موثرترین جملات ارتباط با مشتری از تماس اولیه تا جلب رضایت مشتری ناراضی

استفاده درست از جملات ارتباط با مشتری نقش کلیدی رو توی ساخت یه تجربه مشتری خوب و حتی فوق‌العاده ایفا می‌کنه. استفاده از عبارت‌های درست باعث میشه تا تیم‌ها بتونن به شکل مؤثرتری به مشتری‌ها کمک کنن و یه رابطه طولانی‌مدت با اون‌ها بسازن. اینکه یاد بگیریم چی به مشتری بگیم و چی نگیم، به کسب‌وکارها کمک می‌کنه تا تعاملات خودشون با مشتری‌ها رو به سطح بالاتری ارتقا بدن.

بیشتر بخوانید: تکنیک‌های ارتباط با مشتری به شکل موثر

در نتیجه یه بخشی از توجه خودتون رو باید به جملات اشتباه در فروش اختصاص بدین تا با اجتناب از گفتن اون‌ها، باعث دلسردی مشتری‌ها نشین. با توجه به اهمیت این موضوع، ما توی این مقاله دنبال جواب دادن به این سوال هستیم که چگونه با مشتری صحبت کنیم؟ پس با ما همراه باشین.

جملات ارتباط با مشتری در مراحل اولیه مکالمه

استفاده از کلمات مثبت می‌تونه باعث بشه که مشتری احساس بهتری نسبت به کسب‌وکار شما پیدا کنه. تجربه نشون داده که یکی از دغدغه‌های اصلی کسب‌وکارها توی شروع مکالمه و استفاده از جملات ارتباط با مشتری حضوری هست؛ بعضی جملات جادویی وجود دارن که استفاده از اون‌ها می‌تونه مکالمه شما با مشتری بالقوه رو توی مسیر درست‌تری قرار بده و اوضاع رو مثبت نگه داره. این جملات به شرح زیر هستن:

امروز چطور می‌تونم به شما کمک کنم

این جمله کلاسیک هم حرفه‌ایه و هم هم مؤدبانه! استفاده از این جمله می‌تونه به مخاطب نشون بده که شما آماده گوش دادن به صحبت‌های اون شخص هستین و حس خوبی بهش منتقل می‌کنه.

تا جایی که من متوجه شدم، مشکلی که باهاش مواجه هستین [بیان خلاصه مشکل] هست

وقتی شروع به تکرار اطلاعات دریافتی از مشتری می‌کنین، این موضوع به مخاطب ثابت می‌کنه که فعالانه بهش گوش دادین و از قالب فروشنده به سمت مشاوری حرکت می‌کنین که تونسته اعتماد مخاطب رو جلب کنه.

بیشتر بخوانید: انواع ارتباط با مشتری که برای فروش بیشتر باید بشناسید

جملات ارتباط با مشتری ناراضی از خدمات دریافتی

تشخیص ناراضی بودن یه مشتری کار چندان سختی نیست و لحن صحبت اون هم می‌تونه نشون بده که ناراضی هستش! در واقع بحث اصلی ما توی جملات ارتباط با مشتری و اینکه چگونه با مشتری صحبت کنیم، دقیقاً حول همین مشتری‌های ناراضی می‌چرخه؛ چراکه برخورد نامناسب با یه مشتری ناراحت و عصبانی قطعاً باعث از بین رفتن حس وفاداری اون مشتری به فروشگاه شما میشه.

یادتون باشه نشون دادن احساس همدلی توی مواجهه با اعتراضات مشتری خیلی مهمه و می‌تونین این احساس رو با گفتن جملات زیر به مخاطب القا کنین:

از اینکه موضوع رو به ما اطلاع دادین، ممنونیم. ما درک می‌کنیم که این موضوع چقدر برای شما مهمه

اولین قدم توی ارتباط با مشتری ناراضی قدردانی از اون بابت اطلاع دادن مشکل پیش اومده هست. این قدردانی نشون میده که ممکنه از این مشکل خبر نداشتین و حالا هر کاری از دستتون بربیاد برای برطرف کردنش انجام میدین. البته استفاده از تکنیک‌های روانشناسی ارتباط با مشتری می‌تونه توی این مورد بهتون کمک بکنه.

متاسفم که این شرایط رو تجربه کردین

عذرخواهی همیشه یه راه‌حل عالی برای تبدیل یه موقعیت ناراحت‌کننده به یه تجربه مثبته. استفاده از این نوع جملات ارتباط با مشتری، در کنار همدلی شما به مخاطب این حس رو القا می‌کنه که از اشتباهات سهوی درس گرفتین و تلاش می‌کنین تا این مسئله تکرار نشه.

بیشتر بخوانید: ترفندهای ساده جذب مشتری برای فروش بیشتر

جملات ارتباط با مشتری در بخش پشتیبانی

وقتی مشتری با بخش پشتیبانی تماس گرفته و مشکل خودش رو بیان می‌کنه، بعدش نوبت شماست که یه راه‌حل عملی برای مشکل پیش اومده ارائه بدین. یادتون باشه این مرحله خیلی حساسه و هر چیزی که اپراتور پشتیبانی میگه تأثیر مستقیمی روی تجربه مشتری ایجاد می‌کنه. توی این مرحله هم با گفتن چند جمله ساده می‌تونین حس بهتری به مشتری القا کنین:

حتماً مطمئن می‌شم که مشکل پیش اومده به سرعت حل بشه

گفتن این جمله به مشتری نشون میده که شما نظارت کاملی روی برنامه عملیاتی دارین و برای حل مشکل پیش اومده واقعاً تلاش می‌کنین.

نظر شما رو به تیم منتقل کردم

مشتری به دنبال اینه که بدونه بازخوردش شنیده و جدی گرفته شده. گفتن این جمله باعث می‌شه تا مشتری احساس ارزشمندی کنه؛ نتیجه طبیعی چنین حسی چیزی جز ارتقا سطح وفاداری مشتری‌ها نخواهد بود.

بیشتر بخوانید: مذاکره موفق | آموزش مفاهیم پایه در مذاکره از اصول و فنون تا ابزارها

جملات ارتباط با مشتری برای پایان دادن به مکالمه

بعد از این که تعامل با مشتری رو به نحو احسن مدیریت کردین، حالا نوبت به ترسیم بخش پایانی این تعامل می‌رسه. گفتن چند جمله ساده می‌تونه تأثیر خوبی روی ذهنیت مخاطب داشته باشه و این جملات عبارتند از:

اگه موضوع دیگه‌ای هم هست که می‌تونم توی برطرف کردنش بهتون کمک کنم، بهم اطلاع بدین

گفتن این جمله نوعی دعوت از مشتری برای برقراری ارتباط مجدد توی زمان‌هایی هست که با مشکلاتی مواجه شده و وقتی مشتری بدونه هر موقع نیاز داشت شما در کنارش هستین، احساس بهتری پیدا می‌کنه.

اگه اجازه بدین شما رو به مدیر یا کارشناس متخصص وصل کنم

گاهی ممکنه که شما تخصصی درباره مشکل مطرح شده نداشته باشین؛ توی این مواقع قبل از پاس کردن مشتری به شخص دیگه اول ازش اجازه بگیرین. این اجازه گرفتن باعث میشه تا مشتری توی پروسه طولانی پشتیبانی احساس سردرگمی نکنه.

بیشتر بخوانید: جملات متقاعدکننده‌ای که هر کارشناس فروشی باید از آن استفاده کند

جملات اشتباه در فروش

استفاده از جملات ارتباط با مشتری حساسیت خاصی دارن و گفتن یه عبارت منفی می‌تونه به سرعت باعث تغییر جهت مکالمه شده و اختلاف پیش اومده رو تشدید کنه. جملات ممنوعه‌ای که توی فرآیند ارتباط با مشتری باید از اون‌ها دوری کنین به شرح زیر هستن:

نمی‌دونم

قطعاً همه کارکنان یه مجموعه جواب سوالات مشتری رو ندارن ولی گفتن عبارت «نمی‌دونم» این حس رو به مشتری القا می‌کنه که شما هیچ علاقه‌ای به تلاش برای مشکلش ندارین. به هر حال شما نماینده فروشگاه هستین و این موضوع باعث خلق تجربه منفی تجربه مشتری می‌شه.

شما حرف من رو اشتباه متوجه شدین

حتی اگه مشتری واقعاً چیزی از حرف شما رو اشتباه متوجه شده باشه هم نباید از این جمله منفی استفاده کنین. مشتری نباید احساس کنه که اشتباه کرده؛ چون این شکلی اختلافات اوج می‌گیرن و باید با زبان مطمئن و مثبت اون درک اشتباه رو تصحیح کنین.

بیشتر بخوانید: تکنیک‌های فروش برتر برای حرفه‌ای شدن در فروش

دیگه چی نیاز دارین

گفتن این جمله احساس مزاحم بودن رو به مخاطب القا می‌کنه و انگار شما با عجله دنبال تموم کردن این تعامل هستین. به جای این عبارت در برخورد با مشتری می‌تونین از این جمله استفاده کنین: «لطفاً اگه مورد دیگه‌ای هم هست که می‌تونم بهتون کمک کنم بهم اطلاع بدین».

آرام باش

گفتن این جمله به مشتری عصبی مثل ریختن بنزین روی آتیشه! این جمله کاملاً غیرحرفه‌ای بوده و قطعاً به رابطه شما با مشتری آسیب وارد می‌کنه.

بیشتر بخوانید: در ارتباط با مشتری چه کارهایی هرگز نباید بکنیم

نتیجه‌گیری

توی ارتباط با مشتری باید از چاشنی مثبت‌اندیشی استفاده کنین و با استفاده از کلماتی مثل «کاملاً» و «قطعا» عملگرا بودن خودتون رو به مشتری نشون بدین تا حس اعتماد و همدلی بین شما شکل بگیره. فراموش نکنین که لحن شما هنگام ارتباط با مشتری باید مؤدبانه و معطوف به بیان راه‌حل باشه.

گفتن عباراتی مثل «نه»، «راستش رو بخوایین»، «نمی‌تونم»، «این کار من نیست» و مواردی از این دست می‌تونه به رابطه شما با مشتری آسیب جدی وارد کنه. حالا به نظر شما بهترین جملات ارتباط مشتری کدوما هستن؟ تجربیات خودتون رو برای ما بنویسین.