فرقی نداره با یه مشتری جدید تماس میگیرین یا نتیجه تماس قبلی رو پیگیری میکنین؛ اگه بلد باشین درست تلفنی صحبت کنین، میتونه کلی روی فروشتون تاثیر بذاره. یه خوبی تماس تلفنی اینه که هم زندهست (برخلاف پیام)، هم خیلی وابسته به اینترنت نیست (مثل ویدیوکال)؛ پس اگه بدونین چطور از زنگهاتون درست استفاده کنین، میتونین راحتتر مشتریها رو بسنجین و کمتر وقتتون رو با آدمهای بیعلاقه تلف کنین.
در ادامه آموزش فروش تلفنی، بریم سراغ ۱۸ تا نکته کاربردی و حرفهای که کمک میکنن فروش تلفنی موفق داشته باشین و معاملههای بیشتری ببندین.
نکات مهم قبل از اینکه گوشی رو دستتون بگیرین!
طبق نتایج تحقیقات، بیشتر مدیران ترجیح میدن از طریق تماس تلفنی یک خرید رو توی سازمانشون انجام بدن؛ مخصوصا در مورد فروش سازمانی.
زمان مناسب تماس رو بدونین
طبق بررسیها، بهترین زمان برای تماس سرد بین ساعت ۴ تا ۵ عصر، اونم روزهای دوشنبه یا سه شنبهست. اون موقع مشتریها کارهاشون سبکتر شده و حس نمیکنن دارین مزاحمشون میشین. اگه نشد اون موقع تماس بگیرین، مهم اینه که سمج باشین و مجدد در زمان دیگهای شانستون رو امتحان کنین.
هدفتون از تماس مشخص باشه
قبل از اینکه شماره رو بگیرین، بهتره دقیقا بدونین چه دستاوردی از تماس قراره داشته باشین تا فروش تلفنی موفقی رقم بزنین:
- میخواین بفهمین کارهاشون چطوره؟
- میخواین بدونین کی تصمیمگیرندهست؟
- میخواین وقت برای جلسه بعدی بگیرین؟
سوالاتتون رو آماده کنین که بدونین گفتوگو رو به کدوم سمت قراره پیش ببرین.
بیشتر بخوانید: چه سوالاتی از مشتری بپرسیم؟ [نمونه سوالاتی که باید برای شناخت نیاز مشتری بپرسید]
یه نگاهی به رقباشون بندازین
ببینین رقبای مشتریتون کیا هستن، چه مزیتی دارن، چطوری تبلیغ میکنن و برداشت مخاطب از اونها چیه. اینطوری میتونین پیشنهادی به مشتری بدین که واقعاً به دردش بخوره؛ مثلاً بگین: «فلان رقیبتون یه قشر خاص رو اصلاً هدف نمیگیره. به نظرتون شما نباید اون فضا رو پر کنین؟»
آماده باشین که تماس به پیام صوتی برسه
اگه مشتری بهتون جواب نداد، یه پیام صوتی کوتاه و جذاب براش بذارین. دلیل تماس رو بگین و حداکثر ۳۰ ثانیه حرف بزنین. حواستون باشه که اگه همون لحظه یا حتی بعد چند هفته تماس گرفت، یادتون باشه اون شخص کی بوده و درباره چی صحبت کرده بودین.
بیشتر بخوانید: بایدها و نبایدهای فروش تلفنی از زبان فروشندههای حرفهای
نکات طلایی موقع تماس سرد (Cold Call)
تماسهای سرد یکی از مهمترین و موثرترین کارها برای همه کارشناسهای فروشه. اینجا 4 تا نکته رو آوردیم که توی دوره جامع فروش هم توسط استادان دوره به دانشجوها گفته میشه.
شروع مکالمه خیلی مهمه
با اسم مشتری شروع کنین، زود برین سر اصل مطلب و بگین چرا تماس گرفتین. بعدش یکی دوتا سوال ساده بپرسین تا یخ طرف باز بشه. دقت کنین که راجع به خودتون و محصولتون کمتر حرف بزنین و بیشتر روی خود مشتری تمرکز کنین.
از یه متن یا سناریو کمک بگیرین
نوشتن یه متن ساده قبل از اینکه تماس بگیرین، کمک میکنه وقتتون رو تلف نکنین، اعتمادبهنفستون بالاتر بره و بدونین تو مکالمه باید به کدوم سمت برین. همچنین سعی کنین مکالمه طبیعی باشه، نه مثل ربات.
بیشتر بخوانید: اسکریپت فروش تلفنی فروش ملک
به ترسهاتون غلبه کنین
ترس از تماس سرد طبیعیه؛ اما باید تمرین کنین و ازش نترسین. مثلاً تو یه هفته روزی ۱۰ تا تماس بگیرین، بدون اینکه نگران نتیجه باشین. کمکم براتون عادی میشه.
به تماسهای همکاراتون گوش بدین
اگه عملکرد کسی توی تیمتون خوبه و فروش تلفنی موفقی داره، ببینین چطوری محصول رو معرفی میکنه، چطوری با مخاطب برخورد میکنه و از تکنیکهاش استفاده کنین. حتی اگه تونستین، ازش بخواین بذاره یه تماسش گوش کنین.
بیشتر بخوانید: اصول مذاکره فروش تلفنی
نکاتی برای تماسهای پیگیری
یه تماس پیگیری حرفهای باعث میشه یه سرنخ فروش معمولی به یه سرنخ داغ و آماده خرید تبدیل بشه. اینجا چند تا تکنیک رو آوردیم که چطور اعتماد مشتریها رو جلب کنین و اونها رو توی فرآیند فروش به مرحله خرید برسونید.
بیشتر بخوانید: فروش مشاورهای چیست؟ | فرآیند 4 مرحلهای بستن معامله با متد فروش مشاورهای
برای پیگیری زمان بگذارین
یکی دیگه از اصول فروش تلفنی اینه که برای پیگیری وقت بذارید. خیلی وقتها فروشندهها انقدر درگیر کارهای جانبی میشن که فراموش میکنن تماس گرفته و دنباله صحبت قبلی رو بگیرن؛ در حالی که پیگیری میتونه معامله رو قطعی کنه.
سعی کنین با مشتری صمیمی بشین
بهتره در تماسها رسمی و خشک صحبت نکنین و اگه وجه یا مورد مشترکی با مشتری دارید، ازش بگین. خودتون باشین، مهربون و شنونده ظاهر بشین تا اعتماد مشتری جلب بشه.
خوب گوش بدین
تو تماس پیگیری، گوشکردن خیلی مهمتر از حرف زدنه. بهتره سوالات باز بپرسین؛ مثل “چرا این موضوع براتون مهمه؟” یا “چطور تا الان این مشکل رو حل کردین؟” بعدش با توجه به جوابهای مشتری، بهتر میتونین راهحل بدین.
بیشتر بخوانید: چگونه زمان را مدیریت کنیم؟ | موثرترین تکنیکهای مدیریت زمان که باید بشناسید
موقع بستن فروش چه کار باید بکنین؟
برای اکثر فروشندههای موفق، بستن فروش رضایتبخشترین بخش فروشه. نکاتی که اینجا آوردیم به نهایی کردن قرارداد فروش شما کمک میکنه. در نتیجه این حس رضایت بخشی برای شما هم تکرار میشه.
قبل از دمو، اطلاعات بگیرین
برای یه فروش تلفنی موفق، اول از همه از مشتری سوال بپرسین و نیازهاشون رو بشناسین (اسم این مرحله میشه «کشف نیاز») و بعد برین سراغ معرفی محصولتون. وقتی دمو رو با نیازهای مشتری دقیق هماهنگ کنین، احتمال خریدش بیشتر میشه.
باید از پس مخالفتها بربیاین
مشتری ممکنه بگه پول ندارم، نیازی ندارم یا به برند شما اطمینان ندارم. تو این شرایط فرار نکنین! سعی کنین مثل یه مشاور باهاش حرف بزنین و کمکش کنین از اون شک و تردید بیرون بیاد؛ اما یادتون باشه، بعضیها هم واقعاً مشتری شما نیستن و نباید خیلی روشون متمرکز بشین.
بیشتر بخوانید: چطور تماس تلفنی فروش را شروع کنیم؟
باید بدونین کی باید درخواست خرید بدین
وقتی احساس کردین همه چی رو خوب گفتین، مشتری قانع شده و دیگه سوال خاصی نداره، وقتشه درخواست بدین؛ مثلاً بپرسین: «دوست دارین همین امروز شروع کنیم؟» یا «بریم برای بستن قرارداد؟»
نکاتی برای بهینهسازی تماسها در کل روند فروش
تماسهای تلفنی توی بخشهای استراتژی فروش شما، از جذب مشتری بالقوه گرفته تا پشتیبانی پس از فروش، نقش مهمی داره. اینجا چهارتا نکته برای استفاده مؤثرتر از این ابزار فروش رو آوردیم.
رو صداتون کار کنین
تو تماس تلفنی نمیتونین با زبان بدن روی مشتری تاثیر بذارین؛ پس صداتون خیلی مهمه. بارها صداتون رو ضبط کنین و بهش گوش بده تا ببینین انرژی، لحن و سرعت حرف زدنتون چطوره. تمرین کنین تا طبیعیتر و صمیمیتر حرف بزنین.
به جای ویژگی، نتیجه بفروشین
مردم با فهمیدن نتیجه خرید محصول با استفاده از خدماتتون، بیشتر جذب میشن. بهتره در مکالمات تلفنی بگین «با این محصول، فروشتون تو سه ماه ۳۰٪ بالا میره»، نه اینکه «این سیستم فلان امکانات رو داره». یه داستان واقعی از مشتری قبلی بگین که به چه نتیجه درخشانی رسیده؛ چون اون تاثیرش بیشتره.
بیشتر بخوانید: طرز صحبت کردن با مشتری | راز فروش بیشتر در نحوه برخورد با مشتری است
از ابزار خودکارسازی استفاده کنین
اگه از نرم افزار CRM و ابزار VoIP استفاده کنین، تماسها رو راحتتر مدیریت میکنین، پیگیریها رو فراموش نمیکنین و میفهمین کجاها دارین خوب عمل میکنین. در کل، وقتتون آزادتر میشه برای تماسهای باکیفیتتر.
رابطه واقعی بسازین
از همون تماس اول، به جای اینکه فقط بفروشین، سعی کنین رابطه بسازین. اگه طرف حس کنه واقعاً براش وقت گذاشتین و بهش اهمیت دادین، بیشتر بهتون اعتماد میکنه و راحتتر ازتون خرید میکنه.
بیشتر بخوانید: چطور از روانشناسی فروش تلفنی برای متقاعد کردن مشتری استفاده کنیم؟
جمعبندی نهایی
بلدبودن تماس تلفنی فقط برای فروشندهها نیست؛ بلکه تو هر موقعیتی که بخواین با کسی ارتباط برقرار کنین، میتونه به کارتون بیاد. یک یا دو تا از این نکتهها رو امتحان کنین و ببینین چه تاثیری توی روند کارتون و فروش تلفنی موفق میذاره. به مرور که پیش برین، میفهمین کدوم راهکارها بیشتر جواب میده و اینطوری فروشتون روزبهروز بهتر میشه!
اما قبل از اینکه صفحه رو ببندید؛ یه بار هم سوالات مصاحبه کارشناس فروش رو بخونید. برای وقتی که خواستید با مدیرتون وارد مذاکره بشید؛ چه ابتدای استخدام، چه حین کار.
سوالات متداول
چطور میتونیم فروش تلفنی موفقی داشته باشیم؟
با آمادگی قبل از تماس (شناخت مشتری، هدف تماس، آمادهکردن سوال)، انتخاب زمان مناسب، داشتن شروع قوی، خوب گوش دادن، پیگیری حرفهای و ساختن یه رابطه واقعی با مشتری.
شروع تماس سرد باید چطوری باشه؟
با اسم طرف مورد خطاب قرارش بدیم، مستقیم سر اصل مطلب بریم و یکی دو تا سوال ساده برای باز کردن یخ مشتری بپرسیم.
اگه مشتری مخالفت کرد چی کار کنیم؟
صبور باشیم، کمکش کنیم شکش برطرف بشه؛ ولی اگه واقعاً نخواد، ولش کنیم.