گوش دادن فعال چیست؟ | تکنیک‌های گوش دادن فعال برای برقراری ارتباط با مشتریان
تا حالا براتون پیش اومده حرف بزنین؛ ولی حس کنین طرف مقابل واقعا نمی‌شنوه؟ یا برعکس، یکی حرف بزنه و شما فقط سرتون رو تکون بدین؛ بدون اینکه واقعا بفهمین چی داره میگه؟ گوش دادن، فقط شنیدن صدا نیست! بلکه یه مهارت مهمه که اگه بلد باشین، می‌تونین ارتباطاتتون رو قوی‌تر کنین. این مهارت جز سرفصل‌های اصلی و اساسی دوره‌های آموزش فروش آکادمی دیدار هست؛ پس بیاید ببینیم چطور میشه مهارت گوش دادن فعال رو تقویت کرد.
بیشتر بخوانید: آموزش فروش و فروشندگی | صفر تا صد حرفهای شدن در فروش
گوش دادن فعال چیست؟
گوش دادن فعال یه مهارت ارتباطیه که فقط به شنیدن حرفهای طرف مقابل خلاصه نمی‌شه. تو این مهارت باید فراتر از این‌ها عمل کنین و سعی کنین بفهمین واقعا منظور و نیت پشت حرفهای طرف مقابلتون چیه. برای این کار باید کاملا حواستون جمع باشه و توی گفتگو حضور ذهن داشته باشین.
چندتا تکنیک برای گوش دادن فعال به شرح زیر هست:
- کامل و بدون حواس‌پرتی توی مکالمه حاضر باشین.
- با برقراری تماس چشمی نشون بدین که علاقه‌مندین ارتباط برقرار بشه و ادامه پیدا کنه.
- به زبان بدن و نشانه‌های غیرکلامی توجه کنین و ازشون استفاده کنین.
- سؤال‌های فعال بپرسین تا طرف مقابل مجبور باشه بیشتر توضیح بده.
- حرفهای طرف رو به زبان خودتون خلاصه و بازگو کنین.
- گوش بدین که بفهمین، نه فقط برای اینکه جواب بدین.
- قضاوت و نصیحت رو کنار بذارین.
بیشتر بخوانید: زبان بدن در فروش چیست؟
سابرینا رومانوف میگه:
«گوش دادن فعال یعنی از دیدگاه خودتون فاصله بگیرین و کاملا کنار طرف مقابل قرار بگیرین. این کار باعث میشه طرف احساس کنه درک شده و رابطه‌تون قوی‌تر بشه؛ چون اینطوری نشون میدین واقعا به حرف‌ها و شرایط اهمیت میدین و فقط روی خودتون تمرکز نکردین».
تکنیک های گوش دادن فعال کدوم‌ها هستن؟
کلمه‌ی «فعال» یعنی موقع گوش دادن باید یه سری کارها و تکنیک‌ها رو انجام بدین. در واقع باید حواستون باشه که چطوری گوش میدین. در ادامه هفت تکنیک مهم برای گوش دادن فعال رو براتون شرح دادیم.
کاملاً در لحظه حضور داشته باشین!
برای گوش دادن فعال باید تمام حواستون رو به مکالمه بدی؛ یعنی تمام توجهتون رو بذارین روی حرفهای طرف مقابل و از همه حواس‌هاتون (بینایی، شنوایی و…) استفاده کنین.
رومانوف میگه:
«کاملا در لحظه بودن، یعنی بتونین از ذهن خودتون فاصله بگیرین و وارد دنیای درونی طرف مقابل بشین. این مهارت خیلی قویه و باعث میشه عمیق‌تر ارتباط برقرار کنین و احساسات طرف مقابلتون رو درک کنین.»
حین مکالمه، موبایلتون رو کنار بذارین، حواستون رو پرت هیچ چیزی نکنین و گفت‌وگو رو در اولویت بذارین.
بیشتر بخوانید: ارتباط با مشتری به شکل موثر | تکنیک‌هایی برای تسخیر قلب مشتری!
به نشانه‌های غیرکلامی توجه کنین!
شاید جالب باشه بدونین که حدود ۶۵٪ ارتباط‌های انسانی غیرکلامی هستن و این یعنی حالات صورت، زبان بدن و لحن صدا خیلی حرف‌ها برای گفتن دارن. تو برقراری ارتباطات در نظر داشته باشین که:
- اگه کسی سریع حرف می‌زنه، شاید مضطرب باشه.
- اگه آروم صحبت می‌کنه، ممکنه خسته باشه یا بخواد دقیق کلماتش رو انتخاب کنه.
خودتون هم باید با لبخند زدن، تکون دادن سر و خم شدن به سمت طرف مقابل نشون بدین که واقعا حواستون به طرف مقابلتون هست.
بیشتر بخوانید: چطور جلسه فروش موثری داشته باشیم؟
تماس چشمی مناسب داشته باشین!
برقراری تماس چشمی نشون میده که تو کاملا در لحظه حضور دارین و به صبحت‌ها گوش میدین. می‌تونین از قانون ۵۰/۷۰ استفاده کنین؛ یعنی بین ۵۰ تا ۷۰ درصد زمان مکالمه تماس چشمی داشته باشین و هر ۴ تا ۵ ثانیه یه بار نگاهتون رو برای لحظه‌ای از طرف مقابل بردارین.
سوالهای فعال بپرسین!
سوال‌هایی که جوابشون «بله یا خیر» باشه، معمولا باعث میشن که مکالمه رو زود تموم کنین؛ پس برای اینکه بحث رو ادامه‌دار و فعال نگه دارین، سوال‌هایی بهتری بپرسین مثل:
- میشه برام بیشتر توضیح بدین؟
- در موردش چی فکر می‌کنین؟
- به نظرتون بهترین راه چیه؟
- فکر می‌کنین می‌تونستین طور دیگه‌ای واکنش نشون بدین؟
از نظر رومانوف: «این سوال‌ها حس ارزشمندی و توجه رو به طرف مقابل منتقل می‌کنه و کمک می‌کنه بهتر درکش کنین».
بیشتر بخوانید: چه سوالاتی از مشتری بپرسیم تا نیازهاش رو کشف کنیم؟
حرفهای طرف مقابل رو بازتاب بدین!
بعد از شنیدن حرف‌ها، خلاصه‌ای از اون چه که شنیدین رو به زبون بیارین؛ مثلا:
- یعنی منظورتون اینه که از این موضوع ناراحتین؟
- دارین میگین که این قضیه اذیتتون کرده؟
این کار کمک می‌کنه مطمئن بشین درست متوجه شدین و طرف مقابل هم احساس کنه درکش کردین.
صبور باشین!
صبور بودن یعنی وسط حرفهای طرف مقابل نپرین یا زود قضاوت نکنین.
- به سکوت‌ها فرصت بدین.
- قبل از اینکه جواب بدین، کامل گوش بدین.
- موضوع رو سریع عوض نکنین که حس بی‌حوصلگی رو منتقل نکنین.
بیشتر بخوانید: مذاکره موفق | آموزش مفاهیم پایه در مذاکره از اصول و فنون تا ابزارها
قضاوت رو کنار بذارین!
یکی از موانع گوش دادن فعال، قضاوت شما حین صحبت‌های طرف مقابل هست. برای اینکه طرف مقابل راحت حرف بزنه، باید محیطی امن براش فراهم کنین. راه‌های کمتر قضاوت کردن می‌تونه شامل موارد زیر بشه:
- همدلی با شرایط طرف مقابل
- یاد گرفتن درباره فرهنگ‌ها و آدم‌های مختلف
- پذیرفتن تفاوت‌ها
- تشخیص لحظاتی که دارین قضاوت می‌کنین و متوقف کردن اون افکار
چرا گوش دادن فعال مهمه؟
اگه عادت کنین خوب و فعال گوش بدین، تاثیر مثبتش رو تو زندگی‌تون می‌بینین. مهارت گوش دادن فعال رو رابطه‌هاتون، کارهاتون و حتی تو معاشرت‌های اجتماعی‌تون کلی تاثیر می‌گذاره.
بیشتر بخوانید: طرز صحبت کردن با مشتری | راز فروش بیشتر در نحوه برخورد با مشتری است.
تاثیر توی روابط
گوش دادن فعال کمک می‌کنه بهتر حرفای طرف مقابل رو بفهمین و با همدلی جواب بدین. این موضوع تو هر رابطه سالمی مهمه؛ چه با همسر باشه، چه با خانواده یا دوستاتون. وقتی فعالانه به آدم‌ها گوش میدین، یعنی فهمیدین تو اون لحظه حرف زدن بیشتر درباره طرف مقابله، نه خود شما! مخصوصا وقتی طرف مقابل ناراحت باشه و نیاز داشته باشه که شنیده بشه. گاهی طرف مقابل فقط لازم داره شنیده بشه، نه اینکه راه‌حل بهش بدین یا نظرتون رو بگین.
تاثیر توی محیط کار
تو محل کار، مخصوصا اگه رئیس باشین یا زیاد با همکارها در ارتباط هستین، گوش دادن فعال خیلی مهمه؛ چون باعث میشه مشکلات رو بهتر بفهمین و برای حلشون همکاری کنین. تازه، این کار صبر و حوصله‌تون رو هم نشون میده که تو محیط کار یه امتیاز بزرگه. تو بعضی شغل‌ها مثل پزشکی، خوب گوش دادن حتی می‌تونه جلوی اشتباهات و خطرهای جدی رو بگیره.
بیشتر بخوانید: استراتژی افزایش فروش | بررسی عوامل موثر در افزایش فروش یا ارائه خدمات
تاثیر تو موقعیتهای اجتماعی
وقتی با آدمای جدید آشنا میشین، گوش دادن فعال با تکنیک‌هایی مثل پرسیدن سوالات مناسب، توجه به زبان بدن و خلاصه کردن حرفهای طرف مقابل کمک می‌کنه راحت‌تر ارتباط برقرار کنین. کلا آدم‌هایی که خوب گوش میدن و همدل هستن، خیلی راحت‌تر می‌تونن گفت‌وگو رو شروع کنن و ادامه بدن. این سبک گوش دادن باعث میشه طرف مقابل حس حمایت عاطفی بگیره، مخصوصا کسایی که اضطراب اجتماعی دارن خیلی از این رفتار شما استقبال می‌کنن. تحقیقات نشون داده این حمایت عاطفی می‌تونه حس استرس و ناراحتی رو در مغز کاهش بده.
نتیجه‌گیری
در نهایت مهارت گوش دادن فعال به شما کمک می‌کنه ارتباطات عمیق‌تری برقرار کنین و همچنین باعث میشه دیگران احساس شنیده شدن و درک شدن از طرف شما کنن. اگه این مهارت رو توی زندگی روزمره‌تون به کار ببرین و تکنیک های گوش دادن فعال رو رعایت کنین، روابط بهتری خواهید داشت و به فردی مؤثرتر و همدل تبدیل میشین.
سوالات متداول
مهارت گوش دادن فعال چیست؟
گوش دادن فعال فقط شنیدن نیست و باید درک کنید پشت کلمات چی می‌گذره و تمرکز کامل حین صحبت داشته باشین.
چطور میتونم بهتر گوش بدم؟
با دقت به زبان بدن، پرسیدن سوالهای باز و با همدلی گوش دادن میتونید بهتر گوش بدید.
آیا گوش دادن فعال فقط برای روابط شخصیه؟
نه، این مهارت توی کار و موقعیتهای اجتماعی هم خیلی مفیده.
دیدگاهتان را بنویسید