شاخص nps چیست؟ | سنجش موفقیت فروش با شاخص خالص ترویج کنندگان

شاخص خالص ترویج کنندگان یه شاخص کلیدی ارزیابی عملکرد (KPI) مهم برای سنجش میزان وفاداری مشتری به کسب‌وکار ما هست و نشون می‌ده که چقدر ممکنه یه مشتری مجدداً از ما خرید کنه. یادتون باشه که NPS یه شاخص پوچ و بی‌اهمیت نیست؛ بلکه با دنبال کردن این شاخص هست که می‌شه خدمات مشتری رو بهبود بخشید. این که NPS چیست؟ چطور باید این شاخص رو محاسبه کنیم؟ چطور باید شاخص NPS کسب‌وکارمون رو ارتقا بدیم؟ سوالاتی هستن که ما توی این مقاله قصد داریم به اون‌ها جواب بدیم.

اینکه KPI چیست رو توی یه مقاله جدا بررسی کردی. اما اگه شما هم سوالات مشابهی درباره شاخص خالص ترویج کنندگان ذهن‌تون رو به خودش مشغول کرده، توصیه می‌کنیم که حتماً تا انتهای این مطلب با ما همراه باشین.

مفهوم شاخص خالص ترویج کنندگان به زبان ساده

احتمالاً وقتی با اسم شاخص خالص ترویج‌کنندگان (NPS) روبه‌رو می‌شین اولین سوالی که از خودتون می‌پرسین اینه که شاخص NPS چیست؟ توی جواب این سوال باید بگیم که این شاخص، یه ابزار استاندارد و حرفه‌ای برای ارزیابی میزان رضایت و وفاداری مشتریان هست. شاخص خالص ترویج کنندگان معمولاً از طریق یه نظرسنجی کوتاه و 2 دقیقه‌ای به دست میاد و سطح تمایل مشتری‌ها به توصیه برند و کسب‌وکار موردنظر به دوستان و آشنایان رو اندازه‌گیری می‌کنه.

توجه داشته باشین که شاخص NPS رو نباید با سایر معیارهای تجربه مشتری مثل امتیاز رضایت مشتری، اشتباه بگیرین؛ چرا که این شاخص روی احساس کلی مشتری نسبت به برند متمرکزه (نه صرفاً نظرات مشتری درباره تعاملات یا یه خرید خاص)! شاخص خالص ترویج کنندگان حالا به یه معیار جهانی تبدیل شده که توسط شرکت‌ها توی سرتاسر جهان به کار گرفته می‌شه و به این شرکت‌ها کمک می‌کنه تا سطح عملکرد خودشون رو نسبت به رقبا بسنجن.

بیشتر بخوانید: بازاریابی دهان به دهان (Word of Mouth Marketing) در فضای دیجیتال امروز

نحوه محاسبه شاخص خالص ترویج کنندگان

کلیت شاخص NPS رو یه نظرسنجی کوتاه 2 دقیقه‌ای شکل داده که از مشتری‌ها سوال زیر رو می‌پرسه:

«چقدر احتمال داره ما رو به دوستان، همکاران و آشنایان خود توصیه کنید؟ از 0 تا 10 یه عدد رو انتخاب کنید.»

توی قدم اول باید جواب‌ها رو طبق جدول زیر تقسیم کنیم:

توی محاسبه شاخص خالص ترویج کنندگان از فرمول زیر استفاده می‌کنیم:

درصد منتقدان – درصد ترویج‌کننده‌ها = NPS

دقت داشته باشید که توی این فرمول باید درصد منتقدان و درصد ترویج‌کنندگان رو استفاده کنین. برای درک بهتر ماجرا به این مثال توجه کنید:

توی یه نمونه فرضی از 200 مشتری خواسته شد تا به پرسشنامه جواب بدن و نتیجه این شکلی بود که 125 نفر توی دسته ترویج‌کنندگان، 42 نفر توی دسته بی‌تفاوت‌ها و 33 نفر توی دسته منتقدها قرار گرفتند. با این اوصاف NPS این شرکت اینطور حساب میشه:

درصد ترویج‌کنندگان:

 62.5% = 100 × 200 / ((33 + 42)-200)

درصد منتقدان:

16.5% = 100 × 200 / ((125+ 42)-200)

شاخص NPS این شرکت:

46% = 16.5% – 62.5%

کمترین نمره شاخص خالص ترویج کنندگان 100- و بیشترین نمره 100 در نظر گرفته شده؛ البته شرکت‌ها می‌تونن رویکرد حرفه‌ای‌تری توی این شاخص داشته باشن و بعد از پرسیدن سوال اصلی، دلیل این نمره رو از مشتری‌ها بپرسن تا این شکلی بتونن مشکلات احتمالی رو برطرف کنن.

بیشتر بخوانید: ارزش طول عمر مشتری clv چیست؟

اهمیت اندازه‌گیری NPS برای کسب‌وکارها

با استفاده از شاخص خالص ترویج کنندگان می‌تونین اطلاعات جامعی درباره میزان احتمال خرید مجدد مشتری‌ها، نقش اون‌ها به عنوان سفیر برند و سطح مقاومت در برابر رقبا به دست بیارین. مطمئناً حفظ مشتری فعلی به مراتب ارزون‌تر از جذب مشتری جدیده و به همین علت باید اهمیت بیشتری به سنجش NPS بدین. به طور خلاصه، مزایای اندازه‌گیری شاخص NPS برای کسب‌وکارها به شرح زیره:

• سادگی استفاده: اجرای نظرسنجی آنلاین NPS نیازی به داشتن تخصص یا دانش آماری نداره و مشتری‌ها به راحتی می‌تونن اون رو تکمیل کنن.
• رشد کسب‌وکار: مطالعات NPS به کسب‌وکارها کمک می‌کنه تا تلاش‌های خودشون توی حوزه خدمات مشتری رو هدفمندتر کنن و درآمد خودشون رو از طریق معرفی مشتری‌ها و انجام فروش‌های مکمل بالاتر ببرن.
• زبان مشترک برای ارتباط با مشتری: با دسته‌بندی کردن مشتری‌ها به سه دسته منتقدان، ترویج‌کنندگان و بی‌تفاوت‌ها، کلیه اعضای شرکت یه چارچوب یکسان برای تحلیل در اختیارشون قرار می‌گیره.

بیشتر بخوانید: روش‌های جذب مشتری برای فروش بیشتر

ارزیابی خوب یا بد بودن شاخص NPS کسب‌وکار

توجه داشته باشین که یه عدد مشخص جهانی برای این که متوجه بشیم شاخص خالص ترویج کنندگان کسب‌وکار ما خوبه یا بد، وجود نداره و این نمره برای هر صنعت متفاوته. به طور کلی، هر نمره مثبت و بالای صفر، خوب محسوب می‌شه؛ چراکه توی این حالت، تعداد ترویج‌کنندگان از منتقدان بیشتره. براساس استاندارد جهانی، نمره بالای 50 خوب و بالای 70 عالی محسوب می‌شه؛ اما هر دو نادر هستن:

اگه نمره NPS شما نشون بده که روابط مشتری‌ها با کسب‌وکار شما بهتر از رقبا هست، می‌شه اطمینان پیدا کرد که نرخ ریزش کاهش پیدا می‌کنه.

بیشتر بخوانید: انواع روش‌های فروش | کدام روش مناسب شماست؟

نحوه بهبود شاخص خالص ترویج کنندگان کسب‌وکار

برای بهبود نمره NPS کسب‌وکار با راه‌حل‌های یک‌باره مواجه نیستیم؛ اما با کمک افزایش آگاهی کلیه بخش‌های شرکت (فروش، بازاریابی و پشتیبانی) از اهمیت NPS می‌شه تجربه مشتری رو ارتقا داد. همدلی با مشتری‌ها، گوش دادن فعال به ترویج‌کنندگان و منتقدها و بررسی عملکرد محصول هم می‌تونه تأثیر خوبی توی ارتقای این شاخص داشته باشه.

البته نباید از اهمیت در نظر گرفتن برنامه‌های تشویقی و انجمن‌های آنلاین برای مشتریان خودتون غافل بشین؛ چراکه این‌ها به شما کمک می‌کنن تا مشتری به سفیران برند شما تبدیل بشن. یادتون باشه که شاخص خالص ترویج کنندگان فقط یه معیار ظاهری نیست، بلکه باید به بهبود فرهنگ مشتری‌مداری توی کسب‌وکار شما کمک کنه.

نتیجه‌گیری

شاخص خالص ترویج کنندگان یه ابزار مهم برای ارزیابی احساسات مشتری‌ها هست و کار خودش رو با یه نظرسنجی ساده و 2 دقیقه‌ای شروع می‌کنه. نمره NPS کسب‌وکار از تفاضل درصد منتقدها و درصد ترویج‌کنندگان به دست میاد و نشون می‌ده که چقدر احتمال داره مشتری‌های فعلی برند شما رو به بقیه معرفی و توصیه کنن. نمره بالای 50 خوب و نمره بالای 70 عالیه!

اندازه‌گیری این شاخص به شرکت‌ها کمک می‌کنه تا خدمات مشتری خودشون رو هدفمندتر کنن؛ اما یه محدودیت مهمی که توی NPS با اون مواجه هستیم اینه که عمدتاً مشتری‌ها بیشتر تجربیات منفی خودشون رو گزارش می‌کنن و برای بهبود این نمره بهتره روی همدلی توی ارتباطات و ارتقای محصول متمرکز باشین. به نظر شما چه راه‌های دیگه‌ای برای ارتقا شاخص NPS وجود داره؟ نظرات خودتون رو برای ما بنویسین.