نرخ ریزش مشتری چیست؟ + نحوه محاسبه و راه های کاهش CCR

هیچ‌کسی دوست نداره مشتری‌هاش رو از دست بده؛ ولی واقعیت اینه که ریزش مشتری (Customer Churn) تو خیلی از صنایع یه مشکل جدیه. از دست‌دادن مشتری‌ها فقط باعث کم‌شدن فروش نمیشه و حسابی خرج روی دست شرکت می‌ذاره؛ چون هزینه جذب مشتری جدید خیلی بیشتر از نگه‌داشتن مشتری‌های قدیمی درمیاد.

حالا سوال اینجاست چطور بفهمیم در آستانه از دست‌دادن مشتری‌ها هستیم؟ و مهم‌تر اینکه چه کار کنیم قبل از اینکه دیر بشه؟ خبر خوب اینه که راه‌های زیادی برای نگه‌داشتن مشتری‌ها، حتی وقتی دیگه مثل قبل باهاتون تعامل ندارن، هست. تو این مطلب قراره بررسی کنیم که چطور می‌شه نرخ ریزش مشتری رو به عنوان یکی از شاخص‌های کلیدی فروش محاسبه کرد، از این داده‌ها برای پیش‌بینی احتمال ریزش استفاده کرد و در نهایت، قبل از اینکه دیر بشه، جلوی ضرر رو گرفت.

بیشتر بخوانید: شاخص کلیدی عملکرد یا KPI چیست؟ | راهنمای جامع مهمترین KPIهای فروش

ریزش مشتری چیست؟

ریزش مشتری وقتی اتفاق میفته که یه نفر تصمیم می‌گیره دیگه از محصول یا خدمات شما استفاده نکنه؛ به زبون خیلی ساده، وقتی یه مشتری، دیگه مشتری شما نیست، ریزش مشتری اتفاق افتاده! برای اندازه‌گیری این موضوع از شاخصی به اسم نرخ ریزش مشتری استفاده می‌کنن. این نرخ نشون می‌ده چند نفر توی یه بازه زمانی مشخص (مثلاً یه ماه، یه فصل مالی یا یه سال) از شما جدا شدن. نرخ ریزش مشتری نقطه مقابل هزینه جذب مشتریه، به ازای هر یک ریالی که برای جذب مشتری جدید خرج می‌کنید باید نرخ ریزشتون هم پایین بیاد.

نحوه محاسبه نرخ ریزش مشتری

فرض کنیم یه کسب‌وکار توی یک ماه ۲۰۰ تا مشتری B2C از دست داده. اول ماه ۴۰۰۰ تا مشتری داشته و آخر ماه تعداد مشتری‌هاش شده ۳۸۰۰ تا. با فرمول نرخ ریزش زیر باید محاسبه کنین:

 100 × (تعداد مشتری‌های ابتدای دوره ÷ تعداد مشتری‌های از دست رفته) = نرخ ریزش مشتری یا CCR

5% = 100 × (4000 ÷ 200)

 پس نرخ ریزش ماهانه این کسب‌وکار ۵ درصده.

تحلیل و اندازه‌گیری نرخ ریزش مشتری

معمولاً قبل از اینکه مشتری ریزش کنه، یه سری نشونه‌های اولیه وجود داره که با تحلیلشون، می‌شه ریزش رو زودتر شناسایی کرد. برای این کار باید به داده‌های مختلف سر بزنین و از روش‌های گوناگون تحلیل استفاده کنین تا بفهمین چه عواملی باعث شدن مشتری‌ها دست از خرید بکشن.

بینش‌های عملیاتی و تجربه‌ای

توجه به داده‌های عملیاتی مثل کاهش خریدهای تکراری، کم‌شدن حجم خرید یا افت پاسخگویی به تیکت‌های پشتیبانی، در کنار بینش‌های تجربی در طول سفر مشتری، پایه اصلی پیش‌بینی ریزشه؛ مثلاً اگه مشتری توی بازدیدهای اخیر، کمتر به بخش فروشگاه و کالاها سر زده باشه و بعد از خرید آخرش، امتیاز ۷ داده باشه، احتمال ریزشش بالاتر می‌ره.

بیشتر بخوانید: شرح شغل کارشناس پشتیبانی فروش؛ وظایف و مهارت‌های کارشناس پشتیبانی

تحلیل مکالمات

برای نگه داشتن مشتری‌ها باید به حرف‌هاشون گوش بدین. با استفاده از تحلیل مکالمات می‌شه احساس و نیت پشت رفتار مشتری رو فهمید. خیلی وقت‌ها مشتری قبل از اینکه ریزش کنه، به‌طور غیرمستقیم دلیلش رو توی همین گفتگوها گفته.

اندازه‌گیری تجربه‌های تراکنشی

با سنجش تجربه‌های تراکنشی مثل خرید یا پیگیری بعد از تماس با پشتیبانی، می‌فهمین کجا مشتری‌ها ناراضی می‌شن تا برای جذب دوباره‌شون برنامه‌ریزی کنین. اگه بتونین مشتری‌هایی که در معرض ریزش هستن رو شناسایی کنین و بهشون راه‌حل ارائه بدین، نرخ ریزش مشتری به‌شدت پایین میاد.

بیشتر بخوانید: موثرترین ترفندهای روانشناسی جذب مشتری برای افزایش فروش

اندازه‌گیری تجربه‌های کلیدی در طول سفر مشتری

باید کل مسیر سفر مشتری رو لحظه‌به‌لحظه بررسی کنین؛ از لحظه‌ای که نیازی براشون پیش میاد تا وقتی که اون نیاز برطرف می‌شه. اینجاست که نقاط تماس (Touchpoints) خیلی مهم می‌شن و اگه درست مدیریت نشن، مشتری ممکنه سراغ رقیبتون بره. باید مشکلات رو سریع حل کنین و از مشتری به شکلی که خودش دوست داره، پشتیبانی کنین.

تحلیل رقبا

توی کاهش نرخ ریزش مشتری باید جایگاهتون رو نسبت به رقبا هم بسنجین. مواردی که عموما باید توی تحلیل رقبا خواستون بهش باشه شامل بررسی موارد زیر میشه:

• قیمت‌گذاری
• نوآوری و محصولات جدید
• میزان دیده‌شدن برند
• تعامل مشتری‌ها
• راحتی استفاده از محصول
• پیشنهادات ارتقا و تمدید
• روش‌های فروش
• امکانات پشتیبانی مشتری

بیشتر بخوانید: انواع ارتباط با مشتری که برای فروش بیشتر باید بشناسید

چطور ریزش مشتری رو کم کنیم و مشتری‌های فعلی رو حفظ کنیم؟

برای کم‌کردن نرخ ریزش مشتری، باید توی مراحل چرخه عمر مشتری اقداماتی انجام بدین که باعث میشه ارزش طول عمر مشتری هم بالا بره. چند نمونه مهم از این اقدامات عبارت‌اند از:

بهبود تجربه مشتری (CX)

یکی از بهترین سرمایه‌گذاری‌ها برای جذب و نگه‌داشتن مشتری، ایجاد یه تجربه عالی برای اون‌هاست. وقتی تجربه مشتری خوب باشه، حس مثبتی نسبت به برندتون پیدا می‌کنه.

بیشتر بخوانید: نرخ حفظ مشتری چیست؟+نحوه محاسبه نرخ نگهداشت مشتری (CRR)

آموزش به مشتری

بخشی از خدمات خوب اینه که مشتری راه درست استفاده از محصول یا سرویس رو بدونه. تو این مسیر می‌تونین کارهای زیر رو انجام بدین:

• گذاشتن آموزش‌ها و راهنماهای ساده توی وبسایت
• پاسخ سریع به سوال‌ها از طریق اپراتور آنلاین یا چت‌بات
• فعالیت توی شبکه‌های اجتماعی برای پاسخ‌گویی به سوال‌ها یا واکنش به نظرات مشتری‌ها

بیشتر بخوانید: چطور انواع تیپ‌های شخصیتی مشتریان را تحلیل کنیم؟

پاداش به وفاداری مشتری

برنامه‌های وفاداری مشتریان و تخفیف‌ها باعث می‌شن که مشتری انگیزه پیدا کنه و دوباره برای خرید برگرده. این کار یه مزیت رقابتی در برابر رقباتون هم هست. وقتی برندتون به‌عنوان یه برند مورد اعتماد شناخته بشه که به مشتری وفادار پاداش می‌ده، راحت‌تر می‌تونه دوران رکود مصرف رو پشت سر بذاره و حتی مشتری‌های رقبا رو جذب کنه.
 

قدردانی از مشتریان ارزشمند

بعضی مشتری‌ها در طول رابطه کاری، ارزش بیشتری دارن. شناختن و قدردانی از این مشتری‌های کلیدی خیلی مهمه؛ چون قطع رابطه این دسته می‌تونه ضرر بزرگی بهتون بزنه.

بیشتر بخوانید: بررسی عوامل موثر در افزایش فروش یا ارائه خدمات

فراتر رفتن از شنیدن بازخوردهای سطحی

مشتری‌ها همیشه مستقیم نمی‌گن که قصد رفتن دارن؛ اما نشونه‌های زیادی وجود داره که می‌تونه بهتون هشدار بده. برای همین لازمه شنیدن صدای مشتری رو همه‌جانبه (Omnichannel) انجام بدین. تحلیل دقیق احساسات، نیت‌ها، انگیزه‌ها و نشونه‌های رفتاری مشتری بهتون کمک می‌کنه بفهمین چه وقتی ممکنه مشتری به فکر رفتن بیفته.

بیشتر بخوانید: آموزش مدیریت فروش حرفه‌ای | صفر تا صد مدیر فروش شدن

نتیجه‌گیری

ریزش مشتری یه چالش جدی برای هر کسب‌وکاره و هم فروش و هم سود شما رو تحت تاثیر قرار میده. با تحلیل دقیق رفتار مشتری‌ها و شناسایی نشونه‌های اولیه ریزش، می‌تونین جلوی از دست رفتن مشتری‌ها رو بگیرین. تمرکز روی تجربه مشتری، آموزش درست، ایجاد برنامه‌های وفاداری و قدردانی از مشتریان ارزشمند، همراه با گوش دادن همه‌جانبه به بازخوردها، باعث می‌شه نرخ ریزش مشتری کاهش پیدا کنه و روابط بلندمدتی بینتون شکل بگیره.