موفقیت هر کسبوکاری فقط به کیفیت محصولش بستگی نداره و به این هم مربوط میشه که مشتری در طول مسیر آشنایی تا خرید و حتی بعد از اون چه تجربهای از برند شما به دست میاره. به این مسیری که مشتری طی میکنه، «سفر مشتری» گفته میشه. شناخت و درک درست این سفر باعث میشه بفهمید مشتری در هر مرحله چه نیازی داره و چه سؤالاتی تو ذهنشه. در این متن بیشتر در مورد سفر مشتری با هم گپ میزنیم.
بیشتر بخوانید: آموزش فروش و فروشندگی | صفر تا صد حرفهای شدن در فروش
سفر مشتری یعنی چی؟
سفر مشتری یه سری مراحل، از وقتی یه نفر تازه با برند شما آشنا میشه تا وقتی خرید میکنه و در نهایت به یه مشتری وفادار تبدیل میشه رو شامل میشه. خلق یه تجربه مثبت برای مشتری خیلی مهمه؛ چون باعث میشه مشتری به کسبوکار شما اعتماد کنه.
مراحل سفر مشتری
هر مشتری بالقوه برای اینکه تبدیل به مشتری وفادار بشه، چندتا مرحله رو طی میکنه. هرچی تجربه مشتری توی این مراحل بهتر باشه، احتمال اینکه به مشتری وفادار شما تبدیل بشه، بیشتره. لازمه تیمهای بازاریابی و فروش روی این ۵ مرحله تمرکز کنن:
1- آگاهی
تو مرحله آگاهی، مخاطب تازه با برند یا محصول شما آشنا میشه و دنبال اطلاعات یا راهحل برای مشکلشه. توی این مرحله، مشتریهای بالقوه از طریق محتواهای وب، شبکههای اجتماعی، اینفلوئنسرها یا دوست و آشناها درباره شما میشنون. در این مرحله شما باید روی جوابدادن به سوالها و جلب اعتماد مشتری تمرکز کنین.
2- بررسی و مقایسه
تو این مرحله، مشتری دنبال ویژگیهایی از محصول یا خدمات شماست که مشکلش رو واقعاً حل کنه و شما باید نشون بدین چرا محصول یا خدماتتون بهترین انتخابه.
بیشتر بخوانید: افزایش فروش و جذب مشتری به سبک حرفهایها
3- خرید
حالا مشتری آمادهست خرید کنه و وظیفه شما تو این مرحله اینه که مشتری رو قانع کنین از شما بخره. با ارائه اطلاعات دقیق درباره قیمت یا جدول مقایسهای برای نشوندادن برتری محصولتون، شانس خرید رو بالا ببرین.
4- حفظ مشتری
وقتی مشتری ازتون خرید کرد، کار اصلی شما شروع میشه. باید مشتری رو نگه دارین و به خرید دوباره تشویقش کنین؛ چون جذب مشتری جدید معمولاً گرونتر از نگهداشتن مشتریهای فعلیه. کلید موفقیت تو این مرحله، ایجاد یه رابطه مثبت و مداوم با مشتری از طریق راههایی مثل دادن کد تخفیفه.
5- حمایت و طرفداری
حالا مشتری اونقدر از محصول یا خدمات شما راضیه که خودش شما رو به بقیه معرفی میکنه و باعث تبلیغ شما میشه.
مزایای شناخت سفر مشتری
قطعا دلایل زیادی برای شناخت سفر مشتری وجود داره، ولی بیایید 7 تاش رو اینجا بخونیم:
درک رفتار مشتری
وقتی اقدامات مشتری رو دستهبندی و بررسی میکنید، بهراحتی دلیل پشت هر رفتار کشف میشه. این شناخت به شما کمک میکنه بفهمید مشتری چرا دست به یک عمل خاص زده؛ مثلاً چرا سایت رو ترک کرده. وقتی انگیزهها و دلایل رفتارشون روشن بشه، خیلی راحتتر میتونید نیازهاشون رو پیشبینی و برآورده کنید.
بیشتر بخوانید: چطور انواع تیپهای شخصیتی مشتریان را تحلیل کنیم؟
شناسایی نقاط تماس با مشتری
خیلی از کسبوکارها روی بازاریابی چندکاناله (سایت، شبکههای اجتماعی، ایمیل و …) سرمایهگذاری میکنن؛ ولی همه این کانالها به یه اندازه مفید نیستن. وقتی سفر مشتری رو بررسی کنین، میفهمین کدوم کانالها بیشتر به فروش کمک میکنن و وقت و پولتون رو روی موثرترین کانالها سرمایهگذاری میکنین.
تحلیل نقاط ضعف محصول یا خدمات
اگه مشتریها قبل از نهاییکردن خرید منصرف میشن، احتمالاً توی محصول یا فرایند فروش مشکلی وجود داره. شناخت سفر مشتری کمک میکنه این مشکلات رو زودتر پیدا و برطرفش کنین.
حمایت از فعالیتهای بازاریابی
بازاریابی بدون شناخت عمیق مخاطب فایده نداره. وقتی سفر مشتری رو مستند کنین، تیم بازاریابی راحتتر میتونه انتظارات مشتری رو برآورده و مشکلاتش رو حل کنه.
افزایش تعامل با مشتری
با شناخت سفر مشتری، میتونین همون مخاطبی رو هدف بگیرین که محصول یا خدماتتون براش مناسبه.
بیشتر بخوانید: جملات تاثیرگذار در بازاریابی و فروش تلفنی که باعث فروش بیشتر میشود
افزایش نرخ تبدیل (Conversion) و بازگشت سرمایه (ROI)
وقتی سفر مشتری رو دقیق ترسیم کنین، میتونین چیزی رو به مشتری ارائه بدین که دنبالش هست. اینطوری درصد نرخ تبدیل افزایش پیدا میکنه و ROI هم بالاتر میره.
افزایش رضایت و وفاداری مشتری
مشتریها نظرشون اینه که تجربه مثبت باعث بازگشت مشتری خرید دوباره میشه؛ بنابراین بهینهکردن سفر مشتری کمک میکنه توقعات مشتری برآورده بشه و همین هم باعث رضایت و وفاداری بیشترش میشه.
نقشه سفر مشتری چیه؟
نقشه سفر مشتری یه تصویر از همه مراحلیه که مشتری از لحظه آشنایی اولیه تا وقتی که به یه طرفدار برند شما تبدیل بشه، طی میکنه. کسبوکارها نباید از نقشه یکسان برای همه مشتریها استفاده کنن و باید بر اساس ویژگیهای جمعیتشناسی (سن، جنسیت، موقعیت مکانی) یا بر اساس پرسونای مشتری، نقشههای متفاوتی طراحی کنن. برای اینکه نقشه سفر مشتری کارآمدی بسازین، باید این موارد رو رعایت کنین:
اقدامات
ببینین مشتریها تو هر مرحله چه کارهایی میکنن و دنبال شباهتها بگردین؛ مثلاً ممکنه بفهمین بیشتر مشتریها وقتی میخوان یه محصول رو بررسی کنن، اول میرن سراغ نظرات تا ببینن بقیه چی گفتن.
انگیزهها
قصد و نیت مشتری خیلی مهمه. انگیزه آدمها تو هر مرحله فرق میکنه و نقشه شما باید اینو نشون بده؛ مثلاً تو مرحله آگاهی، انگیزه مشتری جمعآوری اطلاعات برای حل مشکله، اما تو مرحله خرید، انگیزه میتونه پیداکردن بهترین قیمت باشه.
بیشتر بخوانید: جملات تاثیر گذار در فروش که نباید نادیده بگیرید!
سوالات
برندها میتونن سوالهای پرتکرار مشتریها در هر مرحله رو به محتواهای مفید تبدیل کنن؛ مثلاً تو مرحله بررسی و مقایسه، مشتری ممکنه بپرسه: «فرق کارواش سنتی با اتوماتیک چیه؟». شما میتونین یه محتوا درست کنین که هم به این سوال جواب بده و هم بهطور غیرمستقیم کسبوکار کارواشتون رو تبلیغ کنه.
مشکلات
هر مشتری یه مشکلی داره که دنبال راهحلشه. اگه این مشکلات رو بشناسین، میتونین کمپینهای بازاریابی طراحی کنین که واقعاً به دردشون بخوره و مشکلشون رو حل کنه.
نقاط تماس سفر مشتری
تو هر مرحله از سفر مشتری، یه سری «نقاط تماس» وجود داره. منظور از نقطه تماس همون تعاملهاییه که مشتری با برند شما داره؛ مثلاً دیدن یه تبلیغ تو اینستاگرام یا دریافت یه ایمیل. اقدامات، انگیزهها، سوالها و مشکلات مشتری تو هر مرحله و تو هر نقطه تماس با هم فرق دارن؛ مثلاً یه مشتری که دنبال «چوب ماهیگیری» میگرده و مقالههایی درباره طرز ساختنش میخونه، انگیزه و سوالاتی کاملاً متفاوت نسبت به وقتی که مشخصات فنی رو با هم مقایسه میکنه و دنبال یه گزینه اقتصادیتر میگرده، داره.
چطور یه نقشه سفر مشتری طراحی کنیم؟
بیایید فرآیند طراحی نقشه سفر مشتری رو یک بار با هم مرور کنیم:
ساخت پرسونای مشتری
پرسونا یه شخصیت خیالیه که نماینده بخشی از مشتریهای هدف شماست. این ابزار به کسبوکار کمک میکنه تا پیشزمینه، نیازها، مشکلات و انگیزههای مشتریهاش رو بهتر بفهمه. برای ساخت پرسونا باید مشتریها رو بر اساس ویژگیهای مشترک مثل سن، موقعیت جغرافیایی یا عادات خرید به گروههای مختلف تقسیم کنین. با آنالیز دادهها، نظرسنجیها و تحقیقات بازار، میتونین اطلاعات مشتریها رو جمعآوری کنین. یادتون نره که پرسونا باید ویژگیهای اصلی مشتری مثل پیشزمینه شخصی، انگیزهها و مشکلاتش رو تعریف کنه.
لیستکردن نقاط تماس در هر مرحله
بعد از اینکه پرسونای مشتری رو ساختین، باید پنج مرحله سفر مشتری رو بنویسین و برای هر مرحله، نقاط تماس پرسونا رو مشخص کنین. این مورد شامل کانالهای بازاریابی مختلفی میشه که مشتری در اونها با شما در ارتباط هست. یادتون باشه نقاط تماس تو هر مرحله فرق داره و باید دقیقاً ثبت بشه که تو هر مرحله مشتری از چه کانالی به شما میرسه تا بتونین تجربهاش رو بهینه کنین.
بیشتر بخوانید: مناسبترین کانال فروش برای کسب و کار شما کدام است؟
ترسیم تجربه مشتری در هر نقطه تماس
حالا که فهمیدین مشتری کجاها با شما در تماسه، باید مشخص کنین تو هر کدوم چه تجربهای براش بسازین و وقتی مشتری میرسه به اون نقطه، قراره چی ببینه و چه اتفاقی براش بیفته. برای هر نقطه تماس باید این موارد رو در نظر بگیرین:
- مشتری چطور به این نقطه رسیده و الان قراره چه کاری انجام بده؟
- مشتری تو این لحظه چه حسی داره و چرا؟
- مشتری تو این مرحله چه سوالاتی ممکنه داشته باشه و برند شما چطور باید کمکش کنه؟
بیشتر بخوانید: شاخص کلیدی عملکرد یا KPI چیست؟
نتیجهگیری
سفر مشتری یعنی همه تجربههایی که یه آدم از لحظه آشنایی تا خرید و حتی بعدش با برند شما داره. شناخت این مسیر باعث میشه بفهمین مشتری چه نیازی داره و کجا باید بهش کمک کنین. وقتی نقشه سفر مشتری رو درست طراحی کنین، رضایت و وفاداری و فروش و رشد کسبوکارتون بالا میره.
سوالات متداول
سفر مشتری چیست؟
سفر مشتری یعنی کل تجربهای که یه نفر از آشنایی تا خرید و بعدش با برند شما داره.
چرا شناخت سفر مشتری مهمه؟
چون باهاش میفهمین مشتری چی میخواد و چطور تجربه بهتری براش بسازین.
چطور میتونم سفر مشتری رو طراحی کنم؟
پرسونا بسازین، نقاط تماس مشخص کنین و برای هر مرحله تجربه مناسب طراحی کنین.