اگه دنبال این هستین که بازدهی تیم فروش تلفنیتون رو ببرین بالا، ما نظرات جمعی از آدمهای باتجربه رو در مورد مدیریت تیم فروش تلفنی پرسیدیم و نتیجه رو براتون جمعآوری کردیم. معمولاً وقتی بحث بهترکردن عملکرد پیش میاد، همه میرن سمت پاداشدادن، آموزش و انگیزه؛ ولی بعضی وقتها حتی تغییرات کوچک و ریز، تاثیر خیلی بزرگی روی فروش میگذاره؛ پس همراه ما باشین تا نکات جالبی برای این تغییرات بهتون یاد بدیم.
در ادامه آموزش فروش تلفنی بریم سراغ مدیریت تیم فروش که چطور باید باشه؟!
1. یه «نقشه تماس» طراحی کنین
یکی از راههای مهم برای بالابردن بهرهوری تیم فروش تلفنی اینه که یه نقشه راه داشته باشین. نقشه راه، یه چارچوب کلی با نکات مشخصی داره؛ مثلاً:
- قبل تماس، برنامهریزی کنین، هدف رو بدونین، محصول یا خدمتتون رو کامل بشناسین، درک کنین چرا مشتری ممکنه بهش احتیاج داشته باشه و با ذهنیت مثبت وارد تماس بشین.
- معرفی اولیهتون باید جوری باشه که طرف رو کنجکاو کنه.
- سوالات درست و هدایتکننده بپرسین تا مکالمه رو ببرین سمت هدفی که در نظر دارین.
- جمعبندی کنین تا مطمئن بشین درست فهمیدین مشتری چی میخواد.
- راهحل رو جوری بگین که دقیقاً به نیاز مشتری بخوره و نشون بده چطوری مشکلش رو حل میکنه.
- اعتراضها رو پیشبینی کنین و براش جواب آماده داشته باشین.
بیشتر بخوانید: شرح وظایف کارشناس فروش تلفنی
2. روش «جذب» رو جایگزین «ارئه» کنین!
طی تحقیقی که روی میزان رزرو وقت یه مرکز عینکفروشی انجام شده، دیدن بعضی از مشتریها تو ۲۴۰ ثانیه وقت رزرو میکنن؛ ولی برای بعضیها باید دوبرابر این زمان وقت گذاشت تا قانع بشن. حالا فرقش کجاست؟ درسته، در انتخاب روش مکالمه تیم فروش تلفنی.
کسایی که روش «ارائه» رو استفاده میکردن، کلی توضیح و گزینه در اختیار مشتری قرار میدادن؛ ولی اونایی که روش «جذب» رو پیش گرفته بودن، با پرسیدن سوالات مستقیم، مکالمه رو سریع به نتیجه میرسوندن؛ مثلاً میپرسیدن: «مراجعه به چه شعبهای براتون راحتتره؟» و این باعث میشه زودتر به نتیجهای که میخواستن برسن.
3. فشار نیاوردن برای کم کردن «زمان جمعبندی»
اگه موقعیت رو جوری بچینید که کارمندها در زمان جمعبندی (همون زمانی که بعد از تماس برای یادداشتبرداشتن دارن) عجله کنن، معمولاً یادداشتها رو در زمان شروع تماس تلفنی بعدی انجام میدن. این یعنی مکالمات مهم شروع تماس بعدی رو از دست میدن، حال و هوای مشتری رو درک نمیکنن یا حتی اطلاعات مهم رو نمیشنون. و نتیجه؟ مشتری باید دوباره حرفهاش رو تکرار کنه و این اصلاً خوشایندش نیست. تازه زمان مکالمه هم بیشتر میشه.
بیشتر بخوانید: اصول فروش تلفنی از زبان متخصصان
4. کنترل مکالمه با «نشانهگذاری»
نشانهگذاری یعنی به مشتری بگین بعدش قراره چی بشه؛ مثلاً: «یه لحظه دیگه شماره پیگیری رو میدم، لطفاً یه خودکار آماده کنین.» این باعث میشه مکالمه روانتر پیش بره و کسی وسط مکالمه منتظر نمونه.
5. اجازه بدین تیم فروش تلفنی از خونه کار کنه.
تحقیقات نشون داده بازدهی کسایی که از خونه کار میکنن، بهطور متوسط ۲۰٪ بیشتره. یکی از دلایلش اینه که توی خونه، آزادی عمل بیشتری دارن، حس اعتماد بیشتری میگیرن و استرس کاری کمتر میشه.
بیشتر بخوانید: تکنیکهای پیگیری مشتری در بازاریابی و فروش تلفنی
6. اجازه بدین تیم فروش تلفنی خودش تصمیم بگیره.
وقتی همه چیز رو تو قالب متن آماده و قوانین خشک پیش ببرین، ممکنه مکالمه بره سمت بحثهای نامرتبط؛ ولی وقتی به تیم فروش اختیار بدین که با توجه به شرایط مشتری تصمیم بگیرن، هم مکالمه مفیدتر میشه و هم اعتمادبهنفس پیدا میکنن.
7. استفاده و مدیریت همدلی
تحقیقات نشون داده وقتی فروشندهها با مشتری همدلی میکنن، سریعتر میتونن مشکل رو پیدا و حل کنن. وقتی مشتری حس کنه شما واقعا شرایطش رو درک میکنین، راحتتر حرف میزنه و همه جزئیات رو میگه.
بیشتر بخوانید: جملات انگیزشی برای جذب مشتری
8. از تیم فروش نظر بخواین
کسی بهتر از تیم فروش تلفنی نمیدونه کجای کار فروش لنگ میزنه. اونها هر روز با مشتری و مشکلاتش سروکار دارن و دقیقا میدونن چه چیزی سرعت کار رو کم میکنه؛ پس بهشون فرصت بدین ایده بدن. این کار باعث همفکری و حس مالکیت توی کار میشه.
9. پاداشدادن رو فراموش نکنین
پاداش فقط پول نقد نیست؛ بلکه میتونه مرخصی یا ترفیع و حتی جشن تیمی باشه. وقتی پاداش وجود داشته باشه، رقابت سالم ایجاد میشه و انگیزهها بالاتر میره.
10. مسابقه برگزار کنین
رقابت سالم همیشه جواب میده؛ مثلا یه ماه رقابت بذارین روی کوتاهکردن زمان مکالمه و ماه بعد روی فروش بیشتر. این کار باعث میشه همه تلاش کنن تا بهتر بشن.
بیشتر بخوانید: برنامه ریزی تایم باکسینگ (Timeboxing) یا برنامه ریزی به سبک ایلان ماسک چست؟
11. اجازه حرکتکردن توی مکالمه
وقتی فروشنده حین صحبتکردن راه میره، نفسش بازتر میشه، صدای قویتری پیدا میکنه و انرژی بیشتری توی صداش حس میشه. هدست بیسیم این آزادی عمل رو بهشون میده.
12. بالا بردن مشارکت تیمی
با برنامهریزی برای تعامل بیشتر با تیم، از طریق جلسات منظم، هم رضایت کارمندها رو میشه بالا برد و هم بهرهوری رو افزایش داد. این باعث میشه همه بدونن چقدر توی موفقیت شرکت نقش دارن.
بیشتر بخوانید: چطور تماسهای تلفنی موثرتری در کسبوکار داشته باشیم؟
13. جفت کردن بهترینها با بهترینها
قبلا فکر میکردیم اگه بهترین سرگروه رو با ضعیفترین کارمندها بذاریم، بهتر جواب میده؛ ولی فهمیدیم وقتی حرفهایها رو با هم در یه تیم میذاریم، بازدهی خیلی بالاتر میره؛ چون وقتی توی کاری خوب باشین، ازش لذت میبرین و بیشتر میدرخشین.
14. کم کردن کارهای اداری اضافه
بعضی وقتها تیم فروش تلفنی، ۱۰ تا ۴۰ درصد وقتشون رو صرف کارهای سیستمی و پیداکردن اطلاعات میکنن. با یکپارچهکردن سیستم فروش و تنظیم یه صفحه کار که همه اطلاعات رو نشون بده، این زمان آزاد میشه و فروش افزایش پیدا میکنه.
بیشتر بخوانید: آموزش مذاکره به سبک روسی
15. تمرکز روی حل مشکل
قبل از تماس با مشتری، به این فکر کنین که چطور میتونین مشکلش رو حل کنین، نه اینکه فقط محصول رو معرفی کنین. نشون بدین محصول یا خدمت شما چه فایدهای براشون داره و با انرژی و اطمینان حرف بزنین.
16. بهبود ارتباطات داخلی
همیشه مطمئن باشین که همه تیم فروش تلفنی از هدفها، زمانبندیها و اخبار مهم خبر دارن. جلسات و گزارشهای منظم باعث میشه همه در یک مسیر باشن و ایدههاشون رو به اشتراک بذارن.
بیشتر بخوانید: سوالات مصاحبه کارشناس فروش با جواب که قبل از رفن به جلسه باید بلد باشید
نتیجهگیری
در کنار همه این نکتهها، دو چیز خیلی مهمه:
- حقوق منصفانه و پاداش درست به کارمندان واحد تیم فروش تلفنی
- استخدام آدمهای باانرژی و مدیران کاربلد
این ترکیب باعث میشه تیم فروش تلفنی از همون روز اول آماده ترکوندن و رقمزدن موفقیت باشه.
سوالات متداول
چطور بازدهی تیم فروش تلفنی رو میشه بالا برد؟
با داشتن نقشه تماس مشخص، استفاده از روش «جذب» بهجای «ارائه»، دادن آزادی عمل به فروشندهها، کار از خونه و آموزش همدلی واقعی با مشتری.
چرا کار از خونه برای تیم فروش خوبه؟
چون بازدهی رو حدود ۲۰٪ بالا میبره، آزادی عمل بیشتری به تیم فروش تلفنی میده، اعتماد رو زیاد میکنه و استرس رو پایین میاره.
چی انگیزه تیم فروش رو زیاد میکنه؟
پاداشهای متنوع مثل پول، مرخصی یا جشن، برگزاری مسابقههای سالم و کمکردن کارهای اداری اضافه.