مشتری مداری چیست؟ | اصول مشتری مداری در کسب‌وکار

امروزه در دنیای کسب ‌و کار، مشتری‌ها به عنوان مهم‌ترین دارایی‌های یک شرکت شناخته می‌شن. شرکت‌هایی که تمرکز خودشون رو روی نیازها و تجربیات مشتریان و اصول مشتری میذارن، نه تنها می‌تونن روابط قوی‌تر و ماندگارتری با مشتری‌های خودشون برقرار کنن، بلکه در بازار رقابتی هم موفق‌تر عمل می‌کنن.

توی این مقاله، مفهوم مشتری مداری و اصول کلیدی اون رو بررسی می‌کنیم تا ببینیم چطور میتونیم تجربه‌های مثبتی برای مشتریان ایجاد کنیم و اونها را به مشتری وفادار تبدیل کنیم.

بیشتر بخوانید: آموزش فروش و فروشندگی | صفر تا صد حرفه‌ای‌ شدن در فروش

مشتری مداری چیست؟

مشتری مداری یعنی تمرکز روی ایجاد تجربه‌های مثبت برای مشتری‌ها از طریق محصولات و خدماتی که شرکت ارائه میده. مشتری‌ها در نهایت از ارزش راه‌حل‌هایی که ایجاد و حفظ می‌کنید بهره‌مند میشن.

در ادامه برخی از اصول مشتری مداری در کسب‌وکار رو بررسی می‌کنیم و تا ببینیم چطور می‌تونیم به اهداف مشتری مداری برسیم؟!

اصول و تکنیک‌های مشتری مداری

تمام هدف مشتری مداری اینه که محصول یا خدمات رو مطابق اونچیزی که مشتری می‌خواد تولید کنه. بنابراین برای مشتری‌مدار بودن باید مشتری رو خوب بشناسین و مثل مشتری فکر کنید. در این حالت لازمه اصول مشتری مداری رو بلد باشید که من مهمترین تکنیک‌هاش رو اینجا آوردم:

تحقیق در مورد نیازهای مشتری

پایه و اساس یه شرکت مشتری ‌محور، تحقیقات بازار و کاربری محصولات هست. این تحقیقات به شما کمک می‌کنه مشکلات مشتری‌ها رو بشناسید و راه‌حل‌های مناسب براشون پیدا کنید. تحقیقات بازار استراتژی رو مشخص می‌کنه و تحقیقات کاربری طراحی رو هدایت می‌کنه.

طراحی با همدلی

طراحی با همدلی یعنی به جای ایده‌های از پیش تعیین شده، از دیدگاه مشتری به مسائل نگاه کنیم. این رویکرد به تیم‌ها کمک می‌کنه دنیا رو از دید مشتری ببینند، مشکلاتشون رو بفهمند و نیازهاشون رو بهتر درک کنند.

بیشتر بخوانید: راهکار بفروشید | استفاده از مدل فروش راه حل محور برای افزایش فروش

درک تعامل با مشتری

تحقیقات بازار به شما کمک می‌کنه روابط با مشتری‌ها رو بهتر بشناسید. این روابط بسته به نوع راه‌ حل می‌تونه متفاوت باشه:

راه‌حل‌های عمومی

برای گروه بزرگی از مشتری‌ها طراحی شدن و هیچ مشتری خاصی یک بازار رو نمایندگی نمی‌کنه. این نوع برنامه‌ها همگانی هستن. در مورد راه حل های عمومی، پشتیبانی شرکت موظفه که صدای مشتری رو بشنوه و به مدیران شرکت انتقال بده.

راه‌حل‌های سفارشی

برای نیازهای خاص یه مشتری طراحی میشن. عموما هم مشتری‌ها برای بهبود محصول با بازطراحی اون با تیم توسه محصول همکاری می‌کنن. این نوع همکاری باعث میشه که بر اساس داده‌های موجود برنامه‌های آینده هم تغییر کنن و خدمات بهتری به مشتری ارائه بشه.

بیشتر بخوانید: اصول و فنون مذاکره کاریزماتیک که هر فروشنده‌ای باید بلد باشد

راه‌حل‌های عمیق و باریک

راه‌حل‌های عمیق و باریک بین راه‌حل‌های عمومی و سفارشی قرار می‌گیرن. این راه‌حل‌ها تعداد کمی مشتری دارن، ولی ارزش بالایی دارن. مثلاً، مدیریت تدارکات برای استادیوم‌های NFL که فقط ۳۲ مشتری بالقوه داره.

راه‌حل‌های چندبخشی

برخی راه ‌حل‌ها بازارهای مختلفی رو پوشش میدن که هر کدوم نیازهای متفاوتی دارن. برای مثال:

• B2C: یه شرکت نرم‌افزاری B2C که به میلیون‌ها مشتری از طریق وب‌ سایت خدمات میده، ممکنه API‌های توسعه ‌دهنده‌ای رو هم به شرکا ارائه بده.
• B2B: شرکای B2B ممکنه نیازهای خاص خودشون رو داشته باشن و درخواست‌های سفارشی از ارائه‌ دهنده نرم‌افزار بکنن.

بیتر بخوانید: فروش B2B چیه؟ | انواع فروش سازمانی + مهم‌ترین تکنیک‌های فروش b2b

تفکر کل محصول

تفکر کل محصول یعنی به محصول به عنوان یه تجربه کامل برای مشتری نگاه کنیم، نه فقط مجموعه‌ای از ویژگی‌ها. این شامل همه چیزهایی میشه که مشتری در خرید، استفاده و پشتیبانی از محصول تجربه می‌کنه.

استفاده از ریتم‌ها و رویدادهای بازار

طرز فکر ناب-چابک به سازمان‌ها کمک می‌کنه تا ارزش مستمری رو به مشتری‌ها ارائه بدن. با درک زمان ‌بندی انتشار محصولات و تأثیرش بر مشتری‌ها، می‌تونید ارزش بیشتری به مشتری‌ها بدید.

• ریتم‌های بازار: شرکت‌ها با شناخت این ریتم‌ها می‌تونن از فرصت‌های پیش‌بینی‌شده استفاده کنن.
• رویدادهای بازار: فعالیت‌های نقشه راه مشتری ‌محور معمولاً روی تأثیر رویدادهای بازار تمرکز می‌کنن.

سه رویداد بازار مهم:

• تغییرات شناخته‌ شده در مقررات
• انتشار مورد انتظار توسط یه رقیب
• تغییر فناوری بالقوه

بیشتر بخوانید: مهارت‌هایی که به عنوان مدیر فروش باید در خودتان تقویت کنید

نتیجه‌گیری

مشتری مداری یعنی توجه ویژه به نیازهای مشتری‌ها و ایجاد تجربه‌های مثبت براشون. با تمرکز روی تحقیقات بازار، طراحی با همدلی و درک عمیق نیازهای مشتری‌ها، شرکت‌ها می‌تونن به موفقیت بیشتری دست پیدا کنن. ایجاد یه محیط مشتری‌ محور می‌تونه منجر به افزایش رضایت و وفاداری مشتری‌ها بشه