تصور کنین وارد یه کافه میشین و قهوهای که براتون میارن دقیقاً همون چیزیه که انتظار داشتین؛ نه بیشتر و نه کمتر. این قهوه صرفا تجربه یه نوشیدنی نیست و تبدیل به یه خاطره میشه. کسبوکارها هم دقیقاً همینطورن. تجربهای که مشتری در برخورد با برندتون به دست میاره، اون رو تبدیل به مشتری وفادارتون میکنه. با خوندن این متن، یاد میگیرین چطور تجربه مشتری رو به شکل حرفهای طراحی کنین، چطور وفاداری و رضایت مشتریها رو افزایش بدین و با ترکیب درست تیم فروش و تکنولوژی، رقبا رو ضربه فنی کنین.
تجربه مشتری (CX) چیست؟
تجربه مشتری یا CX یعنی هر برخورد و تماسی که مشتری با برندتون داره؛ از همون لحظه اولی که تبلیغتون رو میبینه، تا وقتی که سالها بعد هنوز از خدمات پشتیبانیتون استفاده میکنه. تجربه مشتری فقط مربوط به خدمات پس از فروش نیست؛ بلکه از همون برداشت اولیه شروع میشه و تا رابطه طولانی مدتی که با برندتون برقرار میکنه ادامه پیدا میکنه. این تجربه یه تصویر کلی هست که مشتری از بازاریابی، محصول، خدمات و حتی برخورد تیم فروش توی ذهنش میسازه.
چرا تجربه مشتری اهمیت داره؟
فرقی نمیکنه کسبوکارتون مستقیم با مردم عادی (فروش B2C) سروکار داشته باشه یا با شرکتهای دیگه (فروش B2B)؛ توقع مشتریها هیچوقت به اندازه امروز بالا نبوده. جالبه بدونین که حدود ۶۳ درصد مشتریها میگن تجربهای که با برندها داشتن، خیلی وقتها کمتر از اون چیزی بوده که انتظارشو داشتن. این یعنی سطح توقع مشتریها خیلی بالاست و برندها باید حسابی حواسشون جمع باشه؛ چون تجربه خوب فقط باعث خوشحال شدن مشتری نمیشه و یکی از پایههای اصلی موفقیت و موندگاری یه کسبوکار در طولانیمدته.
حالا ببینین یه تجربه بهیادموندنی چه تأثیری روی سود و آینده کسبوکارتون میگذاره:
- وفاداری و نگهداشت مشتری: وقتی مشتری تجربه خوبی داشته باشه، احتمالاً دوباره ازتون خرید میکنه و حتی برندتون رو به بقیه معرفی میکنه.
- اعتبار برند: تصویری که مشتری از برندتون تو ذهنش میسازه، مستقیم از تجربههاش نشات میگیره. تجربه خوب مساوی هست با اعتبار خوب و تجربه بد برعکسش عمل میکنه و به اعتبارتون ضربه میزنه.
- برتری نسبت به رقبا: وقتی همه محصولات و خدمات شبیه هم باشن، چیزی که برندتون رو متفاوت میکنه، تجربه مشتریه. برندهایی که روی این موضوع تمرکز میکنن، خیلی بهتر از بقیه دیده میشن و سر زبونها میفتن.
- افزایش درآمد: وقتی مشتری از تجربه خریدش راضی باشه، هم دوباره سراغتون میاد و خرید میکنه، هم دست و دلبازتر میشه و راحتتر برای پیشنهادات جدیدتون پول خرج میکنه.
- کاهش ریزش مشتری: وقتی خدمات و تجربه خوبی به مشتری ارائه بدین، احتمال اینکه مشتری سراغ رقیب بره خیلی کمتر میشه و این یعنی مشتریهای ثابتتر و پایدارتر برای کسبوکارتون.
بیشتر بخوانید: انواع نقش اعضای تیم فروش که باید استخدام کنید
مدیریت تجربه مشتری چیست؟
مدیریت تجربه مشتری یعنی طوری تعاملات با مشتری رو طراحی و مدیریت کنیم که هم انتظاراتش برآورده بشه و هم فراتر از اون بره. نتیجه این کار خیلی ارزشمنده؛ چون مشتری از شما راضیتر میشه، ارتباطش با برندتون عمیقتر و پایدارتر میشه و در نهایت، خودش تبدیل به کسی میشه که برند شما رو به بقیه معرفی و توصیه میکنه.
دقت کنین که تجربه مشتری همون احساسی هست که مشتری از برخورد با برندتون داره؛ اما مدیریت تجربه مشتری یعنی بهطور هدفمند این تجربه رو طراحی و کنترل کنین تا برداشت مشتری از اهداف برند شما همیشه مثبت باقی بمونه و به نتیجه دلخواهتون برسین.
راههای بهبود تجربه مشتری توسط تیم فروش
برای بهبود تجربه مشتری، قبل از هر چیز باید سوالهای زیر رو از خودتون بپرسین:
- چطوری میتونین همه دادهها و اطلاعات مشتری رو یکجا جمع کنین؟
- چطوری میشه همیشه یه قدم از رقبا جلوتر باشین؟
- چطور میتونین تیم فروش رو طوری تجهیز کنین که هم نیاز مشتری رو پوشش بدن و هم به تحقق اهداف کسبوکار کمک کنن؟
در ادامه پنج روش ارائه کردیم که با ترکیب قابلیتهای انسانی و تکنولوژی این امکان رو بهتون میده که خدماتتون رو سریعتر، بهتر و در مقیاس بزرگتری ارائه بدین و تجربه مشتری رو بهبود ببخشین. البته هوش مصنوعی هم میتونه تو هر مرحله کمکتون کنه:
بیشتر بخوانید: روشهای بهبود عملکرد فروش فردی و تیمی در دنیای تکنولوژیک فروش
شناخت مسیر مشتری
باید بدونین مشتری از لحظهای که با برندتون آشنا میشه تا خرید و خدمات پس از فروش، چه مسیری رو طی میکنه. این کار کمک میکنه نقاط ضعف و مشکلات احتمالی رو پیدا کنین و براشون راهحل در نظر بگیرین. آشنایی با فرآیند فروش یه قدم بزرگ برای این مرحله هست.
توانمندسازی تیمها
از مرکز تماس گرفته تا تیم خدمات میدانی، همگی باید آموزش ببینن و ابزار لازم رو در اختیار داشته باشن تا مشکلات رو سریع و درست حل کنن. یه تیم آماده میتونه حتی یه تجربه منفی رو به یه خاطره خوب برای مشتری تبدیل کنه. اینجا همراستایی تیمهای مختلف شرکت اهمیت زیادی داره.
استفاده از تکنولوژی
ابزارهایی مثل نرمافزار مدیریت ارتباط با مشتری یا چتباتها برای حل سریع مشکلات خیلی به کارتون میان. حتی میتونین با هوش مصنوعی پیامها رو شخصیسازی کنین.
عمل کردن به بازخوردهای مشتری
نظر مشتریها مثل یه گنج ارزشمنده؛ پس از طریق نظرسنجیها، بازخوردها و حتی شبکههای اجتماعی، نظرشون رو جمع و بررسی کنین. اینطوری میتونین مشکلات تکراری رو حل کنین و تصمیمهای هوشمندانهتری بگیرین.
بیشتر بخوانید: تکنیکهای ایجاد انگیزه فروش در تیم فروش
فرهنگ مشتریمداری
باید توی کل شرکت این فرهنگ جا بیفته که مشتری در اولویته. وقتی این ذهنیت تو همه قسمتها جا بیفته، برندتون خودبهخود به سمت موفقیت پیش میره.
نتیجهگیری
تجربه مشتری تصویریه که مشتری از کل برند شما در ذهنش میسازه؛ پس هر تماس، هر تعامل و هر لحظهای که با برندتون داره، میتونه وفاداری، رضایت و حتی تبلیغ دهانبهدهان برای شما به ارمغان بیاره. با طراحی درست تجربه مشتری، مدیریت تجربه مشتری، تجهیز تیمها، بهبود فرایندها و بهرهگیری هوشمندانه از تکنولوژی، میتونین مشتریها رو خوشحال نگه دارین، ارتباط بلندمدت باهاشون بسازین و کسبوکار خودتون رو بیرقیب کنین. اگر هم نیاز به آموزش دارید، پیشنهاد میکنم حتما به صفحه آموزش فروش آکادمی دیدار سر بزنید.
سوالات متداول
تجربه مشتری چیه؟
همه برخوردهای مشتری با برندتون، از تبلیغ و خرید گرفته تا پشتیبانی و ارتباط طولانیمدت.
چرا تجربه مشتری مهمه؟
باعث رضایت و وفاداری مشتری، اعتبار برند و تمایز شما با رقبا میشه.
چطور تجربه مشتری رو بهتر کنیم؟
مسیر مشتری رو بشناسید، تیم تون رو مجهز کنید، از تکنولوژی استفاده کنید و به بازخوردها عمل کنید.