تلفن همیشه یکی از ابزارهای ارتباطی مهم با مشتریها بوده و کسبوکارها همیشه چه توی بحث فروش و چه توی بحث خدمات مشتری از تماسهای تلفنی سنتی همراه ایمیل و چت استفاده میکنن. البته زمانی تماس تلفنی یه ابزار مؤثر توی ارتباط با مشتری محسوب میشه که حرفهای باشه! خیلی از کسبوکارها توی شروع تماس تلفنی مشکل دارن و همین باعث میشه به آموزش فروش تلفنی نیاز داشته باشن.
خب با این حساب برای اینکه مکالمات تلفنی موثرتری داشته باشیم، چی کار باید بکنیم؟ شروع تماس تلفنی با مشتری چجوری باید باشه و چطور میتونین با نحوه صحبت کردنتون اعتماد مشتری رو جلب کنین؟ بیایید اول شروع مشتری محور رو بررسی کنیم.
شروع مشتریمحور تماسها
شروع تماس تلفنی و دقیقههای اول توی شکلگیری ذهنیت مشتری خیلی مهمه. موقعیتی رو تصور کنین که تلفن زنگ خورده و مشتری با شما تماس گرفته؛ شروع مکالمه از سمت شما با شور و اشتیاق بوده ولی هیچی طبق انتظارتون پیش نمیره! صحبتها هماهنگ نیست و مشتری رفتهرفته از خدمات شما ناراضی میشه. سوال اصلی اینه که چجوری مانع همچین اتفاقی بشیم؟! شروع تماس با مشتریها باید مشتریمحور باشه و این مشتریمحوری هست که میتونه نقطه شروع خوب رو برای شما بسازه.
بجز اینکه بایدها و نبایدهای تماس تلفنی رو رعایت میکنید، لازمه بدونید یه شروع تماس تلفنی مشتریمحور 3 نکته رو در برمیگیره:
- هماهنگ کردن مکالمات با نیازها و انتظارات مشتری
- درک مشتری و ساختن فضای همدلانه
- برقراری ارتباط مؤدبانه و قابل فهم
فرقی نمیکنه که شروع تماس تلفنی از طرف شما بوده یا نه، در هر حالت بهترین راه جلب رضایت مشتری، هدایت صحبتها به سمت یه مکالمه دوستانه و مشتریمدارانه هست. توی این مسیر چند تا نکته کلیدی وجود داره که اصلاً نباید از اونها غافل بشین. این نکات به شرح زیر هستن:
1- شروع تماس به صورت دوستانه و با اعتمادبهنفس
اولین برداشت همیشه مهمه و توی تماس، لحن خودتون رو به یه لحن مطمئن و دوستانه تغییر بدین. نامخانوادگی و اسم شرکت رو رسا بیان کنین تا مخاطب بدونه دقیقا با کی صحبت میکنه و آیا به شخص درستی وصل شده یا نه. بهتره از همون شروع صحبتها، مسیر صحبتها رو مشخص و ابتکار عمل رو به دست بگیرین؛ مثلاً میتونین دلیل تماس رو توضیح بدین، آمادگی خودتون برای کمک به مخاطب رو اعلام یا از تکنیکهای پرسشگری برای هدایت مکالمه استفاده کنین.
2- پیش بردن تماس به صورت ساختاریافته
مشکل فقط توی شروع تماس تلفنی نیست! بلکه باید یادتون باشه که توی مکالمات تلفنی خیلی راحت ممکنه تمرکز از بین بره؛ چون طرف مقابل رو نمیبینیم و همین ممکنه باعث ایجاد یه سری سوءتفاهمهایی بشه. داشتن یه ساختار شفاف میتونه به شما کمک کنه:
- توی شروع تماس مسیر گفتگو و موضوعات رو به مخاطب اطلاع بدین.
- اگه مکث یا وقفهای لازمه، حتماً به مخاطب اعلام کنین (مثلاً میتونین از «یک لحظه لطفاً» استفاده کنین) و زمانی که مجدداً میخوایین مکالمه رو از سر بگیرین حتماً از جملاتی مثل «ممنون از صبرتون» کمک بگیرین.
- هر کار جانبی که انجام میدین رو به صورت کلامی به طرف مقابل اطلاع بدین؛ مثلاً اجازه بدین برگه رو بردارم و نکاتتون رو یادداشت کنم.
بیشتر بخوانید: اسکریپت فروش تلفنی ملک
3- به دقت به حرفهای مشتری گوش بدین
توی مکالمه تلفنی با مخاطب کل تمرکزتون باید روی شنیدن حرفهای مشتری باشه. البته گوش دادن همیشه به معنی ساکت بودن نیست! به معنای گوش دادن فعال باید حرفهای طرف مقابل رو بشنوین. اگه نکتهای رو متوجه نشدین حتماً سوال بپرسین و بین صحبتها حتماً از تأییدیههای کلامی کوتاه مثل بله، متوجهام و مواردی مثل اینها استفاده کنین.
4- آرام و خونسرد مکالمه رو جلو ببرین
تماسهای سرد، مشتریهای ناراضی و رد شدنهای مداوم میتونه واقعاً شروع تماس تلفنی رو خستهکننده کنه. برای این که تجربه حرفهای توی مکالمات تلفنی داشته باشین باید بدونین که لازمه توی هر شرایطی، اجازه ندین مکالمات باعث تحریک یا ناامیدی شما بشه. همیشه آروم و خونسرد بمونین، موقعیتهای پرتنش رو به شکل هدفمند آروم کنین و خودتون رو جای مشتریهای ناراضی در نظر بگیرین.
بیشتر بخوانید: موثرترین جملات ارتباط با مشتری از تماس اولیه تا جلب رضایت مشتری ناراضی
5- توجه ویژهای به تن صدا داشته باشین
توی شروع تماس تلفنی از اونجایی که مخاطب امکان دیدن زبان بدن و حالات چهره شما رو نداره، صدا نقش مؤثرتری ایفا میکنه. صدای شاد میتونه حس مثبتی به مخاطب منتقل کنه؛ پس حتی اگه مشتری شما رو نمیبینه باز هم لبخند بزنید چون تأثیرش توی صدای شما مشخص میشه! واضح و شمرده حرف بزنین. سعی کنین اطلاعات مهم رو با تأکید بیشتری بیان کنین.
6- از نحوه صحبت مخاطب تقلید کنین
هر فردی سبک گفتار خاص خودش رو داره و اگه شما بتونین با ریتم و لحن مشابه مخاطب صحبت کنین، حس صمیمیت توی مکالمه تلفنی شما تقویت میشه. البته توی این موضوع نباید زیادهروی کنین؛ چون تقلید زیاد جلوه مصنوعی به مکالمه شما میده و میتونه برای مخاطب هم آزاردهنده باشه!
7- صحبتها رو از زاویه دید مخاطب انجام بدین
جملاتی که توی شروع تماس تلفنی و ادامه مکالمه انتخاب میکنین بهتره شکل مستقیم و شخصی داشته باشن؛ به عنوان مثال بهتره به جای گفتن جمله «خوشحال میشم به سوالاتتون جواب بدم» از جمله «آقا/خانم فلانی، خوشحال میشم به سوالاتی که دارین جواب بدم» استفاده کنین. استفاده از اسم مشتری بین جملات به مخاطب احساس مهم بودن میده.
بیشتر بخوانید: تکنیک آینهای در مذاکره | تقلید از زبان بدن طرف مقابل به عنوان یک ترفند مذاکره
8- صحبتهای خودتون رو ساده، کوتاه و جذاب کنین
برای این که مشتری توی مکالمه تلفنی خسته نشه بهتره از کلمات ساده و جملات کوتاه کمک بگیرین. همیشه روند مکالمه رو مثبت نگه دارین؛ به عنوان مثال بهتره به جای «نمیدونم» از «بررسی میکنم» استفاده کنین. از واژههای خارجی کمتر استفاده کنین، مؤدب باشین و از گفتن کلمات اضافی مثل «تقریباً» یا «به اصطلاح» فاصله بگیرین.
نتیجهگیری
شروع یه تماس تلفنی حرفهای با مشتری چیزی فراتر از فقط جواب دادن به تلفنه! توی دنیای رقابتی امروز، همین شروع مکالمهست که میتونه روی ذهن مشتری اثر بذاره و مسیر کل گفتوگو رو مشخص کنه. اگه با لحن مناسب، صدا و ساختار درست جلو برین، احتمال اینکه تجربهای مثبت و مشتریمحور بسازین خیلی بیشتر میشه. پس دفعه بعدی که گوشی رو برمیدارین، حواستون باشه همین چند دقیقه اول تماس، یکی از مهمترین فرصتهای برند شما برای ساختن یه تصویر حرفهای و دوستداشتنیه.
سوالات متداول
چطور توی شروع تماس تلفنی با مشتری حرفهای به نظر برسیم؟
با رعایت لحن دوستانه، داشتن صدای واضح، معرفی دقیق خودتون و هدایت ساختارمند مکالمه.
آیا تقلید از لحن مشتری توی تماس تلفنی تأثیر مثبتی میتونه داشته باشه؟
بله؛ اما این تقلید باید در حد تعادل باشه. در همین حدی که ایجاد صمیمت بکنه و نه بیشتر. حواستون باشه لحن صحبتهای شما نباید مصنوعی باشه.
چطور نشون بدیم که واقعاً به حرفهای مشتری توی تماس تلفنی گوش میدیم؟
با تأییدهای کلامی کوتاه و پرسیدن سوال از صحبتها.