توی یه تماس فروش، هر جمله واقعاً اهمیت داره و کلمات درست میتونن یک مشتری مردد رو به یک مشتری وفادار تبدیل کنن؛ ولی دقیقاً باید چی گفت که اعتماد مشتری رو جلب کنه و معامله رو به سرانجام برسونه؟ توی این مطلب، جملات تاثیرگذار در بازاریابی تلفنی رو میبینین که تو آموزش فروش تلفنی بهش نیاز خواهید داشت؛ پس همراه ما باشین.
جملات تاثیرگذار در بازاریابی و فروش تلفنی
توی این بخش جملات جملات و عبارتهایی که توی هر تماس میتونید استفاده کنید تا تجربه خوبی از اون تماس برای طرف مقاله و همینطظور خودتون ایجاد بکنید رو آوردم. این عبارتها توی بازاریابی تلفنی و هم فروش تلفنی قابل استفاده هست.
بیشتر بخوانید: تفاوت وظایف کارشناس فروش تلفنی و بازاریاب تلفنی
مرحله معرفی (Introduction Stage)
- «خیلی ممنون که چند لحظه از وقتتون رو به من دادید، آقا/خانم …»
این جمله حس احترام رو منتقل میکنه و خیلی از مشتریها مدتهاست کسی اینطور ازشون قدردانی نکرده.
- «ببخشید مزاحم میشم آقا/خانم …، ولی فکر کردم ممکنه براتون جالب باشه بدونید که …»
شروع با یک عذرخواهی باعث میشه مکالمهتون متفاوت از تماسهای تبلیغاتی کلیشهای باشه.
- «زنگ زدم که درباره یک پیشنهادی که فکر میکنم براتون جذابه صحبت کنم.»
استفاده از ضمیر «من» مکالمه رو شخصیتر و صمیمیتر میکنه.
بیشتر بخوانید: چطور تماس تلفنی فروش را شروع کنیم؟
- «با توجه به اینکه توی (نام شهر) زندگی میکنید، فکر کردیم ممکنه براتون جالب باشه بدونید که …»
این جمله باعث میشه مشتری حس کنه پیام شما دقیقاً برای خودش طراحی شده.
- «دلیل تماسم اینه که ما اخیراً به کسبوکارهایی مثل شما کمک کردیم تا [مزیت یا راهکار مشخص] رو تجربه کنن. خوشحال میشم بهتون بگم چطور میتونیم به شما هم کمک کنیم. چند دقیقه وقت دارید صحبت کنیم؟»
این نوع شروع مکالمه تلفنی، مستقیم به یک فایده مشخص اشاره میکنه و با تجربههای مشابه مشتری ارتباط برقرار میکنه.
بیشتر بخوانید: موثرترین جملات ارتباط با مشتری از تماس اولیه تا جلب رضایت مشتری ناراضی
مرحله تعامل و درگیرکردن مشتری (Engagement Stage)
- «مایلید گزینههای مختلف رو بررسی کنیم؟»
یک دعوت ملایم برای ورود به گفتوگو بدون فشار مستقیم.
- «نظر شما در مورد این موضوع چیه؟»
سوال باز که مشتری رو به صحبتکردن و بیان نظرش تشویق میکنه.
بیشتر بخوانید: نمونه سوالاتی که باید برای شناخت نیاز مشتری بپرسید
- «نگرانیتون رو درک میکنم و اینطوری میتونیم برطرفش کنیم.»
ابراز همدلی و ارائه راهحل، اعتماد میسازه.
- «خیلی خوشحالم که علاقهمند شدید، خانم/آقای …»
ابراز احساس مثبت باعث میشه مکالمه گرمتر و دوستانهتر باشه.
- «بذارید ببینیم میتونیم یک پکیج مناسب شما آماده کنیم یا نه!»
این نوع مکالمه نشون میده شرکت انعطافپذیره و به نیاز مشتری اهمیت میده.
بیشتر بخوانید: اصول فروش تلفنی از زبان متخصصان برای برقرار تماس فروش بهتر
- «حتماً میتونیم این کار رو براتون انجام بدیم، آقا/خانم…»
کلمات مطمئن و قاطع تعهد شما رو منتقل میکنه.
- «میدونم که به (اینترنت/بیمه و…) احتیاجی ندارید؛ ولی ما یک پکیج جدید (تلویزیون/بیمه سفر و…) داریم که به نظرم کاملاً مناسب شماست»
این جمله نشون میده که شرکت به نیاز مشتری کاملا توجه داره.
مرحله پاسخ به اعتراضها (Rebuttal/Objection Handling Stage)
- «بریم جلوتر و درباره … صحبت کنیم.»
استفاده از «بریم»، حس همکاری و پیشرفت مشترک رو منتقل میکنه.
- «بهتون اطمینان میدم که از این تصمیم پشیمون نمیشید.»
اعتمادبهنفس فروشنده میتونه تردید مشتری رو کمتر کنه.
بیشتر بخوانید: چطور تماسهای تلفنی موثرتری در کسبوکار داشته باشیم؟
- «میتونم تضمین کنم که ما…»
بیان محکم باعث ایجاد رابطهای میشه که احتمال بازگشت مشتری رو زیادتر میکنه.
- «یادتون باشه (مالیات/هزینه پست/گارانتی تمدید) هم شامل خدمات ما میشه.»
این نوع اشاره به خدمات، توجه رو به شکل غیرمستقیم به هزینههای پنهان رقبا جلب میکنه.
- «خیلی از مشتریهای راضی ما دقیقاً شرایط شما رو داشتن.»
با این جمله، حس همذاتپنداری و اعتماد در مشتری ایجاد کنین.
- «بهتر نیست یک تماس دیگه تنظیم کنیم تا بیشتر صحبت کنیم؟»
ادامه مسیر فروش رو باز میذاره و به مشتری زمان برای فکر کردن میده.
بیشتر بخوانید: تکنیکهای فروش برتر برای حرفهای شدن در فروش
مرحله بستن معامله (Closing Stage)
- «رضایت شما اولویت ماست و ما اینجاییم که به شما کمک کنیم.»
تضمین اهمیتدادن به مشتری و نیازهاش.
- «یک هدیه اضافه براتون در نظر گرفتم، فقط برای شما!»
این جمله حس ویژه بودن مشتری رو تقویت میکنه.
- «چه زمانی برای تحویل/شروع کار براتون مناسبه؟»
نشان میده مشتری اولویت اصلی شماست.
بیشتر بخوانید: بایدها و نبایدهای مذاکره تلفنی فروش
- «ما همیشه از رقبامون توی … بهتر عمل میکنیم.»
ایجاد حس ثبات و برتری برند.
- «طبق آخرین نظرسنجیها، سرویس ما (سریعترین/بهترین ارزش/مورد اعتمادترین) در بازاره»
استفاده از آمار مثبت برای تقویت اعتماد.
- «چه کاری میتونم انجام بدم که این کار رو براتون راحتتر کنم؟»
انعطاف و تمایل به کمک، فرآیند فروش رو سادهتر میکنه.
نکات فروش از مایکل ملهادو (Michael Melhado)
مایکل ملهادو مدیر عامل Luther Marketing که یکی از موفقترین بازاریابهای دنیاست چند تا نکاتی که خودش تجربه کرده رو جایی از وبلاگ شخصیش نوشته بود که به نظرم بد نیست شما هم اونها رو بدونید:
تمرکز روی مشتری
وقتی بدون هماهنگی قبلی با کسی تماس میگیرین مخصوصا برای فروختن یه محصول یا خدمت، باید اولویت رو به مشتری بدین؛ یعنی تأکید کنین که بهشون زنگ زدین، چون راهکار شما به کسبوکارهای مشابهشون کمک کرده و احتمالاً برای اونها هم مفید خواهد بود. هدفتون در این مرحله باید گرفتن وقت ملاقات یا پیداکردن سرنخ فروش (Lead) باشه، نه اینکه از همون اول سراغ قیمت یا توضیح جزئیات فنی محصول برین. از جملات همدلانه استفاده کنین تا نشون بدین نگرانیهای مشتری رو درک میکنین و بعد توضیح بدین که محصول یا خدمتتون چطور میتونه ارزشآفرین باشه.
تشویق به تعهدات کمریسک
سعی کنین مشتری رو به گزینههایی با ریسک کم متعهد کنین که قدمی رو در فرآیند فروش جلو میبره. این مورد مثلاً میتونه فرستادن یک اطلاعات دقیقتر یا نمونه باشه که باعث میشه درک بهتری از پیشنهادتون پیدا کنن، همراه با یک دعوت به اقدام (Call to Action) مشخص. آماده باشین که فرآیند فروش ممکنه به چند مرحله تماس و پیگیری نیاز داشته باشه؛ مثل ارسال بروشور تا مشتری کامل بفهمه محصول یا خدمتتون چطور میتونه نیازهاش رو برطرف کنه.
بیشتر بخوانید: ویزیتور تلفنی کیست؟ | مهارت ها و وظایف یک ویزیتور تلفنی
ایجاد اعتماد (Build Trust)
اعتماد ساختن توی فروش حیاتیترین بخشه. شما باید به مشتری نشون بدین که واقعا به نیازهاش اهمیت میدین، نه مثل بعضی رقبا که وعدههای بزرگ میدن، ولی عمل نمیکنن.
روشهای ساخت اعتماد شامل موارد زیر میشه:
- گفتن نتایج موفقیتآمیز برای مشتریان مشابه
- پیشبردن فرآیند فروش بهصورت تدریجی تا مشتری با خیال راحت تصمیم بگیره.
از لحن و بیان دعوتکننده استفاده کنین که به مشتری حس اختیار بده، مثلاً:
- «مایلید ببینید که…؟»
- «چطوره اگر ما…؟»
ایجاد ارزش (Establish Value)
وقتی با مشتری مذاکره میکنین، این رو بدونین که علاقهمندی مشتری به محصولتون معمولاً با تمایلش به چانهزنی مشخص میشه. قیمتهای پیشنهادی مناسب رو از قبل مشخص کنین و از تخفیف دادن اضافه، صرفاً بهخاطر وفاداری یا تبلیغ مثبت، خودداری کنین.
برای نشاندادن ارزش پیشنهادتون:
- تفاوتها و مزایای محصولتون رو نسبت به رقبا برجسته کنین.
- هر هزینه پنهان احتمالی در محصولات رقیب رو آشکار کنین.
- از آمار مثبت و واقعی استفاده کنین تا حرفتون رو مستندتر کنین.
بیشتر بخوانید: آموزش مفاهیم پایه در مذاکره از اصول و فنون تا ابزارها
نتیجهگیری
فروش تلفنی اگه با جملههای درست همراه بشه، میتونه یه گفتوگوی ساده رو تبدیل به یه فرصت واقعی کنه. همون چند ثانیه اول تماس خیلی مهمه، چون مشتری یا به شما گوش میده یا سریع خداحافظی میکنه. پس با این جملات تاثیرگذار بازاریابی تلفنی، هم اعتماد طرف رو جلب کنین، هم نشون بدین واقعا به نیازش اهمیت میدین. اینطوری هم تجربه خوبی برای مشتری میسازین، هم احتمال بستن معامله بالاتر میره.
سوالات متداول
چرا شروع تماس تلفنی اینقدر مهمه؟
چون اولین جملهتون حال و هوای کل تماس رو میسازه. اگه شروع خوبی داشته باشین، مشتری حس میکنه با یه آدم محترم و قابل اعتماد طرفه، نه یه تبلیغچی معمولی.
چطور به اعتراضهای مشتری جواب بدیم؟
با همدلی. یعنی بگین نگرانیش رو درک میکنین و بعد یه راهحل واقعی جلو بذارین. این کار نشون میده فقط دنبال فروش نیستین، بلکه به فکر کمک بهش هم هستین.
چه جملههایی برای بستن معامله بهتر جواب میده؟
جملههایی که مطمئن، دوستانه و مشتریمحور باشن؛ مثلا بگین: «چه زمانی براتون مناسبه کار رو شروع کنیم؟» اینطوری هم اعتماد میسازین، هم به سمت نتیجه گرفتن حرکت میکنین.