نرخ حفظ مشتری چیست؟+نحوه محاسبه نرخ نگهداشت مشتری (CRR)

یک دلیل ساده اقتصادی کافیه که یادتون بمونه چرا حفظ مشتری مهمه: اینکه حفظ مشتری‌های قدیمی هزینه خیلی خیلی کمتری نسبت به جذب مشتری جدید داره. حالا به عنوان یه کارشناس و متخصص فروش باید یکی از مهم‌ترین شاخص‌های کلیدی عملکرد رو بلد باشید تا بتونید بگید من حواسم به این شاخص اقتصادی یعنی نرخ حفظ مشتری بوده

اما نرخ حفظ مشتری چیه و چطور حساب میشه؟

نرخ حفظ مشتری چیست؟

نرخ حفظ مشتری یعنی چند درصد از مشتری‌های قبلی‌مون بعد از گذشت یه مدت‌ زمان مشخص، هنوز همراه ما هستن و از ما خرید می‌کنن. این عدد نشون می‌ده که چی باعث می‌شه مشتری‌ها کنارمون بمونن و کجاها می‌تونیم توی خدماتمون بهتر عمل کنیم. مسلما باید دنبال راه‌هایی باشیم که نرخ حفظ مشتری رو بالاتر ببریم.

اندازه گیری نرخ حفظ مشتری به چه صورته؟

حفظ مشتری از همون اولین برخوردتون شروع می‌شه؛ مثلا وقتی یه نفر پیجتون رو لایک می‌کنه یا توی خبرنامه ایمیلیتون عضو می‌شه، باید شروع به حفظ اون مشتری کنین. این رابطه بین شما و مشتری ادامه پیدا می‌کنه تا وقتی که مشتری خودش آنفالتون کنه یا از لیست ایمیلتون بیرون بیاد. برای اینکه بفهمین نرخ حفظ مشتری چقدره، به سه تا عدد نیاز دارین:

• تعداد مشتری‌هایی که اول یه دوره زمانی مشخص داشتین.
• تعداد مشتری‌هایی که آخر یه دوره زمانی مشخص براتون باقی موندن.
• تعداد مشتری‌های جدیدی که توی همون بازه جذب کردین.

حالا برای اندازه گیری نرخ حفظ مشتری، این کارو بکنین: مشتری‌های جدید رو از مشتری‌های آخر بازه‌تون کم کنین و بعد به تعداد مشتری‌هایی که اول بازه داشتین تقسیمش کنین؛ به بیان بهتر:

تعداد مشتری‌های اول دوره / ( مشتری‌های جدید – تعداد مشتری‌های آخر دوره) = نرخ حفظ مشتری

مثلا فرض کنین ماه رو با ۱۰۰ تا مشتری شروع کردین و آخر ماه، ۸۵ نفرشون هنوز مشتریتون باقی موندن. این یعنی نرخ حفظ مشتری شما ۸۵ درصده. دقت کنین که نرخ حفظ ۱۰۰٪ یعنی هیچ مشتری رو از دست ندادین و نرخ حفظ صفر یعنی همه مشتری‌های قبلی رفتن.

بیشتر بخوانید: ارتباط با مشتری به شکل موثر

۵ راه برای بهبود نرخ حفظ مشتری

یه تجربه خوب از یه شرکت می‌تونه سطح توقع مشتری رو از همه شرکت‌های دیگه بالا ببره؛ مثلا آمازون رو ببینین! همه انتظار دارن مثل اون سریع، راحت و بی‌دردسر سرویس دریافت کنن. این یعنی شما هم باید تجربه مشتری‌هاتون رو بررسی و راه‌هایی پیدا کنین که نه‌تنها انتظارات مشتری رو برآورده کنه، بلکه یه قدم جلوتر از سطح انتظارات اون‌ها باشین. این ۵ تا روش می‌تونه کمکتون کنه تا احتمال حفظ مشتری رو بالا ببرید و هزینه جذب مشتری رو کم کنید:

انتظارات واقعی ایجاد کنین

بهتره بیشتر از چیزی که قول دادین، عمل کنین. از اول مشخص کنین مشتری قراره چی گیرش بیاد و دقیقا چی ازتون انتظار داشته باشه. یادتون باشه همه تیم‌ها باید توی این مسیر هماهنگ باشن. اگه یه بخش در کارش کوتاهی کنه، کل تجربه مشتری خراب می‌شه. واقعیت اینه که آدم‌ها بیشتر اشتباهات رو به یاد میارن تا چیزهای خوب رو. حتی یه خطا باعث می‌شه مشتری برای همیشه شما رو فراموش کنه.

بیشتر بخوانید: ارزش طول عمر مشتری clv چیست؟

به شکل فعالانه با مشتری در ارتباط باشین

قبل از اینکه مشکلی پیش بیاد، خودتون با مشتری صحبت کنین؛ مثلا پرداخت‌های آینده رو یادآوری کنین، اخبار و رویدادها رو بهشون اطلاع بدین یا اگه مشکلی هست، زودتر در جریانشون بذارین. اینطوری مشتری‌ها بیشتر بهتون اعتماد می‌کنن. می‌تونین به جای استفاده از پیام‌های ساده، از روش‌های هوشمندتر مثل هوش مصنوعی استفاده کنین تا پیام‌ها شخصی‌تر و خلاقانه‌تر باشن.

بیشتر بخوانید: گوش دادن فعال چیست؟

معیارهای موفقیت رو مشخص کنین

اگه می‌خواین تیم پشتیبانیتون بهترین سرویس رو ارائه بده، باید شاخص‌های روشنی برای نرخ حفظ مشتری تعریف کنین. مثل KPIهایی که نشون بده کیفیت خدمات چطوره؛ مثلا زمان حل مشکل مشتری رو اندازه بگیرین یا بعد از هر مکالمه از مشتری بازخورد بگیرین. همین داده‌ها رو مبنا قرار بدین و اون‌هایی که بهترین تجربه رو ساختن، ادامه بدین. اینطوری هم انگیزه تیم فروش برای کار بیشتر می‌شه و هم مشتری راضی‌تر.
 

توی شبکه‌های اجتماعی فعال باشین

شبکه‌های اجتماعی یه راه ارتباطی مستقیم بین شما و مشتری‌هاتونه. اونجا می‌تونین تصویر برندتون رو نشون بدین، خبرها و تخفیف‌ها رو منتشر کنین و رابطه‌تون رو با مشتری عمیق‌تر کنین. به خاطر داشته باشین که تو شبکه‌های اجتماعی باید به‌موقع جواب مشتری رو بدین، پای حرف مشتری‌ها بشینین تا بفهمین چی نیاز دارن و زود به مشکلاتشون واکنش نشون بدین.

بیشتر بخوانید: چطور یک تیم بازاریابی و فروش موفق بسازیم؟

از مشتری بازخورد بگیرین

بعد از هر تماس، خرید یا صحبت آنلاین، یه نظرسنجی کوتاه از طریق ایمیل، پیامک یا شبکه‌های اجتماعی برای مشتری بفرستین. اینطوری می‌فهمین مشتری چقدر راضیه، چه حسی داره و چه جاهایی لازمه عملکردتون قوی‌تر بشه. این بازخوردها نه‌تنها کمک می‌کنه تجربه مشتری رو بهتر کنین، بلکه باعث می‌شه مشتری‌های جدید هم بیشتر بهتون اعتماد کنن.

نتیجه‌گیری

حالا که یاد گرفتید چطور نرخ حفظ مشتری رو حساب کنید، یه برنامه بهبود تجربه مشتری بنویسید. بعد با ابزارهایی مثل CRM با تمرکز بر مشتری، مطمئن بشید که همه اعضای تیم فروش حواسشون به مشتری مداری هست. حتی اگه نیاز داشتید می‌تونید از دوره آموزش فروش ما هم استفاده کنید تا تکنیک‌های بهتری برای برخورد با مشتری یاد بگیرید.