توی این مقاله از مجموعه مقالههای شاخص کلیدی عملکرد میخوایم درباره معیار ارزش طول عمر مشتری یا Customer Lifetime Value صحبت کنیم. این معیار یکی از مهمترین شاخصها برای ردیابی تجربه و ارزش مشتری هست. بیایید بدون مقدمه بریم سراغ اصل مطلب: CLV یعنی چه؟
ارزش طول عمر مشتری یا CLV چیست؟
ارزش طول عمر مشتری یا CLV یعنی یه مشتری توی کل مدتی که با یه کسبوکار در ارتباطه، چهقدر سود یا ارزش مالی براش ایجاد میکنه. به زبان ساده، CLV فقط یه خرید یا یه بار معامله نیست؛ بلکه همه خریدهایی که یه مشتری توی طول رابطهش با یه برند انجام میده رو حساب میکنه. درک این معیار از اونجایی مهمه که نشون میده مشتریها چقدر وفادارن و چقدر احتمال داره دوباره خرید کنن یا برن سمت رقبا.
بیشتر بخوانید: نکات اصلی و اساسی در آموزش فروش و فروشندگی
انواع روشهای محاسبه CLV کدومها هستن؟
بعد از اینکه به جواب سوال «clv چیست؟» رسیدین، بهتره بدونین که دو مدل اصلی برای حساب کردن ارزش طول عمر مشتری وجود داره:
CLV تاریخی (Historical CLV)
تو حالت تاریخی، فقط بررسی میکنیم که مشتری تا الان چقدر پول توی کسبوکار خرج کرده.
پیشبینیشده (Predictive CLV)
حالت تاریخی خیلی سادهتره؛ ولی حالت پیشبینیشده پیچیدهتره و نیاز به الگوریتم داره. این مدل دادههای گذشته رو بررسی و پیشبینی میکنه که یه مشتری چقدر احتمال داره بمونه و کل ارزش رابطهش با کسبوکار چقدره. هرچند محاسبه پیشبینیشده یه کم سختتره، ولی کمک میکنه بفهمین کدوم بخش از مسیر سفر مشتری نیاز به سرمایهگذاری بیشتری داره.
بیشتر بخوانید: آموزش بازاریابی | بهترین دوره بازاریابی و فروش در چند مقاله متوالی
چرا ارزش طول عمر مشتری مهمه؟
اگه خیلی ساده بخوایم بگیم، CLV یه چراغ راهه برای کسبوکار. اگه بدونین یه مشتری در طول عمرش چقدر ارزش داره، میتونین تصمیمهای بهتری بگیرین؛ مثلاً میفهمین که باید بیشتر روی مشتریهای قدیمی سرمایهگذاری کنین یا دنبال مشتریهای جدید برین. همچنین:
- ارزش طول عمر مشتری کمک میکنه استراتژی درست برای رشد کسبوکارتون بچینین.
- میتونین بفهمین کدوم بخش تجربه مشتری نیاز به بهبود داره.
- باعث میشه نقدینگی کسبوکار ثابتتر بمونه و سود بیشتری نصیبتون بشه.
CLV در مقایسه با NPS و CSAT
امتیاز خالص ترویجکنندگان (NPS) یه شاخص خیلی مهمه که نشون میده مشتریها چقدر احتمال داره محصول یا خدمتتون رو به بقیه پیشنهاد بدن. برخلاف ارزش طول عمر مشتری، توی NPS فقط با یه سؤال ساده، وفاداری مشتری سنجیده میشه؛ اما CLV نگاهش بلندمدته و ارزشی رو حساب میکنه که مشتری توی کل رابطهش با سازمان به همراه میاره.
از اون طرف، امتیاز رضایت مشتری (CSAT) بیشتر روی یه لحظه خاص از مسیر تجربه مشتری تمرکز داره؛ مثلاً بعد از خرید یا بعد از استفاده از یه خدمت، نظر مشتری درباره همون تجربه خاص پرسیده میشه.
در کل، CLV یه شاخص حیاتی برای هر سازمانه. اطلاع از ارزش طول عمر مشتریهای فعلی کمک میکنه که کسبوکار استراتژیهای دقیقتری بچینه تا هم وفاداری به برند بیشتر و هم حاشیه سودش حفظ بشه.
بیشتر بخوانید: بهترین استراتژی فروش B2B برای فروش سازمانی شما
فرمول محاسبه CLV
فرمول پایه محاسبه طول عمر مشتری اینه:
ارزش مشتری × میانگین طول عمر مشتری = ارزش طول عمر مشتری
این فرمول به سازمان نشون میده که یه مشتری بهطور متوسط توی کل چرخه عمرش، چقدر برای کسبوکار ارزش داره. مرحله اول در محاسبات اینه که ارزش مشتری رو پیدا کنیم. برای این کار، سازمان باید میانگین مبلغ هر خرید و میانگین تعداد دفعات خرید مشتری رو حساب کنه، بعد این دوتا عدد رو در هم ضرب کنه. مرحله بعد اینه که میانگین مدت زمانی رو که مشتری فعال میمونه، حساب کنیم. این کار با تقسیم کل سالهای فعالیت مشتریها بر تعداد مشتریها به دست میاد.
در این محاسبه موارد زیر رو حتما در نظر بگیرین:
- مشخص کنید چه عواملی باعث میشن ارزش طول عمر مشتری بالا بره. از اون اطلاعات برای جذب مشتریهای ارزشمندتر با تبلیغات هدفمند، کمپینهای پولی و فعالیت در شبکههای اجتماعی استفاده کنید.
- اقداماتی پیدا کنید که باعث بشن مشتریهای کمارزشتر، ارزش بیشتری پیدا کنن؛ مثلاً از طریق برنامههای وفادارییا بهبود خدمات پشتیبانی مشتری.
بیشتر بخوانید: ترفندهای موثر جذب مشتری برای فروش بیشتر
راههای بالا بردن CLV
بالاتر گفتیم مشخص کنید چه عواملی باعث میشه ارزش طول عمر مشتری بیشتر بشه. بیایید چند مورد رد با هم بررسی بکنیم.
برنامه وفاداری بسازین
برنامههای پاداش و وفاداری این روزها خیلی محبوب و مؤثر شدن. وقتی تخفیف یا امتیازات ویژه به مشتری بدین، اونها انگیزه پیدا میکنن که دوباره برگردن و خرید کنن. این کار باعث افزایش CLV میشه و مشتریها رو تشویق میکنه تجربه مثبتشون رو با بقیه به اشتراک بذارن.
میانگین مبلغ خرید رو بیشتر کنین
یکی از راههای بالابردن ارزش طول عمر مشتری اینه که مشتریها توی هر خرید، پول بیشتری خرج کنن؛ مثلاً میتونید به کسانی که به یه مبلغ خاص میرسن، ارسال رایگان یا هدیه بدید.
بیشتر بخوانید: ایدههای خلاقانه برای فروش بیشتر
تجربه شخصیسازیشده بدین
بازخورد مشتریها نشون داده که خریدارها دنبال تجربههای شخصیسازیشده هستن. برای همین کسبوکار باید مشتریها رو بر اساس تاریخچه جستجو، رفتار خرید و دادههای دیگه دستهبندی کنه تا بهترین مشتریها رو نگه داره.
خرید راحت و بدون دردسر بسازین
مشتریها دوست دارن تجربه خرید ساده و بدون دردسر داشته باشن. چون مشتریها از کانالهای مختلف میان، انتظار دارن تجربهای یکپارچه و بدون وقفه داشته باشن.
بیشتر بخوانید: مناسبترین کانال فروش برای کسب و کار شما کدام است؟
آنبوردینگ درست انجام بدین
بعضی کسبوکارها محصول یا خدمتی رو میفروشن و بعد مشتری رو تنها میگذارن تا خودش راه استفاده رو پیدا کنه. این کار اشتباهه! شما باید مطمئن بشین مشتری بعد از خرید هم همراهی میشه تا رابطه بلندمدت و مثبت بینتون شکل بگیره.
خدمات مشتری عالی ارائه بدین
خدمات ضعیف میتونه خیلی سریع ارزش طول عمر مشتری رو پایین بیاره؛ پس سازمانها باید روی مثبتبودن هر تعامل تمرکز کنن تا هم وفاداری کوتاهمدت و هم بلندمدت مشتری حفظ بشه.
پشتیبانی همهجانبه (Omnichannel) ارائه بدین
مشتریها دوست دارن هر زمان و از هر جایی که براشون راحتتره از شما کمک بگیرن؛ برای همین سازمان باید پشتیبانی چندکاناله مثل تلفن، ایمیل و شبکههای اجتماعی ارائه بده. این کار باعث افزایش رضایت و حفظ مشتری میشه.
از بیش فروشی و فروش مکمل استفاده کنین
به جای اینکه همیشه دنبال مشتری جدید باشیم، میشه روی مشتریهای فعلی تمرکز کرد. استراتژی Up Sell یعنی مشتری رو به خرید نسخه گرونتر یا بهتر یه محصول تشویق کنیم وCross–sell یعنی چند محصول یا خدمت رو همزمان بهش پیشنهاد بدیم.
بیشتر بخوانید: فروش مکمل (cross selling) و بیش فروشی (up selling) چیست؟
جمعبندی
ارزش طول عمر مشتری یا CLV فقط یه عدد نیست؛ بلکه یه جور قطبنماست برای کسبوکار. وقتی بدونین هر مشتری توی کل مدتی که باهاتون هست چهقدر ارزش براتون میسازه، خیلی راحتتر میتونید تصمیم بگیرین کجا هزینه کنین و چطور مشتریهای خوب رو نگه دارین. هرچقدر که هزینه جذب مشتری کمتر بشه، قطعا CLV بالاتر میره. در واقع CLV بهتون نشون میده که نگه داشتن مشتری قدیمی خیلی بهصرفهتر و سودآورتر از پیدا کردن مشتری جدیده. واسه همینم چرخه عمر مشتری یکی از مهمترین شاخصها برای رشد و دوام هر کسبوکاره.
سوالات متداول
انواع ارزش طول عمر مشتری (CLV) کدومها هستن؟
تاریخی که فقط خرجهای قبلی مشتری رو حساب میکنه و پیشبینیشده که با الگوریتم و دادههای گذشته، ارزش آینده مشتری رو تخمین میزنه.
چرا ارزش طول عمر مشتری برای کسبوکار مهمه؟
چون مثل یه چراغ راه عمل میکنه و نشون میده هر مشتری در کل چهقدر سود میسازه. اینطوری راحتتر میشه تصمیم گرفت روی مشتریهای قدیمی سرمایهگذاری بشه یا دنبال مشتری جدید رفت.
چه راههایی برای بالابردن CLV وجود داره؟
کارهایی مثل ساختن برنامه وفاداری، افزایش میانگین مبلغ خرید، ارائه خدمات مشتری عالی، خرید راحت، شخصیسازی تجربه و استفاده از آپسل و کراسسل میتونن CLV رو بالا ببرن.