شاخص کلیدی عملکرد یا KPI چیست؟ | راهنمای جامع مهمترین KPIهای فروش

تجربه نشون داده که تیم‌های فروش موفق و با عملکرد بالا از اطلاعات به عنوان پایه و اساس موفقیت خودشون استفاده می‌کنن؛ داده‌هایی که از طریق نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و برنامه‌ریزی منابع انسانی (ERP) و مواردی از این دست، توی دسترس اون‌ها قرار گرفته. البته مهمه که تیم‌های فروش مهمترین شاخص های کلیدی عملکرد فروش رو شناسایی و بر مبنای اون‌ها اقداماتی انجام بدن تا به اهداف فروش یا حتی فراتر از اون دست پیدا کنن.

یه مدیر فروش از KPI های فروش کلان و جامع استفاده می‌کنن تا عملکرد تیم رو زیر نظر داشته باشن و این درحالیه که نماینده‌های فروش از KPI فروش تاکتیکی و عملیاتی استفاده می‌کنن؛ در نتیجه بیشتر روی تعداد معاملات و معاملات نهایی‌شده برای رسیدن به سهمیه خودشون تمرکز دارن. حالا سوال اینه که KPI مخفف چیست؟ چرا مهمه؟ با ما همراه باشین تا نگاه عمیق‌تری به مفهوم و نمونه‌های KPI فروش داشته باشیم.

شاخص کلیدی عملکرد KPI چیست؟

شاخص‌های کلیدی عملکرد فروش یا همون KPI فروش، یه سری داده خام رو به معیار حیاتی برای کسب‌وکارها تبدیل می‌کنن که از اون‌ها برای سنجش و ارزیابی میزان موفقیت‌های فعالیت‌های یه شخص، بخش یا کل سازمان استفاده می‌کنن. در نتیجه، شاخص کلیدی عملکرد می‌تونه مرتبط با اطلاعات مالی یا پیشرفت فردی و تیمی باشه. شرکت‌ها از این شاخص عمدتاً برای بهینه‌سازی چرخه فروش و افزایش درآمد کمک می‌گیرن.

بیشتر بخوانید: انواع روش‌های فروش | کدام روش مناسب شماست؟

تفاوت معیارهای فروش و شاخص‌های کلیدی عملکرد

معیارهای فروش و شاخص‌های کلیدی عملکرد فروش به هم نزدیک هستن ولی نباید اون‌ها رو یکی تلقی کرد! معیارهای فروش، فعالیت‌های فروش رو توی بازه مشخصی از زمان اندازه می‌گیرن و این در حالیه که توی فرمول های KPI عملکرد رو در برابر اهداف می‌سنجن. به بیان بهتر، این KPIها بررسی می‌کنن که آیا کسب‌وکار میتونه به اهداف خودش برسه یا نه! این درحالیه که معیارهای فروش همون داده‌های حاصل از فعالیت فروش هستن.

چرا بررسی KPI فروش مهمه؟

مدیرها از KPI فروش برای نظارت روی میزان پیشرفت کسب‌وکار توی مسیر رسیدن به اهداف استفاده می‌کنن. در واقع، بدون KPI، هیچ معیار روشنی برای این که متوجه بشیم تلاش‌ها اثربخش بودن یا لازمه مسیر رو تغییر بدیم، وجود نداره. با کمک مهمترین شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) فروش هست که علل اصلی ناکامی یا موفقیت روشن می‌شه؛ به عنوان مثال اگه محصولی تونسته فروشی بالاتر از حد انتظار داشته باشه، KPI فروش روشن می‌کنه که باید منابع بیشتری به تولید اون محصول اختصاص بدیم.

از طرفی این KPI توی میزان عملکرد فردی و تیمی هم شفافیت خوبی ایجاد می‌کنه و با کمک این شاخص هست که می‌تونیم متوجه بشیم اعضای تیم توی مناطق مختلف حداکثر تلاش خودشون رو به کار گرفتن یا نه.

بیشتر بخوانید: تصورات اشتباه در مورد فروش که باعث شکست شما می‌شود

چطور KPI فروش مناسب انتخاب کنیم؟

انتخاب KPI درست نقش مؤثری توی تحقق اهداف فروش و کسب‌وکار ایفا می‌کنه. یه KPI مناسب از ویژگی مشخص، قابل سنجش، قابل دستیابی و مرتبط برخورداره. یادتون باشه با انتخاب KPI مناسب تیم بهتر می‌تونه روی اهداف اصلی خودش تمرکز کنه. بعد از انتخاب KPIهای فروش باید از طریق نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) داشبوردهایی برای پایش متریک‌ها ایجاد کنین.

این داشبوردها، KPI فروش رو به شکل کاملاً ساده و بصری توی دسترستون قرار می‌دن تا کل تیم بتونه به صورت لحظه‌ای وضعیت فروش رو بررسی و مسیر رسیدن به اهداف رو دنبال کنه. توی تصویر زیر می‌تونین نمونه داشبورد KPI رو مشاهده کنین:

مهم‌ترین KPI های فروش

هرچند که شاخص‌های کلیدی عملکرد فروش باید متناسب با نیازهای فردی انتخاب بشن؛ اما بعضی از شاخص‌های KPI فروش عملکرد جامع‌تری دارن و میشه از اون‌ها توی طیف وسیعی از کسب‌وکارها کمک گرفت. توی مطالب زیر می‌تونین با چند نمونه KPI فروش موثر آشنا بشین:

ارزش طول عمر مشتری

توی بحث نمونه شاخص های ارزیابی عملکرد، همیشه اولین شاخص به ارزش طول عمر مشتری اختصاص پیدا می‌کنه. ارزش طول عمر مشتری (CLV) میزان درآمدیه که یه کسب‌وکار انتظار داره توی کل دوره همکاری با مشتری به دست بیاره. این شاخص به ما کمک می‌کنه تا متوجه بشیم کدوم مشتری‌ها سهم بیشتری توی درآمد کسب‌وکار داشتن و چه مقدار بودجه باید برای جذب مشتری جدید صرف بشه. فرمول این KPI فروش هم به شرح زیره:

درصد حاشیه سود ناخالص × نرخ نگهداری مشتری × میانگین درآمد هر مشتری = CLV

برای درک بهتر، به این نمونه محاسبه KPI ارزش طول عمر مشتری توجه کنین: اگه حاشیه سود خالص یه شرکت 80 درصد و نرخ ریزش ماهانه مشتریان 5 درصد باشه و هر مشتری هم ماهانه 100 دلار هزینه کنه، ارزش طول عمر مشتری این شرکت 1600 دلار خواهد بود:

 1600 = 80% × (1 ÷ 5%) × 100

بیشتر بخوانید: نکات کلیدی طراحی کمپین فروش موفق برای افزایش درآمد از هر مشتری

هزینه جذب مشتری

هزینه جذب مشتری (CAC) هم یک نمونه KPI فروش مهمه و به میزان هزینه‌ای که کسب‌وکار برای جذب مشتری جدید متحمل می‌شه، اشاره داره. توجه داشته باشین که این هزینه کاملاً به مدل کسب‌وکار بستگی داره؛ اما می‌شه با در نظر گرفتن تمام هزینه‌های فروش و بازاریابی مثل هزینه‌های سربار و حقوق، یه محاسبه جامع از این هزینه داشت. افزایش ارزش طول عمر مشتری و میانگین درآمد به ازای هر مشتری، باعث کاهش هزینه‌های جذب مشتری جدید می‌شه و می‌تونه به کسب‌وکار توی افزایش میزان سودآوری کمک کنه.

فرمول محاسبه این KPI فروش به شرح زیر هست:

تعدد مشتریان جدید / کل هزینه فروش و بازاریابی = هزینه جذب مشتری

نرخ حفظ و ریزش مشتری

نرخ حفظ مشتری و نرخ ریزش مشتری همیشه با هم رابطه معکوس دارن. نرخ حفظ مشتری به درصد مشتری‌هایی اشاره داره که همکاری خودشون رو ادامه می‌دن و اشتراک‌های خودشون برای دریافت خدمات و محصولات رو تمدید می‌کنن. این KPI فروش نشون‌ میده که توانایی تیم فروش توی حفظ مشتری‌ها چقدر بوده و افزایش این نرخ به این معنیه که محصولات و خدمات شرکت با استقبال خوبی توی بازار مواجه شدن.

نرخ ریزش مشتری هم دقیقاً برعکس اون چیزیه که درباره نرخ حفظ مشتری گفته شد؛ توی این KPI فروش درصد مشتری‌هایی نشون داده می‌شه که قرارداد و اشتراک‌های خودشون رو لغو کردن یا تمایلی به تمدید اشتراک ندارن. یادتون باشه حفظ مشتری‌های فعلی مقرون‌به‌صرفه‌تر از جذب مشتری جدیده و باید همیشه نظارت دقیقی روی این KPI فروش داشته باشین. فرمول نرخ حفظ مشتری و ریزش مشتری هم به شرح زیره:

100 × تعداد مشتریان در ابتدای دوره / (تعداد مشتریان جذب شده طی دوره – تعداد مشتریان در پایان دوره) = نرخ حفظ مشتری

نرخ ریزش مشتری / 1 = نرخ حفظ مشتری

100 × تعداد مشتریان اولیه / تعداد مشتریان از دست رفته= نرخ ریزش مشتری

بیشتر بخوانید: افزایش فروش و جذب مشتری به سبک‌ حرفه‌ای‌ها

نتیجه‌گیری

تیم‌های فروش از شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) برای ارزیابی دقیق عملکرد فروش کمک می‌گیرن و زمانی که بینش درستی نسبت به میزان عملکرد فروش داشته باشین، راحت‌تر می‌تونین اشکالات رو برطرف و مسیر رو برای رسیدن به اهداف از پیش‌ تعیین‌شده هموار کنین. حالا به نظر شما بهترین و مهم‌ترین شاخص KPI فروش چیه و با کدوم شاخص می‌تونید نمای کلی و شفاف‌تری از وضعیت عملکرد فروش کسب‌وکار خودتون به دست بیارین. نظرات و تجربیات خودتون رو توی بخش کامنت‌ها با ما به اشتراک بذارین.