در ادامه بحث شیرین شاخصهای کلیدی عملکرد میرسیم به نرخ بازگشت مشتری. توی مقاله قبلی دیدیم که مفهوم KPI چیست. اما هرچند که جذب مشتریهای جدید یه امر هیجانانگیزه؛ اما موفقیت بلندمدت کسبوکار به بحث کیفیت نگهداری روابط موجود با مشتریهای فعلی بستگی داره. براساس آمارهای رسمی موجود، از نظر 80 درصد از مشتریها تجربه ارائهشده از طرف فروشنده دقیقاً به اندازه کیفیت محصولات و خدمات مهمه.
هیچ حسی بدتر از این نیست که مشتریان کسبوکار بعد چند ماه ناپدید بشن و این درحالی باشه که رقبای شما میتونن مشتریهای خودشون رو همچنان درگیر نگه دارن! دقیقاً همینجا هست که مفهومی به اسم نرخ بازگشت مشتری خودش رو نشون میده؛ با ما همراه باشین تا این مفهوم رو دقیقتر معرفی و بررسی کنیم.
نرخ بازگشت مشتری چیست؟
بازگشت مشتری به معنی حفظ مشتریهای فعلی و ترغیب اونها به بازگشت و تداوم تعامل با کسبوکار هست. در واقع، به جای تمرکز صرف روی جذب مشتریهای جدید، استراتژی بازگشت مشتری روی ایجاد روابط پایدار و قوی با مشتریهای فعلی تمرکز داره که باعث تقویت وفاداری و افزایش درآمد کسبوکار توی بازه زمانی بلندمدت میشه.
البته توی نرخ بازگشت مشتری فقط با مسئله جلوگیری از ترک مشتریها مواجه نیستیم و بلکه ساخت تجربههای مداوم خدمات مشتریه که اونها رو ترغیب به موندن و وفاداری به کسبوکار شما میکنه. به بیان بهتر، توی بحث بازگشت مشتری با ارائه ارزش مستمر از طریق خدمات مشتری باکیفیت و اعتمادساز مواجه هستیم.
بیشتر بخوانید: عبارتهای جلب اعتماد مشتری که یک کارشناس فروش باید بلد باشد
چرا بررسی نرخ بازگشت مشتری مهمه؟
این که جذب مشتری جدید یه امر هیجانانگیز هست رو نمیشه انکار کرد؛ اما این حفظ مشتریهای جدید هست که تفاوت واقعی بین موفقیت و شکست رو رقم میزنه! یادتون باشه که افزایش نرخ بازگشت مشتری در مقایسه با جذب مشتریهای جدید هزینه کمتری داره و باعث افزایش سودآوری کسبوکار میشه.
بازگشت مشتری، بخش کلیدی رشد کسبوکار رو شکل داده؛ چراکه ارزش هر رابطه با مشتری رو به حداکثر میرسونه. تجربه ثابت کرده که مشتریهای بازگشتی عموماً با گذشت زمان، بیشتر هزینه میکنن؛ چراکه تعامل بیشتری با برند شما دارن. این مشتریها غالباً کسبوکار شما رو به دوست و آشنای خودشون معرفی میکنن و بازخوردهای مثبتی توی شبکههای اجتماعی نشون میدن. در این حالت حتی ممکنه شاخص خالص ترویج کنندگان هم برای بیزینس شما بیشتر بشه.
علاوه بر افزایش درآمد، نرخ بازگشت مشتری بالا نشون میده که مشتریها احساس ارزشمندی میکنن و به دلیل تعامل بهتر و بیشتر، به حامیان برند شما تبدیل میشن. این تجربه مثبت، همون راهیه که میتونه خریداران تازهوارد رو به سفیران وفادار کسبوکار شما تبدیل کنه.
نرخ بازگشت مشتری رو چطور اندازهگیری کنیم؟
اگه میخوایین بدونین که کسبوکار شما چقدر توی ارتباط با مشتریها موفق عمل کرده، باید سراغ نرخ بازگشت مشتری برین. با اندازهگیری نرخ بازگشت مشتری میتونین سطح اثربخشی استراتژیهای خودتون رو بسنجین و نقاطی که نیاز به بهبود و ارتقا دارن رو به راحتی شناسایی کنین. نرخ بازگشت مشتری نشاندهنده درصد مشتریهاییه که یه کسبوکار توی یه بازه زمانی مشخص حفظ کرده؛ پس برای محاسبه این نرخ باید از فرمول زیر استفاده کنین:
100 × تعداد مشتریان در ابتدای دوره ÷ ( تعداد مشتریان در پایان دوره – تعداد مشتریهای جدید کسبشده در دوره) = نرخ بازگشت مشتری
به عنوان مثال، اگه یه کسبوکار توی ابتدای فصل هزار مشتری داشته باشه و در طول دوره 200 مشتری جدید کسب کنه و توی پایان فصل 1,150 مشتری داشته باشه، نرخ بازگشت مشتری این کسبوکار به شرح زیر محاسبه میشه:
95 = 100 × 1000 ÷ (200 – 1150)
نرخ بازگشت مشتری بالا نشاندهنده کیفیت خدمات مشتری و وفاداری قوی اونها به کسبوکار شماست؛ این در حالیه که پایین بودن این نرخ به معنی نیاز کسبوکار به بهبود استراتژیهای تعامل با مشتریه. برای دریافت تصویر دقیقتر از وضعیت تعامل کسبوکارتون با مشتریها میتونین نرخ بازگشت مشتری رو با KPIهای دیگه مثل نرخ ریزش مشتری و تکرار خرید ترکیب کنین.
بیشتر بخوانید: راهنمای کامل مدیریت وفاداری مشتریان
معیارهای مؤثر در نرخ بازگشت مشتری
اندازهگیری میزان وفاداری و بازگشت مشتری فقط به یه عدد ساده محدود نمیشه؛ بلکه برای مدیریت مؤثر روابط مشتری و بهبود نرخ بازگشت اونها باید سراغ تحلیل شاخصهای کلیدی دیگه هم بریم. این شاخصها به شما کمک میکنن تا روندها رو شناسایی کنین و با اصلاح نقاط ضعف خودتون، استراتژیهای حفظ مشتری هدفمندتری به کار بگیرین. این شاخصها عبارتاند از:
نرخ ریزش مشتری
شاخص نرخ ریزش مشتری نشاندهنده درصد مشتریهاییه که توی یه بازه زمانی مشخص دیگه از شما خریدی انجام ندادن یا همکاری خودشون با کسبوکار شما رو متوقف کردن. نرخ ریزش بالا میتونه نشونه نارضایتی مشتری یا ضعف توی تعامل با اونها باشه. برای محاسبه نرخ ریزش مشتری از فرمول زیر استفاده میکنیم:
100 × (کل مشتریان در ابتدای دوره ÷ تعداد مشتریان از دست رفته) = نرخ ریزش مشتری
به عنوان مثال، اگه یه کسبوکار توی ابتدای ماه هزار مشتری داشته باشه و 50 مشتری از دست بده، نرخ ریزش مشتری این کسبوکار 5 درصد خواهد بود.
بیشتر بخوانید: راهنمای کامل جذب مشتری برای فروش بیشتر
ارزش طول عمر مشتری (CLV)
شاخص CLV نشون میده که هر مشتری در طول مدت زمان رابطه با شرکت چه مقدار درآمد بالقوه ایجاد کرده. بالا بودن شاخص CLV نشوندهنده مشتریهای وفادارتر بوده و کسبوکار با خریدهای بیشتری از طرف مشتریهای وفادار خودش مواجه بوده؛ برای محاسبه شاخص ارزش طول عمر مشتری از فرمول زیر استفاده میشه:
(تعداد خریدها در سال × میانگین ارزش هر خرید) × طول عمر مشتری = CLV
به عنوان مثال، یه مشتری که هر بار 50 هزار تومان خرج میکنه، 5 بار توی سال از شما خرید کرده و سه سال هم همراه شما بوده؛ توی این حالت، CLV این مشتری برابر با 750 هزار تومان خواهد بود.
بیشتر بخوانید: تکنیکهای مدیریت تیم فروش تلفنی که هر مدیری باید بداند
تکرار خرید
شاخص تکرار خرید نشون میده که هر مشتری چند بار توی یه بازه زمانی مشخص نسبت به خرید از کسبوکار شما اقدام کرده؛ تکرار خرید بالاتر نشوندهنده تعامل و وفاداری قوی مشتریهاست. برای محاسبه این شاخص هم از فرمول زیر استفاده میکنیم:
کل تعداد خریدها ÷ تعداد مشتریان = تعداد خرید به ازای هر مشتری
به عنوان مثال، اگه توی یه بازه زمانی مشخص 400 مشتری حدود 1200 خرید از کسبوکار شما انجام داده باشن؛ توی این حالت، تعداد خرید به ازای هر مشتری برابر با 3 خرید خواهد بود.
بیشتر بخوانید: عوامل موثر بر فرآیند تصمیم گیری خرید مشتریان چیست؟
میانگین ارزش سفارش (AOV)
شاخص میانگین ارزش سفارش (AOV) به شما کمک میکنه تا الگوی خرید مشتریها رو بهتر درک کنین و پروموشنها یا قیمتگذاریها رو برای افزایش درآمد بهینه کنین. برای محاسبه میانگین ارزش سفارش از فرمول زیر استفاده میشه:
درآمد کل ÷ تعداد سفارشها = میزان درآمد به ازای هر سفارش
به عنوان مثال، اگه یه فروشگاه بتونه از 2,500 سفارش خودش حدود 50 هزار تومان درآمد داشته باشه، توی این حالت، میانگین ارزش سفارش این کسبوکار برابر با 20 تومان به ازای هر سفارش خواهد بود.
بیشتر بخوانید: ارزش قرارداد سالیانه یا ACV چیست؟
نتیجهگیری
نرخ بازگشت مشتری روی حفظ و درگیر نگه داشتن مشتریهای فعلی و تشویق اونها به خرید مکرر متمرکزه؛ برخلاف جذب مشتری جدید که روند پرهزینهای هم داره، حفظ مشتریان فعلی باعث ایجاد روابط بلندمدت، وفاداری به برند و افزایش سطح سودآوری کسبوکار میشه.
در کنار نرخ بازگشت مشتری بهتره از سایر شاخصهای مکمل مثل نرخ ریزش، نرخ بازده فروش میانگین ارزش سفارش و ارزش طول عمر مشتری استفاده بشه تا نمایی دقیقتر از وضعیت وفاداری مشتریها نسبت به کسبوکارتون در اختیار داشته باشین. در همین زمینه پیشنهاد میکنم سری هم به صفحه دوره آموزش فروش آکادمی دیدار هم سر بزنید. حالا به نظر شما چطور میشه نرخ بازگشت مشتری رو بالاتر برد؟ نظرات خودتون رو برای ما بنویسین.
سوالات متداول
منظور از نرخ بازگشت مشتری چیست؟
این نرخ به توانایی کسبوکار توی حفظ مشتریهای فعلی و تشویق اونها به انجام خرید مجدد اشاره داره.
چرا بازگشت مشتری مهمه؟
چون تجربه ثابت کرده که حفظ مشتری فعلی هزینه کمتری در مقایسه با جذب مشتری جدید داره.
چه عواملی باعث افزایش نرخ بازگشت مشتری میشه؟
ارائه خدمات شخصیسازی شده، پشتیبانی هوشمند و استفاده از استراتژیهای وفادارسازی.