن، دوست دارن و بهش اعتماد دارن) درسته. مشتری‌ها انتظار یه تجربه فروش شخصی‌سازی‌شده دارن. نحوه برخورد شما با مشتری و محصولتون یا اعتماد می‌سازه یا راه رو برای رقبا باز می‌کنه».
مرحله ۳: تایید کردن (Acknowledge)
تو این مرحله، نگرانی مشتری رو تایید می‌کنین. این کار نشون می‌ده که حرفشون رو فهمیدین. این تایید می‌تونه یه تکون دادن سر یا حتی تکرار نگرانی مشتری به زبون خودتون باشه. یه تایید صادقانه می‌تونه از بحث و جدل جلوگیری کنه و مشتری رو آروم نگه داره.
Sami Malik، مدیرعامل Linear Health، میگه: «وقتی همه‌چیز رو نمی‌دونین، وانمود نکنین که می‌دونین. این صداقت، اعتماد و روابط پایدار می‌سازه».
Youngblom هم پیشنهاد می‌کنه دنبال نقاط مشترک با مشتری بگردین و میگه: «پیداکردن نقطه توافق، دروازه ارتباط مؤثره. وقتی مخالفت کنین، جریان ارتباط قطع میشه؛ ولی وقتی توافق کنین، گارد گرفتن مشتری کمتر میشه».
بیشتر بخوانید: جملات متقاعدکننده‌ای که هر کارشناس فروشی باید از آن استفاده کند
مرحله ۴: کشف کردن (Explore)
تو این مرحله باید بفهمین پشت اعتراضات مشتری، دقیقاً چه نگرانی‌هایی هست؛ مثلاً شاید مشتری میگه قیمت بالاست، ولی دلیل واقعی اینه که از فروشنده رقیب خوشش میاد و نمی‌خواد همکاری با اون رو از دست بده.
Youngblom میگه: «فرض کنین یه بخش دیگه از داستان وجود داره که مشتری هنوز چیزی از اون نگفته. سوالایی مثل (دیگه چه چیزی نگرانتون کرده؟) یا (چه چیزی براتون سوال شده؟) رو بپرسین. این سوالا باید باعث می‌شن مشتری ترس‌ها یا نیازهای واقعی‌شو بیان کنه».
مرحله ۵: پاسخ دادن (Respond)
وقتی اعتراضات مشتری رو کامل فهمیدین، حالا وقتشه به اونا پاسخ بدین. این پاسخ می‌تونه شامل پیشنهاد یه راه‌حل یا یه جایگزین باشه که نگرانی مشتری رو حل کنه و معامله رو جلو ببره.
بیشتر بخوانید: راهنمای کامل معرفی عوامل موثر در افزایش فروش یا ارائه خدمات
نتیجه‌گیری
برخورد با اعتراض‌ها نباید برای شما یه فعالیت سخت و خسته‌کننده باشه و برعکس، اعتراض‌ها یه فرصت برای کمک به مشتری و قوی‌تر کردن رابطه‌هاست. چارچوب LAER یه روش مؤثره که هم به نگرانی‌های مشتری جواب می‌ده و هم ارتباط دوجانبه مثبت ایجاد می‌کنه.
